(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年5月23日“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“格瓦拉”的投訴，稱“格瓦拉”訂購(gòu)電影票不可修改信息。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
陳先生在格瓦拉生活A(yù)PP購(gòu)買兩張電影票，訂單號(hào): 1170521090138293。
購(gòu)買之后我未使用激活電影票，但是被告知不退不改簽，在其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站購(gòu)買未使用也可以退，格瓦拉生活A(yù)PP憑啥就把這筆錢給坑了？請(qǐng)管理部門嚴(yán)厲查處！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。5月24日，收到格瓦拉的回復(fù)，稱這家電影院目前為止沒(méi)有開(kāi)通退換票的服務(wù)，院線有規(guī)定選座完成支付后收到取票碼就已出票不支持退換票：
(1)當(dāng)時(shí)客戶聯(lián)系我們的時(shí)候場(chǎng)次已過(guò)期影院更加不會(huì)操作退票，如果距離開(kāi)映還有一些時(shí)間我們客服與影院還有商量的可能，場(chǎng)次過(guò)期已經(jīng)錄入票房是無(wú)法退票。
(2)客戶是在格瓦拉APP端購(gòu)票，在付款前有2次提示不退不換，并且有一次是彈窗需要點(diǎn)擊“我知道了”才會(huì)到支付頁(yè)面。
(3)針對(duì)本次客戶體驗(yàn)我們也申請(qǐng)了2張格瓦拉10元抵用券給到客戶，客戶表示不接受，但是客戶要求全額退款的訴求，在公司目前的規(guī)則上不支持，請(qǐng)相互理解。
據(jù)《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/ )統(tǒng)計(jì)，退款難、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、高額退票費(fèi)、賬號(hào)安全、訂單取消、訂單無(wú)法取消、退改簽難、到店無(wú)房、發(fā)票問(wèn)題為“2016年度生活服務(wù)電商(O2O)十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/向日葵)
