(電子商務(wù)研究中心訊) 吳京自導(dǎo)自演的《戰(zhàn)狼2》憑借著良好的口碑以及影片中令人窒息的戰(zhàn)斗畫面，成為票房黑馬，目前已突破15億大關(guān)。在這個(gè)特殊時(shí)期，除了電影公司摩拳擦掌準(zhǔn)備來個(gè)華麗收官外，包括貓眼、微票兒、格瓦拉在內(nèi)的票務(wù)平臺也在暗自展開一場關(guān)于電影票銷售的拉鋸戰(zhàn)。
7月27日正式上映的《戰(zhàn)狼2》，憑借良好的口碑以及影片中令人窒息的戰(zhàn)斗畫面，瞬間燃起了影迷們的愛國情懷。同時(shí)這部影片也點(diǎn)燃了暑期檔，上映四小時(shí)票房過億，而僅僅五天票房就已經(jīng)怒破10億大關(guān)，很有可能成為華語電影第一大片，票房預(yù)測或許能接近40億！
在這個(gè)特殊時(shí)期，除了電影公司摩拳擦掌準(zhǔn)備來個(gè)華麗收官外，包括貓眼、微票兒、格瓦拉在內(nèi)的票務(wù)平臺也在暗自展開一場關(guān)于電影票銷售的拉鋸戰(zhàn)。據(jù)公開資料顯示，第三方網(wǎng)絡(luò)代售票房占總票房的45.2%，由此可見，在線票務(wù)平臺已成觀眾在消費(fèi)電影時(shí)所選擇的重要渠道之一。
造成這種現(xiàn)象最主要的原因是，在線票務(wù)平臺不斷推出“低價(jià)票”，尤其在票房各大檔期，“9.9元”、“19.9元”的特價(jià)電影票，確實(shí)吸引了不少觀眾。然而在從在線售票1.0時(shí)代過渡到2.0時(shí)代的過程中，已經(jīng)很難見到格瓦拉的身影了。(來源：《北京商報(bào)》文/盧揚(yáng)陳麗君)
另據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，多次收到關(guān)于“格瓦拉”訂票信息不可修改、未出票等問題的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：“格瓦拉”訂票不可修改已聯(lián)系用戶
陳先生在格瓦拉生活A(yù)PP購買兩張電影票，訂單號: 1170521090138293。
購買之后我未使用激活電影票，但是被告知不退不改簽，在其他團(tuán)購網(wǎng)站購買未使用也可以退，格瓦拉生活A(yù)PP憑啥就把這筆錢給坑了？請管理部門嚴(yán)厲查處！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。5月24日，收到格瓦拉的回復(fù)，稱這家電影院目前為止沒有開通退換票的服務(wù)，院線有規(guī)定選座完成支付后收到取票碼就已出票不支持退換票：
(1)當(dāng)時(shí)客戶聯(lián)系我們的時(shí)候場次已過期影院更加不會操作退票，如果距離開映還有一些時(shí)間我們客服與影院還有商量的可能，場次過期已經(jīng)錄入票房是無法退票。
(2)客戶是在格瓦拉APP端購票，在付款前有2次提示不退不換，并且有一次是彈窗需要點(diǎn)擊“我知道了”才會到支付頁面。
(3)針對本次客戶體驗(yàn)我們也申請了2張格瓦拉10元抵用券給到客戶，客戶表示不接受，但是客戶要求全額退款的訴求，在公司目前的規(guī)則上不支持，請相互理解。
案例二：“格瓦拉”被投訴付款成功卻不出票只能全額退票
劉女士在格瓦拉訂4張電影，訂單號為1160818191286233，成功交易支付152元。
8月19日下午17：10收到格瓦拉短信通知，提示今晚19:55放映，取票入場；17:39卻接到了無名電話，聲稱是格瓦拉工作人員，電影院放映機(jī)壞了，晚上的電影取消，要求我給個(gè)賬號后作退款處理。
我當(dāng)即掛斷了電話，認(rèn)為這是騙子所為，影院方面都沒通知我說有放映機(jī)故障？而且格瓦拉短信都通知去取票了？怎會有人要我賬號？電話掛斷后，即收到了格瓦拉短信說無法播放，要求退款或更換；我當(dāng)即回復(fù)更換，便無下文了。
我們認(rèn)為，雖然沒能取到票，但網(wǎng)上購票付款成功，這就是買賣合同成立了。格瓦拉單方面取消約定，實(shí)屬違約行為。格瓦拉借口影城的放映機(jī)因質(zhì)量問題，造成了格瓦拉不能繼續(xù)履行約定，實(shí)屬推卸責(zé)任。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于該網(wǎng)站相關(guān)負(fù)責(zé)人處理，截止發(fā)稿前，我們收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，稱：訂單全額退款，額外贈送用戶與座位相對應(yīng)的4張10元抵用券。
案例三：“格瓦拉”購電影票支付成功訂單頁面卻顯示未付款
馮女士稱用《格瓦拉電影》app購買電影票，提交訂單后微信支付成功，但訂單頁面一直是未付款狀態(tài)。
十分鐘后訂單被關(guān)閉。打電話聯(lián)系微信app客服證實(shí)款項(xiàng)已扣，聯(lián)系格瓦拉電影app客服卻被告知要后期財(cái)務(wù)核實(shí)后處理。處理時(shí)效性有待考究，客服還讓我重新購買支付了一次。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)統(tǒng)計(jì)，退款難、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、高額退票費(fèi)、賬號安全、訂單取消、訂單無法取消、退改簽難、到店無房、發(fā)票問題為“2016年度生活服務(wù)電商(O2O)十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/向日葵)
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