(電子商務研究中心訊) 隨著“3·15國際消費者權(quán)益日”臨近，從3月9日起，中國電子商務研究中心宣布下屬國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺正式啟動為期近一個月的“3·15網(wǎng)絡消費維權(quán)專項行動”(詳見獨家專題：qjkhjx.com/zt/2016315)。據(jù)悉，這也是該中心成立近10年來連續(xù)四次舉辦該項公益維權(quán)活動，此舉旨在通過外部機構(gòu)、媒體輿論監(jiān)督，鞭策電商企業(yè)自我反省、提高，更好切實維護消費者權(quán)益，也被業(yè)內(nèi)稱為“電商315”。
3月10日，網(wǎng)經(jīng)社今日正式發(fā)布《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf），報告數(shù)據(jù)顯示，2015年中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺共接到的全國網(wǎng)絡消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長3.27%，其中跨境網(wǎng)購、微商、互聯(lián)網(wǎng)金融成為新的投訴增長點。
報告通過對淘寶/天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、國美在線、唯品會、當當網(wǎng)、1號店、聚美優(yōu)品、蜜芽等數(shù)百家主流電商的全年監(jiān)測顯示：售后服務、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板是2015年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。
核心數(shù)據(jù)摘要
1、投訴數(shù)量：據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺(qjkhjx.com/zt/315/)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2015年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道，共接到的全國網(wǎng)絡消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長3.27%。
2、領(lǐng)域分布：據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺數(shù)據(jù)顯示，2015年度平臺收到的各類投訴中網(wǎng)絡購物占43.74%，生活服務O2O占24.05%，跨境網(wǎng)購(海淘)占7.53%，互聯(lián)網(wǎng)金融占5.76%，B2B網(wǎng)絡貿(mào)易占2.63%，微商占2.51%，手機行業(yè)門戶占1.85%，物流快遞占1.09%，其他為10.84%。
3、投訴金額：據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺數(shù)據(jù)顯示，2015年度中國電子商務用戶投訴涉及金額分別為：100-500元占37.57%，100元以下占17.49%，1000-5000元占23.16%，500-1000元占13.15%，5000元以上為8.63%。
4、投訴地域：據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺數(shù)據(jù)顯示，2015年度中國電子商務用戶投訴熱點地區(qū)分別為：廣東占12.79%，北京占9.63%，上海占9.01%，浙江占8.87%，江蘇占7.11%，山東占4.58%，四川占4.05%，福建占3.89%，河南占3.88%，安徽占2.69%。
5、投訴性別：據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺數(shù)據(jù)顯示，2015年度男性用戶占電子商務投訴比例為53.38%，女性用戶占比為46.62%。
6、年度十大用戶體驗最差零售電商：中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測顯示，2015年，通過對全國數(shù)千家網(wǎng)絡零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商、銀行平臺、校園分期電商等)的投訴數(shù)量和問題處理反饋率以及反饋時效性等多項指標的綜合考核，淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)、工行融e購、樂視、小米、趣分期、當當、唯品會、國美在線、網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)為“2015年度十大用戶體驗最差零售電商”。
7、年度熱點品牌電商投訴榜：據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測顯示，樂視投訴占比為46.79%、小米占24.36%、華為占21.13%，成為熱點用戶投訴品牌電商前三甲，其他品牌電商投訴占比為7.72%。
8、年度十大被投訴生活服務電商榜：據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測顯示，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、美團網(wǎng)、大眾點評、餓了么、窩窩團、阿里旅行、拉手網(wǎng)、藝龍為“2015年度十大被投訴生活服務電商”。
9、年度網(wǎng)絡零售熱點被投訴問題：據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測顯示，售后服務、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板為“2015年度網(wǎng)絡零售十大熱點被投訴問題”。
10、年度生活服務電商十大熱點被投訴問題：據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測顯示，退款難、高額退票費、售后服務、隨意凍結(jié)賬戶、訂單取消、霸王條款、賬號安全、退改簽難、余額無法提現(xiàn)、發(fā)票問題為“2015年生活服務電商十大熱點被投訴問題”。
【3·15網(wǎng)絡消費維權(quán)專項行動啟動】
日前，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺正式啟動“3·15網(wǎng)絡消費維權(quán)專項行動”（http://qjkhjx.com/zt/2016315/），活動從3月9日起至3月31日止，重點關(guān)注網(wǎng)絡消費者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購投訴平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。
