(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：“明明是通過郵件確認(rèn)過的訂單，莎莎網(wǎng)憑什么在我毫不知情的情況下，就把它擅自取消？”電話那頭，莎莎網(wǎng)的老用戶周珺(化名)有些憤憤不平。近日，有多位用戶反映，他們參加了莎莎網(wǎng)的限時特賣活動，訂購了許多“0元”商品，也收到了官方確認(rèn)訂單支付成功的通知，但第二天卻發(fā)現(xiàn)訂單被取消了。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺獲悉，莎莎網(wǎng)除了訂單被取消問題外，退貨退款難等投訴不斷。
確認(rèn)的訂單取消了
9月3日，周珺在莎莎網(wǎng)推出的“限時特購”0折促銷活動中，搶購了所有23件“0元”商品，將其分為兩單，分別支付80元和90元的運費。稱付款后，莎莎網(wǎng)發(fā)來付款確認(rèn)通知，顯示“訂單已成功支付，我們將盡快發(fā)貨”，訂單狀態(tài)是“待包裝”。但到了下午她發(fā)現(xiàn)，原本待包裝的商品卻變成了“缺貨”狀態(tài)，對此，客服表示：不會發(fā)貨，訂單需要取消。
然而訂單取消后直到9月13日，80元運費也未退還。9月4日，她再一次聯(lián)系客服，表示另一份訂單處于缺貨狀態(tài)，客服回應(yīng)說，“0元”的商品都不會發(fā)貨，并表示可以賠償30元優(yōu)惠券，后來又表示可以增加到300元優(yōu)惠券。
正常訂單也被取消
在近百余名訂單被取消的用戶中，一小部分用戶顯得極為特殊，李倩(化名)就是其中的一位。9月13日，李倩在莎莎網(wǎng)的“限時特購”活動中，下單訂購特價商品，其中包含一些“0元”商品，共付款274元，然而不久，她發(fā)現(xiàn)訂單顯示為“缺貨狀態(tài)”。
“當(dāng)天下午，我詢問客服為何會缺貨，客服稱價格存在異常，‘0元’商品不會發(fā)貨，需要取消訂單，不過我沒有同意。”李倩說道，“后來，我看到莎莎網(wǎng)發(fā)布的公告，稱之所以有‘0元’商品，原因在于10時至12時網(wǎng)站出現(xiàn)漏洞，但問題是，我在9點就已經(jīng)下單了，既然不在漏洞影響的時間段內(nèi)，為什么也不能發(fā)貨？”
北京市京都律師事務(wù)所律師賈虹杰據(jù)此認(rèn)為，無論消費者的訂單是否在異常時間范圍內(nèi)，均不能單方面就自行撤銷訂單，電商單方面解釋是否可以構(gòu)成撤銷合同的理由，還要由法院或者仲裁機構(gòu)予以裁定。
技術(shù)故障導(dǎo)致價格異常
根據(jù)莎莎網(wǎng)的說法，由于價格異常而使訂單暫停處理的狀況出現(xiàn)后，他們已及時通過電話聯(lián)系受影響的用戶以及提供解決方案，將會向所有受影響客戶發(fā)放代金券致歉。9月13日，莎莎網(wǎng)負(fù)責(zé)人稱“詳細(xì)原因需要公司確認(rèn)后才能回應(yīng)”。
專家認(rèn)為取消訂單違約
對于此次的莎莎網(wǎng)事件，北京外國語大學(xué)法學(xué)院教授叢立先認(rèn)為，“0元”訂單是莎莎網(wǎng)在舉辦專門推廣活動中產(chǎn)生的訂單，而不是在正常買賣活動中因為技術(shù)故障出現(xiàn)的意外訂單，所以不能單方面取消，莎莎網(wǎng)和用戶應(yīng)該按照合同法規(guī)定履行彼此的權(quán)利義務(wù)。
“莎莎網(wǎng)未經(jīng)用戶同意取消訂單，侵犯了用戶基于雙方合同項下的權(quán)利和利益，用戶有要求莎莎網(wǎng)繼續(xù)履約或者賠償損失的權(quán)利。”叢立先建議，用戶可以向消費者權(quán)益保護組織尋求幫助，也可以到法院提起訴訟。(來源：法治周末；文/劉嘉)
此外，據(jù)“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到的用戶投訴案例顯示，除了私自取消訂單外，莎莎還存在退款慢、不發(fā)貨不退款等問題。
案例一：“莎莎網(wǎng)”無故取消訂單被用戶投訴
俞女士用300無門檻的現(xiàn)金券在莎莎網(wǎng)購買商品，訂單號: A168537999。
下單第二天莎莎網(wǎng)因網(wǎng)站問題取消了我的十個訂單，投訴的這單已經(jīng)進入付運狀態(tài)，沒有在網(wǎng)站維護后被取消，幾天后發(fā)來郵件取消，但隨即又與正常訂單一起發(fā)來發(fā)貨郵件，并且有了快遞單號。
我反復(fù)和網(wǎng)站客服確認(rèn)這單訂單的狀態(tài)，均表示已經(jīng)寄出過幾天能查到物流動態(tài)。而前天再次查看卻發(fā)現(xiàn)訂單又被無故取消而且取消的日期和前十單是一樣的。我認(rèn)為莎莎網(wǎng)在糊弄消費者，發(fā)貨郵件說明進入付運狀態(tài)后無法取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“莎莎網(wǎng)”訂單取消一個多月未退款 回復(fù)：已退款
王女士于2017年3月28日在莎莎網(wǎng)購買V7素顏霜，訂單號：170328164736744。
下單后訂單被取消，多次聯(lián)系商家還是遲遲不退款，一直推脫相關(guān)部門處理。2017年5月11日依然轉(zhuǎn)移相關(guān)部門處理，未退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，莎莎網(wǎng)表示已聯(lián)系用戶并完成有關(guān)退款安排。
案例三：用戶稱“莎莎網(wǎng)”不發(fā)貨也不退款
盧女士于2016年12月8日在莎莎網(wǎng)購買商品，訂單號: 161208174627611
下單后一直沒有收到貨，這幾個月一直和莎莎網(wǎng)客服溝通，最后他們以商品超過90天為由退款不能原路退回，銀行卡退款4-5周才能收到，然而從2017年3月27日到5月5日都沒有收到退款，期間打電話客服，他們稱會盡快解決，但是一直沒有結(jié)果。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
日前，國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫、電商研究機構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(全文下載：http://qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)，飛牛網(wǎng)、莎莎網(wǎng)、1號店、樂視商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、優(yōu)購網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、好樂買、小米商城、明星衣櫥、美美箱等為“2016年度全國核心零售電商用戶滿意度TOP25榜單”后十五位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度較差。(文/林夕）
相關(guān)閱讀：
“莎莎網(wǎng)”收到退貨 不退款 回復(fù)：已退款
