(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年7月6-8日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到3名用戶對“優(yōu)購網(wǎng)”的投訴稱以鞋盒破損為由，拒絕退換貨。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
案例一：拒絕退換貨 回復(fù)：已退換
劉先生于2016年6月在優(yōu)購網(wǎng)購買一款匡威鞋子，訂單編號(hào)A660629130294_1。
鞋收到后尺碼不合適，與客戶溝通退貨，7月5日，優(yōu)購客服以鞋盒破損為由拒絕簽收。
查詢相關(guān)案例，多次發(fā)生此類投訴，并且客服態(tài)度囂張。
對此，優(yōu)購向本平臺(tái)發(fā)來反饋稱已經(jīng)給予退換貨處理。
案例二：換貨以鞋盒錯(cuò)誤遭拒收
楊女士于2016年7月1日在優(yōu)購網(wǎng)站購買阿迪達(dá)斯男鞋一雙，訂單號(hào): M660701131574。
因尺碼不對寄回優(yōu)購要求換貨，次日寄回，于7月3日被網(wǎng)站質(zhì)檢部拒收，稱無鞋盒。
本人聯(lián)系了送貨的快遞員，快遞員說對方稱鞋盒條形碼不對，鞋盒不對拒收。
但本人寄貨時(shí)用的是對方發(fā)來的鞋盒寄回，而且肯定是有鞋盒的。現(xiàn)在對方拒收，影響到了我的正常權(quán)益，望得到解決。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于優(yōu)購網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，對于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
案例三：優(yōu)購以鞋盒破損為由拒收用戶退貨
吳女士于7月2號(hào)在優(yōu)購時(shí)尚商城購買了兩雙新百倫的鞋子，訂單號(hào): M660702160122。
其中一雙男鞋由于尺碼偏小很多，于是在7月6號(hào)申請了退貨并把鞋盒用快遞袋套好寄出，但是在7號(hào)時(shí)退貨進(jìn)度顯示質(zhì)檢部拒收包裹，原因是鞋盒破損。
聯(lián)系微信客服，同樣怎么說都是拒絕簽收，叫我去找物流賠償，并給我發(fā)了看似鞋盒很爛的圖片，但是很明顯的是圖片上的鞋盒是人為拆開來了，因?yàn)樾涌雌饋砗芎?，沒有看出來損壞。
我想快遞再暴力也不至于鞋盒就散開來了吧，畢竟就這么點(diǎn)路，浙江到上海，并且當(dāng)時(shí)買的兩雙鞋子是分開來下訂單的，卻給我裝進(jìn)了一個(gè)外包裝，本身的包裝并不完美。
本人只要求能過退貨或者換個(gè)合適的另外顏色的尺碼，哪怕沒有鞋盒給我，裸鞋都行。
在接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于優(yōu)購網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網(wǎng)站任何反饋，對于此事，本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注該事件發(fā)展。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測了解，優(yōu)購網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 退款慢 霸王條款 優(yōu)購網(wǎng)購物體驗(yàn)弊端暴露》(詳見：qjkhjx.com/zt/ygw )
【全國電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/ 進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/九份）
事件跟蹤報(bào)道
日前，優(yōu)購網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來反饋如下
案例一：①訂單：A660629130294_1 7月6日我司有聯(lián)系過客戶處理，通知其再次聯(lián)系快遞派送，如商品本身完好及鞋盒條碼完整， 優(yōu)購會(huì)簽收給予處理，但該包裹后續(xù)并未再次派送到我司。
?、诮袢赵俅温?lián)系客戶，通知其二次將包裹派送至我司倉庫，如商品本身完好及鞋盒條碼完整，會(huì)給予處理，其接受。
案例二：①訂單：M660701131574 客戶寄回：北京全峰724020591118 要求換貨，我司在驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)無原裝鞋盒，故拒收。 鞋盒與商品都是一對一唯一匹配的，優(yōu)購無多余備用鞋盒，且無鞋盒也無法掃描條碼入庫，影響二次銷售，不予處理。
②客戶反饋寄出時(shí)有鞋盒，但優(yōu)購驗(yàn)貨無鞋盒并拒收，即表示鞋盒應(yīng)是運(yùn)輸中物流導(dǎo)致丟失。此次寄件屬客戶與快遞之間產(chǎn)生 的合作，建議自行聯(lián)系快遞索賠，無鞋盒，優(yōu)購無法退換貨。
案例三： 訂單：M660702160122_1 已在7月7日聯(lián)系客戶處理完成，訂單于10日11：00已退款成功。
