(電子商務(wù)研究中心訊) 8月17日，國內(nèi)知名“互聯(lián)網(wǎng)+”智庫、電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(報告全文下載：qjkhjx.com/zt/upload_data/2016sts.pdf)，報告重點關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。據(jù)悉，該報告半年一度發(fā)布，已連續(xù)發(fā)布五年。
網(wǎng)購、O2O十大熱點被投訴問題披露
報告通過“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”受理的海量投訴案例與大數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示：2016上半年平臺共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2015年上半年增長4.16%。
報告顯示，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點被投訴問題”。此外，退款難、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、高額退票費(fèi)、賬號安全、訂單取消、訂單無法取消、退改簽難、到店無房、發(fā)票問題為“2016年(上)生活服務(wù)電商(O2O)十大熱點被投訴問題”。
數(shù)據(jù)顯示，2016年315前后、“618”等期間，均是用戶投訴高峰期。在各投訴領(lǐng)域中，網(wǎng)購占總投訴的52.75%，超過投訴總量的一半，生活服務(wù)O2O緊隨其后，占據(jù)21.03%，跨境網(wǎng)購占13.94%，互聯(lián)網(wǎng)金融占6.29%，物流快遞占4.20%，B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴為1.34%，微商占0.15%，其他(如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等)占0.30%。
30家零售電商、O2O電商、互金企業(yè)被“點名”
據(jù)報告顯示，2016年上半年通過對全國數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率、反饋時效等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、樂視商城、國美在線、豐趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利網(wǎng)、網(wǎng)易考拉海購、優(yōu)購網(wǎng)為2016上半年全國投訴率最高的前二十大零售電商后十位。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測顯示，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、餓了么、美團(tuán)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅行、藝龍網(wǎng)、大眾點評、途虎、同程旅游為“2016年(上)十大被投訴生活服務(wù)電商”。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測顯示，分期樂、趣分期、淘寶眾籌、工行融e購、支付寶、國付寶、翼支付、拍拍貸、建行善融商務(wù)、財付通為“2016年(上)十大熱點被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺”。
跨境網(wǎng)購、物流快遞成投訴上升快、微商明顯下降
與2015年相比，跨境網(wǎng)購?fù)对V占比有明顯上升，2016年上半年投訴占比達(dá)13.94%，為2015年(7.53%)的近兩倍。隨著跨境進(jìn)口電商的快速發(fā)展，除天貓、京東等平臺電商的跨境業(yè)務(wù)，洋碼頭、網(wǎng)易考拉海購、小紅書、豐趣海淘等跨境進(jìn)口電商也迎來飛速發(fā)展期，奶粉、紙尿褲等母嬰用品、手表、包等奢侈品以及服裝等都是消費(fèi)者跨境網(wǎng)購的主要品類。產(chǎn)品質(zhì)量、售假、退換貨服務(wù)、到貨慢等均是跨境網(wǎng)購面臨的重要問題。
記者了解到，物流快遞類投訴與上年相比也有明顯的上升，2016年上半年物流快遞類投訴占比達(dá)4.20%，為2015年(1.00%)的四倍有余。物流快遞投訴的增加與跨境網(wǎng)購有密不可分的聯(lián)系，轉(zhuǎn)運(yùn)類投訴占物流快遞類投訴的一半以上，轉(zhuǎn)運(yùn)四方、海帶寶、美國快遞等海淘轉(zhuǎn)運(yùn)快遞是用戶投訴的熱點企業(yè)。
對此，網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部分析師姚建芳表示，投訴領(lǐng)域占比的悄然變化與用戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化有直接關(guān)系。以微商為例，2015年微商領(lǐng)域投訴占比2.51%，2016年上半年下降到0.15%，表明在國家以及媒體的監(jiān)管下，微商殺熟經(jīng)濟(jì)已被大多數(shù)消費(fèi)者摒棄，多數(shù)消費(fèi)者不信任微商購物，在該領(lǐng)域產(chǎn)生的投訴量就明顯減少。
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《2015年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布
