(電子商務研究中心訊) 導讀：國慶長假期間，很多網(wǎng)友反映，不少旅行服務平臺都存在消費陷阱。在消費者不知情的情況下，“熱心”幫忙勾選航空保險、貴賓休息室、酒店大禮包等付費服務項目，頁面也不作任何明顯提示。藝龍網(wǎng)也不例外，除捆綁銷售外，退款難、訂單無故取消等問題頻發(fā)，飽受用戶詬病。
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(qjkhjx.com/zt/315/)受理的用戶維權案例表明：“2017年上半年全國TOP20熱點被投訴生活服務電商”中，去哪兒20.65%、“飛豬”19.93%、美團14.72%、餓了么10.05%、攜程8.62%、摩拜單車7.54%、百度糯米6.10%、易到用車3.23%、大眾點評2.33%、同程旅游1.44%、螞蜂窩1.08%、途牛旅游0.90%、藝龍旅行0.90%、阿卡索外教網(wǎng)0.90%、百度快行0.54%、發(fā)現(xiàn)旅行0.18%、窮游網(wǎng)0.18%、百合網(wǎng)0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在線旅游成為用戶投訴的“重災區(qū)”，“藝龍”以0.90%的用戶投訴率排名靠后。
市場飛速發(fā)展的背后，投訴也不斷增加據(jù)中國電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2017年(上)中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》(報告下載：qjkhjx.com/zt/17jcbg1)顯示，2017年上半年中國在線旅游市場交易規(guī)模約3532億元，在線旅游市場規(guī)模呈現(xiàn)平穩(wěn)上升的良好趨勢。
隨著在線旅游市場的飛速發(fā)展，其退款難、無故取消訂單等諸多問題也不斷凸顯，而產生這些問題的一個重要原因是國內在線旅游的發(fā)展與行業(yè)管理脫節(jié)，相關法律法規(guī)的制定不健全，導致消費者的旅游投訴缺乏相關依據(jù)，在線旅游企業(yè)無法可依，行政執(zhí)法機構對旅游OTA的管理也沒有對應的法律依據(jù)。
“藝龍”捆綁搭售問題嚴重
近日,OTA平臺捆綁銷售現(xiàn)象受到大家的熱切關注。網(wǎng)經社(100EC.CN)通過對包括“藝龍”、“同程”、“途牛”、“攜程”、“飛豬”、“驢媽媽”、“去哪兒”等在內的國內知名旅游在線平臺PC端進行評測，以預訂從杭州-北京的東方航空機票進行測試。測試發(fā)現(xiàn)，機票增值服務主要包括有航空意外險、航空延誤險、航空組合險、酒店抵用券、門票優(yōu)惠券、接送優(yōu)惠券等。
“藝龍”票務種類只有直營一種方式，對用戶限制性較強。其搭售行為表現(xiàn)在非默認增值項目“航意險”以及“延誤險”上。經測試，“藝龍”的捆綁搭售情況居于榜首。
除搭售行為外，“藝龍”退款難、訂單無故取消等問題突出。
典型問題一：“藝龍網(wǎng)”訂單問題突出
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權案例統(tǒng)計，訂單問題是“藝龍”存在的最嚴重的問題。未消費訂單取消難、平臺私自取消訂單等問題頻發(fā)，大大損害了消費者的權益，影響用戶體驗。以下是整理的部分訂單問題投訴案例：
案例一：“藝龍”訂單取消難
劉女士于9月17日在藝龍網(wǎng)預訂了4晚酒店住宿，訂單號為252532574。后來增加一人，于是想更換三人間或者更換酒店。藝龍酒店以付完全款不可取消為由不允許更換或者取消訂單，我們于9月17日下單，19日申請取消，直到20日都沒有協(xié)商成功。
案例二：“藝龍網(wǎng)”單方面取消訂單
李先生于6月2日在藝龍預訂漢庭酒店(大連海事大學店)兩間高級大床房，訂單號為372532952。付款后，我及時致電漢庭酒店(大連海事大學店)并和前臺確定已預定成功。當晚，藝龍旅行網(wǎng)以周六、日價格提高為由電話告知取消了我的訂單，退款至我付款賬戶。我認為，藝龍旅行網(wǎng)在我已付款的情況下，雙方已產生合同關系，藝龍旅行網(wǎng)單方面以價格提高為由取消我的訂單是不合理的。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，以上兩個案例均未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
典型問題二：“藝龍網(wǎng)”退款難
除了訂單問題外，退款難是“藝龍”存在的另一個典型問題，以下是整理的部分退款投訴案例：
案例一：用戶稱“藝龍”拖延時間拒退款
王女士于6月27日晚七點半在藝龍網(wǎng)預訂成都潮漫酒店房間，訂單號為239311424由于飛機晚點，28日早晨7時到達。27日晚21:5我得知晚點消息后，就與平臺，酒店聯(lián)系退房，但是均被拒絕，酒店稱取消訂單預付房費分文不退，這簡直就是霸王條款。
案例二：“藝龍”訂單取消退款難
易女士在藝龍網(wǎng)預定了9月6日入住南昌麗楓酒店。預定支付成功后，因為個人原因取消了訂單。頁面上顯示訂單已取消，但是我并未收到任何酒店確認短信，現(xiàn)平臺告知可以取消但不退款，取消訂單時沒有任何提示顯示不退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，以上兩個案例均未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計，去哪兒、飛豬、美團、餓了么、攜程、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾點評、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網(wǎng)、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行，為“2017年(上)TOP20熱點被投訴生活服務電商”。
對于諸如藝龍等平臺出現(xiàn)的問題，首先，有關部門要進一步對在線旅游行業(yè)加強監(jiān)管，盡快健全和完善相關法律法規(guī)；其次，在線旅游企業(yè)必須做到誠信自律，讓消費者真正從在線旅游中獲得高品質的服務體驗；最后，消費者自身要理性消費。(文/林夕)
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