(電子商務(wù)研究中心訊) 2015年12月1日-7日期間，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到10位用戶對蘇寧易購的投訴稱商品質(zhì)量差、發(fā)貨遲緩、訂單無法取消、疑似售賣假貨、二手商品、未收到商品卻顯示已簽收等問題。
(注:中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：商品質(zhì)量有問題 蘇寧遲未給出解決方案
周先生稱雙十一的時(shí)候在蘇寧易購下單買了一個(gè)金色iphone6，訂單號(hào)：6021261054顯示是11月13日到貨，結(jié)果11月16日才拿到手機(jī)。由于新買的IPhone6用的是小SIM卡，原來的舊卡用不了，平常又沒有時(shí)間去換卡，一直到周六(11月21日)換卡后才開始使用新購的iphone6。
使用后發(fā)現(xiàn)接聽電話時(shí)，對方聲音比較大的時(shí)候，手機(jī)聽筒有破音現(xiàn)象，聽不清楚。11月23日聯(lián)系蘇寧客服，告知從發(fā)單開始計(jì)算已經(jīng)過了7天無條件退貨，但在15天內(nèi)可以去蘋果授權(quán)維修點(diǎn)檢測，如果質(zhì)量有問題可以換貨，建議去北京西單大悅城5層的維修點(diǎn)。
11月24日，果斷請假半天去北京西單大悅城5層的蘋果授權(quán)維修點(diǎn)保修。但是悲催的是蘋果授權(quán)維修點(diǎn)檢測后說手機(jī)主板上缺少黑貼，屬于異?，F(xiàn)象，不能保修。
顯然蘇寧賣我的這款手機(jī)是有問題的。到現(xiàn)在30號(hào)了，這幾天一直聯(lián)系蘇寧客服要求退貨，蘇寧借口需要調(diào)查手機(jī)渠道等一直沒有給出解決方案，說在等待手機(jī)廠商對我反饋手機(jī)主板上沒有黑貼問題的答復(fù)。
蘇寧反饋結(jié)果：1、現(xiàn)已經(jīng)發(fā)送郵件給蘋果廠家協(xié)調(diào)，待回復(fù)；2、經(jīng)協(xié)調(diào)顧客問題已與顧客確定解決方案，因該問題解決需要一些時(shí)長，之后將反饋?zhàn)钚赂M(jìn)結(jié)果。
案例二：未收到商品物流卻顯示被簽收
何先生稱2015年11月16日在蘇寧易購網(wǎng)站網(wǎng)購了一臺(tái)金正(NINTAUS)JZK-614家用電烤爐，價(jià)格是119元人民幣，訂單號(hào)：10023707564
我購買商品的收貨地址是廣西，等了10天貨都沒收到，后來上蘇寧易購網(wǎng)站查詢，發(fā)現(xiàn)我所購買的商品被送到河北石家莊去了，貨物已被簽收，網(wǎng)上的交易已經(jīng)算完成了。
后來我在他們網(wǎng)站上投訴，說是幫我處理，但一直沒有答復(fù)。蘇寧易購給我了一個(gè)他們說的廠家電話076089****52，說如果我急的話讓我自己聯(lián)系，我聯(lián)系了廠家的電話后，廠家給的答復(fù)說是搞錯(cuò)訂單發(fā)錯(cuò)地址了，答應(yīng)了我說給我補(bǔ)發(fā)。
我第二天打電話給廠家的時(shí)候已經(jīng)打不通了。后再次到蘇寧易購網(wǎng)站去投訴，但是到2015年12月1號(hào)依然沒見能有個(gè)答復(fù)。
蘇寧反饋結(jié)果：1、廠家已經(jīng)通過天天快遞666260404831補(bǔ)寄，快遞最新扭轉(zhuǎn)信息2015年12月1日 上午2:59:12 快件由中山分撥中心發(fā)往南寧分撥中心，跟進(jìn)。2、核實(shí)顧客問題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可，目前暫無其他需求。
案例三：用戶斥責(zé)蘇寧遲未將發(fā)票寄回
趙先生于2015年11月11日在蘇寧易購購買松下的一臺(tái)空調(diào)，訂單號(hào)：7020956942
在11月14日送貨到家，我讓物流提供發(fā)票，他說讓我自己聯(lián)系蘇寧，他們不管發(fā)票。
之后我聯(lián)系蘇寧一直說給我送，但卻遲遲沒有送來，再次聯(lián)系仍是答復(fù)會(huì)催促，但就是送不到。
蘇寧反饋結(jié)果：核實(shí)顧客問題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可， 目前暫無其他需求。
案例四：用戶反映蘇寧未按活動(dòng)要求贈(zèng)送商品
朱先生稱之前參加蘇寧易購617的活動(dòng)，訂單號(hào)：10018654301
我的理解是該活動(dòng)前200位在17號(hào)零點(diǎn)以后付款的客人可以拿到400元券和豆?jié){機(jī)。
目前400元券、刀具、電水壺都已經(jīng)收到，唯獨(dú)豆?jié){機(jī)沒有收到，咨詢客服，反饋如下：①老板公司答復(fù)，需要在17號(hào)的零點(diǎn)零秒準(zhǔn)時(shí)付款才有豆?jié){機(jī)。②蘇寧表示沒有該項(xiàng)贈(zèng)送。
蘇寧反饋結(jié)果：經(jīng)協(xié)調(diào)顧客問題已與顧客確定解決方案，之后將反饋新的結(jié)果
案例五：發(fā)貨遲緩、訂單無法取消、退款進(jìn)程緩慢等問題
趙先生于11月19日晚訂購福臨門壓榨葵花籽油4升，5桶，訂單號(hào)：9021516514、9021516509
一直不給送貨，無法聯(lián)系物流，網(wǎng)站無法取消訂單，與蘇寧客服多次溝通，最終聯(lián)系到售后主管劉部長于11月27日取消訂單成功。
由于是兩個(gè)訂單，因?yàn)榭头牟回?fù)責(zé)任只取消一個(gè)訂單，我發(fā)現(xiàn)后和他們客服聯(lián)系又給退掉一個(gè)訂單，他們說最多3~5個(gè)工作日錢退至銀行卡內(nèi)，直至今日未見退款。
和蘇寧客服聯(lián)系，它們又推脫至15個(gè)工作日退款。不知為何如此？
蘇寧反饋結(jié)果：經(jīng)核實(shí)顧客問題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可，目前暫無其他需求
案例六：雙11購買的商品遲未發(fā)貨 多次推遲發(fā)貨時(shí)間
李先生于雙十一在蘇寧易購購買了飛利浦電動(dòng)牙刷HX6730/02兩個(gè)牙刷，訂單號(hào)：9021160849；9021132760
蘇寧易購卻一直不顧消費(fèi)者反映，遲遲不發(fā)貨，而且多次推遲發(fā)貨時(shí)間，侵犯了本人和家人在產(chǎn)品使用上的合法權(quán)益。
另外，商場還正常銷售牙刷，若按照標(biāo)準(zhǔn)價(jià)購買，第二日就能收到貨物，電話咨詢說便宜和貴的不是一個(gè)發(fā)貨商？明明商品都是一樣的，為什么能出現(xiàn)這樣的情況。
蘇寧反饋結(jié)果：核實(shí)顧客問題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可，目前暫無其他需求。
案例七：蘇寧疑似售賣二手商品
王先生2015年12月2日在蘇寧易購上購買微軟Sculpt無線鼠標(biāo)一個(gè)，訂單號(hào)：4021649560
12月3日收到貨，拆開后發(fā)現(xiàn)鼠標(biāo)是被使用過的，具體表現(xiàn)：1.底部腳墊有明顯的使用導(dǎo)致的劃痕；2.我拆開包裝后沒有將鼠標(biāo)配套的USB接收器插在電腦的相應(yīng)接口上，但鼠標(biāo)配套的USB接收器有明顯的劃痕，顯然是在電腦上的USB接口上插過后導(dǎo)致的。
這2點(diǎn)充分說明蘇寧易購銷售給我的這款鼠標(biāo)是被使用過的，卻被其以全新商品出售給我。而且在其官網(wǎng)上由于這款鼠標(biāo)已經(jīng)缺貨也無法申請換貨，只能退貨。
雖然鼠標(biāo)的價(jià)格不高，但是蘇寧的這種做法不考慮消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間。希望相關(guān)機(jī)構(gòu)能對其進(jìn)行處罰。
蘇寧反饋結(jié)果：經(jīng)協(xié)調(diào)顧客問題已與顧客確定解決方案，因物流拖機(jī)需要一些時(shí)間，公司將于拖機(jī)后反饋?zhàn)钚赂M(jìn)結(jié)果。
案例八：用戶抱怨蘇寧發(fā)錯(cuò)貨 且疑似售賣假貨
唐先生雙十一在蘇寧易購的萬星官方旗艦店買了兩次共兩箱武穴佛手山藥面，一箱自用一箱發(fā)給家人。訂單號(hào)：5021210276
自用的一吃就發(fā)現(xiàn)口感色澤嚴(yán)重不對，因?yàn)槲覀兘?jīng)常吃這個(gè)面，我們還把家里有的同一廠家生產(chǎn)的寬面拍照說明我們對這個(gè)面的判斷是有依據(jù)的。
但是廠家以有授權(quán)書為由拒絕退貨，后沒辦法要求無理由退貨，蘇寧易購與廠家溝通稱打開包裝無法退貨，我們買一箱有4桶，只拆了一桶而已。
更讓人無法接受的是另一箱沒動(dòng)包裝，包裝箱上寫的是傳統(tǒng)油面，我們買的都是佛手山藥面，貨都發(fā)錯(cuò)了。
廠家經(jīng)過一天后說我們與開始說的不一致，開始說假貨現(xiàn)在又說發(fā)錯(cuò)貨是故意的。由于蘇寧對第三方賣家沒有約束能力。我在蘇寧雙十一活動(dòng)頁面買到假貨無法退貨，溝通投訴無效，特申請幫助退貨。
蘇寧反饋結(jié)果：經(jīng)協(xié)調(diào)顧客問題已與顧客確定解決方案，正常解釋道歉顧客認(rèn)可， 目前暫無其他需求。
案例九：蘇寧發(fā)貨遲緩 客服推脫處理
邵女士于2015年11月11日在蘇寧易購購買微波爐，訂單號(hào)：1025474564。
幾天后貨物送到，當(dāng)場驗(yàn)貨已損壞，拒收，然后蘇寧快遞人員向領(lǐng)導(dǎo)說明情況說給重新發(fā)貨。
在之后10天一直沒有蘇寧方面的消息，沒有給任何信息，比如說重新發(fā)貨或者暫時(shí)無貨正在調(diào)配。
11月18號(hào)左右聯(lián)系在線客服說已經(jīng)調(diào)配，正在發(fā)貨，但是到蘇寧客服承諾的日期還是沒有發(fā)貨，聯(lián)系客服說我們當(dāng)?shù)厥侵芪灏l(fā)貨，到周五之后還沒有發(fā)貨。
后來又聯(lián)系客服說是我們地區(qū)是周二發(fā)貨，一個(gè)周二之后還是沒有發(fā)貨，就這樣一次又一次的推，直到12月4號(hào)還是沒有發(fā)貨。而且蘇寧后臺(tái)沒有任何快遞提示。
蘇寧反饋結(jié)果：核實(shí)顧客問題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可， 目前暫無其他需求。
案例十：用戶投訴蘇寧易購未如約發(fā)貨
曾女士稱10月24日在蘇寧下單一款惠而浦洗衣機(jī)WT7866S0W，訂單號(hào)：6020269878
10月24日付11元定金，11月6日付788尾款，直到12月4日仍然沒有發(fā)貨。
期待多次聯(lián)系客服，都保證在多久之后發(fā)貨，多久之后電話回復(fù)，但都沒用兌現(xiàn)。
11月18日客服答應(yīng)14天后發(fā)貨，到12月2日未發(fā)貨，聯(lián)系客服，客服說沒貨，答應(yīng)24小時(shí)內(nèi)電話回復(fù)。到今天12月4日沒有發(fā)貨也沒有任何電話回復(fù)。
蘇寧反饋結(jié)果：核實(shí)顧客問題現(xiàn)已解決完畢，正常解釋道歉顧客認(rèn)可， 目前暫無其他需求。
據(jù)《2015年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2015ndyhty /)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是2015年上半年“中國網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/九份)
