(電子商務(wù)研究中心訊) 電商“7天無(wú)理由退貨”新規(guī)實(shí)施“滿月“大閱兵
——網(wǎng)經(jīng)社評(píng)
背景概述
3月15日，《新消法》推出“7天無(wú)理由退換貨”新規(guī)：網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者除定制、鮮活易腐、拆封的音像數(shù)碼商品以及交付的報(bào)紙、期刊外，有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)監(jiān)測(cè)，“7天無(wú)理由退貨”新規(guī)出臺(tái)至今已整整一個(gè)月，淘寶、天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1號(hào)店、唯品會(huì)、易迅網(wǎng)等各主流電商實(shí)施情況各有差異。
為了更全面分析《新消法》實(shí)行以來(lái)各電商企業(yè)對(duì)“7天無(wú)理由退貨”的執(zhí)行情況，剖析對(duì)商家以及消費(fèi)者產(chǎn)生的影響，網(wǎng)經(jīng)社分析師、特約研究員律師發(fā)表本點(diǎn)評(píng)(更多分析師點(diǎn)評(píng)請(qǐng)關(guān)注，微信公眾賬號(hào)：i100EC)，同時(shí)制作相關(guān)熱點(diǎn)專題：《電商VS消費(fèi)者電商“7天無(wú)理由退貨滿月”大閱兵》(qjkhjx.com/zt/7twlytui/)，供電商業(yè)界和網(wǎng)購(gòu)用戶參考。
相關(guān)數(shù)據(jù)
據(jù)《2013年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(qjkhjx.com/zt/315/)監(jiān)測(cè)，2013年通過(guò)在線遞交、電話、郵件、即時(shí)通訊等多種形式，共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴近97350起，同比增長(zhǎng)4.0%。
此外該報(bào)告顯示，根據(jù)對(duì)淘寶、天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、唯品會(huì)、1號(hào)店、銀泰網(wǎng)、聚美優(yōu)品、易迅網(wǎng)、凡客誠(chéng)品等主流電商的監(jiān)測(cè)，僅網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域，涉及退貨退款問(wèn)題的投訴占比達(dá)31.36%，占據(jù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域投訴問(wèn)題首位。
三、電商盤(pán)點(diǎn)
以下為網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)為您帶來(lái)的國(guó)內(nèi)各主流電商“7天無(wú)理由退貨”執(zhí)行一個(gè)月來(lái)的盤(pán)點(diǎn)：
淘寶：“7天無(wú)理由退貨”適用范圍除《新消法》規(guī)定的四類商品外，還默認(rèn)不支持服務(wù)性質(zhì)的商品和個(gè)人閑置類商品。
天貓：消費(fèi)者在簽收貨物后7日內(nèi)，在不影響二次銷(xiāo)售的前提下，除了《新消法》規(guī)定的四類商品、39種小門(mén)類商品、定制類商品及天貓預(yù)售模式的商品，均可申請(qǐng)無(wú)理由退換貨。其中，非包郵商品，賣(mài)家承擔(dān)來(lái)回郵費(fèi)；包郵商品，買(mǎi)家承擔(dān)退貨郵費(fèi)。
京東：對(duì)新規(guī)適用范圍界定較為細(xì)致?！缎孪ā芬?guī)定的四類商品；鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類商品；食品、保健品、個(gè)人護(hù)理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品；已拆開(kāi)包裝，無(wú)法保證退回商品完好的；奢侈品類商品均不支持無(wú)理由退貨。如是私人原因退貨，則要向買(mǎi)家征收運(yùn)費(fèi)。
蘇寧易購(gòu)：除了售價(jià)高于500元的鐘表；奢侈品、黃金、內(nèi)衣、合約機(jī)、化妝品；虛擬商品、代金券、團(tuán)購(gòu)本地生活類商品，均可提供為期15天的無(wú)理由退貨服務(wù)。
易迅網(wǎng)：客戶在簽收之日起，只要承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，均可在7天之內(nèi)享受無(wú)理由退貨服務(wù)。
1號(hào)店：對(duì)《新消法》規(guī)定的四類商品、食品類商品、貴重類商品均不提供“7天無(wú)理由退貨”服務(wù)。
亞馬遜中國(guó)：根據(jù)商品品類不同，提供7天或30天無(wú)理由退貨服務(wù)。其中，圖書(shū)、影音、音樂(lè)可30天無(wú)理由退貨，而軟件和游戲，則僅提供7天無(wú)理由退貨。正價(jià)高于500元的鐘表類商品、售價(jià)高于300元的珠寶首飾類商品、任何非亞馬遜出售的商品及奢侈品、黃金、內(nèi)衣、合約機(jī)、化妝品均不支持“7天無(wú)理由退貨”。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：《新消法》規(guī)定的四類商品、食品、保健品、個(gè)人護(hù)理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品均被排除在“7天無(wú)理由退貨”適用條件之外。
唯品會(huì)：《新消法》規(guī)定的四類商品；貼身用品、化妝品(經(jīng)權(quán)威部門(mén)檢測(cè)商品存在內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題者除外)；食品、個(gè)人護(hù)理相關(guān)商品；瑞士軍刀、zippo打火機(jī)、鉆石、18K金、白銀、黃金珠寶(除非質(zhì)量問(wèn)題)都不計(jì)入“7天無(wú)理由退貨”范圍。
四、分析師觀點(diǎn)
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、北京惠誠(chéng)律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師認(rèn)為：
——“7天無(wú)理由退貨”不夠完善，仍存爭(zhēng)議！
不容否認(rèn)，對(duì)于消費(fèi)者而言，“7天無(wú)理由退貨”可以避免在非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物情況下，因信息不對(duì)稱或者沖動(dòng)消費(fèi)而無(wú)法補(bǔ)救，更有助于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于商家而言，該制度大大提升了消費(fèi)信心，有助于推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
但是，該制度仍然存在一些問(wèn)題，執(zhí)行中可能會(huì)存在一些爭(zhēng)議，甚至大打折扣：
1、“不宜退貨”缺少判斷的標(biāo)準(zhǔn)?！捌呷諢o(wú)理由退貨”制度不適用于四類商品，并有兜底條款，即根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品不適用無(wú)理由退貨。但是，“不宜退貨”缺少判斷的標(biāo)準(zhǔn)，甚至誰(shuí)有權(quán)判斷都沒(méi)有明確。實(shí)踐中，電商網(wǎng)站可能沒(méi)有明確判斷標(biāo)準(zhǔn)，或者自己制定標(biāo)準(zhǔn)，兩種情況下，消費(fèi)者與電商網(wǎng)站之間都非常容易產(chǎn)生爭(zhēng)議。
2、意外損壞責(zé)任難定。立法針對(duì)的是消費(fèi)者的原因?qū)е律唐凡煌旰脮r(shí)，不支持無(wú)理由退貨，但是物流環(huán)節(jié)造成的損壞與消費(fèi)者無(wú)關(guān)，難以因此不支持消費(fèi)者退貨。但是到底是物流、賣(mài)家還是消費(fèi)者的原因?qū)е律唐凡煌旰秒y以判斷，也容易引發(fā)爭(zhēng)議。
3、惡意退貨增加經(jīng)營(yíng)成本。“七日無(wú)理由退貨”制度易被個(gè)別惡意消費(fèi)者或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用。該制度為了制約消費(fèi)者，規(guī)定了退貨的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。但是這種限制規(guī)定對(duì)于惡意消費(fèi)者，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手支持的消費(fèi)者而言，幾乎沒(méi)有太大作用?！掇k法》實(shí)施后很有可能會(huì)出現(xiàn)惡意退貨行為，增加經(jīng)營(yíng)成本，甚至影響特定商品的正常銷(xiāo)售。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳認(rèn)為：
——遇電商霸王條款，消費(fèi)者需勇于維權(quán)
“網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨”正式實(shí)行前，就有專家學(xué)者語(yǔ)言由于對(duì)化妝品、金銀首飾等商品并無(wú)明確說(shuō)明是否在7天無(wú)理由退貨之列。實(shí)踐證明，新規(guī)實(shí)施滿月，部分電商就設(shè)置了無(wú)形條款，使得消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某些品類商品不具有“后悔權(quán)”。
因此，建議廣大消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)最好仔細(xì)查看商品的退換貨細(xì)則，尤其是某些爭(zhēng)議較大的商品，最好提前咨詢商家是否支持7天無(wú)理由退貨。如果遇到商家霸王條款的，需勇于維權(quán)舉報(bào)。
——警惕惡意“低成本退貨”造成物流浪費(fèi)
所謂“7天無(wú)理由退貨”，是指消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。但消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的、數(shù)字化商品等特殊商品不適用。
網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”的設(shè)置對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的規(guī)范發(fā)展而言，整體無(wú)疑是利大于弊。但消費(fèi)者只需承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，即可在規(guī)定之內(nèi)實(shí)行退貨，容易造成消費(fèi)者習(xí)慣性退換貨，甚至有消費(fèi)者或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“惡意退貨”，必將增加了經(jīng)營(yíng)者的成本，同時(shí)也造成了流通領(lǐng)域物流的浪費(fèi)。
四、關(guān)于我們
聯(lián)系分析師
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員
北京市惠誠(chéng)律師事務(wù)所知識(shí)產(chǎn)權(quán)部副主任
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姚建芳助理分析師
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發(fā)布機(jī)構(gòu)
網(wǎng)經(jīng)社(China e-Business Research Center)，于2006年底在“中國(guó)電子商務(wù)之都”杭州創(chuàng)辦，是我國(guó)最早創(chuàng)辦、也是目前唯一一家以研究、傳播與服務(wù)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、中小企業(yè)應(yīng)用為己任的第三方行業(yè)研究、服務(wù)機(jī)構(gòu)。
中心下屬官方網(wǎng)站qjkhjx.com，也是目前國(guó)內(nèi)訪問(wèn)量最大、用戶質(zhì)量最高、網(wǎng)站內(nèi)容最全面與專業(yè)的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈綜合性大型門(mén)戶網(wǎng)站。
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