(電子商務(wù)研究中心訊) 網(wǎng)經(jīng)社專家解讀315《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》細則
一、事件背景
隨著3.15的臨近，國家工商總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》(以下簡稱《辦法》，查看全文qjkhjx.com/detail--6154117.html )再次成為了輿論關(guān)注的焦點，為消費者的安心網(wǎng)購保駕護航，同時也為電商行業(yè)的發(fā)展設(shè)立法律準則。
《辦法》明確規(guī)定：7天無理由退貨；網(wǎng)絡(luò)交易糾紛管轄權(quán)；網(wǎng)絡(luò)不正當競爭處罰；名人、明星、網(wǎng)絡(luò)“大V”等在為產(chǎn)品進行推廣等并因此取得酬勞時，應(yīng)當如實披露其性質(zhì)等。相關(guān)數(shù)據(jù)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)監(jiān)測統(tǒng)計顯示，2013年度，僅“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/ )就接到了來自全國各地用戶電子商務(wù)投訴近97350起，同比增長4.0%。
據(jù)《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示進入2013年度前十大被投訴網(wǎng)站有：淘寶網(wǎng)/天貓(主要是C2C集市賣家及商城部分品牌賣家)、騰訊電商(包括拍拍網(wǎng)、QQ網(wǎng)購、易迅網(wǎng))、當當網(wǎng)、國美在線(包括原國美在線、庫巴網(wǎng))、1號店、凡客誠品(包括凡客自營電商部分以及V+商城)、銀泰網(wǎng)、唯品會、夢芭莎、好樂買。
上述報告還表明：退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、訂單取消、虛假促銷、節(jié)能補貼成為網(wǎng)購詬病，是2013年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。
分析師觀點
網(wǎng)經(jīng)社多位特約研究員、專業(yè)電商律師認為：《辦法》應(yīng)電商行業(yè)參與者的呼聲出臺，是對《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》、《反不正當競爭法》等法律的補充和完善，具有積極意義。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗，同時幫助更多用戶解決網(wǎng)購糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費維權(quán)專項行動”，并在315起開通全國首個“微信網(wǎng)購維權(quán)平臺——“網(wǎng)購?fù)对V平臺(微信公眾號:DSWQ315)”。
同時，為了更全面剖析《辦法》對消費者和電商經(jīng)營者的影響與其中尚需注意的問題，各位律師專家對如下幾則關(guān)注性條款作詳細解讀，供廣大用戶與電商人士參考。
3.1：關(guān)于“7天無理由退貨”
第十六條網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：
(一)消費者定作的；
(二)鮮活易腐的；
(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；
(四)交付的報紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
消費者退貨的商品應(yīng)當完好。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、北京惠誠律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師認為：
——“7天無理由退貨”不夠完善，仍存爭議！
網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)監(jiān)測顯示，包括天貓、淘寶、京東、蘇寧易購、騰訊電商(易迅網(wǎng))、1號店等多家電商平臺，上述電商網(wǎng)站稱，電商自有商品已全部實行了“7天內(nèi)無理由退貨、先行賠付”等措施，具體要看商品頁面說明，但開放平臺上的商家只有部分實行了，一旦法律生效實行，他們會敦促商家遵守執(zhí)行；而當當網(wǎng)、唯品會等部分電商表示目前暫不實行“7天無理由退貨”。
不容否認，對于消費者而言，“7天無理由退貨”可以避免在非現(xiàn)場購物情況下，因信息不對稱或者沖動消費而無法補救，更有助于保護消費者權(quán)益。對于商家而言，該制度大大提升了消費信心，有助于推動網(wǎng)絡(luò)購物的長遠發(fā)展。
但是，網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、北京惠誠律師事務(wù)所趙占領(lǐng)律師認為該制度仍然存在一些問題，執(zhí)行中可能會存在一些爭議：
1、“不宜退貨”缺少判斷的標準。七日無理由退貨制度不適用于四類商品，并有兜底條款，即根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品不適用無理由退貨。但是，“不宜退貨”缺少判斷的標準，甚至誰有權(quán)判斷都沒有明確。實踐中，電商網(wǎng)站可能沒有明確判斷標準，或者自己制定標準，兩種情況下，消費者與電商網(wǎng)站之間都非常容易產(chǎn)生爭議。
2、意外損壞責任難定。立法針對的是消費者的原因?qū)е律唐凡煌旰脮r，不支持無理由退貨，但是物流環(huán)節(jié)造成的損壞與消費者無關(guān)，難以因此不支持消費者退貨。但是到底是物流、賣家還是消費者的原因?qū)е律唐凡煌旰秒y以判斷，也容易引發(fā)爭議。
3、惡意退貨增加經(jīng)營成本。七日無理由退貨制度易被個別惡意消費者或競爭對手利用。該制度為了制約消費者，規(guī)定了退貨的運費由消費者承擔。但是這種限制規(guī)定對于惡意消費者，特別是競爭對手支持的消費者而言，幾乎沒有太大作用。《辦法》實施后很有可能會出現(xiàn)惡意退貨行為，增加經(jīng)營成本，甚至影響特定商品的正常銷售。
3.2：關(guān)于“不正當競爭”
第十九條網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者銷售商品或者服務(wù)，應(yīng)當遵守《反不正當競爭法》等法律的規(guī)定，不得以不正當競爭方式損害其他經(jīng)營者的合法權(quán)益、擾亂社會經(jīng)濟秩序。同時，不得利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段或者載體等方式，從事下列不正當競爭行為：
(一)擅自使用知名網(wǎng)站特有的域名、名稱、標識或者使用與知名網(wǎng)站近似的域名、名稱、標識，與他人知名網(wǎng)站相混淆，造成消費者誤認;
(二)擅自使用、偽造政府部門或者社會團體電子標識，進行引人誤解的虛假宣傳；
(三)以虛擬物品為獎品進行抽獎式的有獎銷售，虛擬物品在網(wǎng)絡(luò)市場約定金額超過法律法規(guī)允許的限額；
(四)以虛構(gòu)交易、刪除不利評價等形式，為自己或他人提升商業(yè)信譽；
(五)以交易達成后違背事實的惡意評價損害競爭對手的商業(yè)信譽；
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他不正當競爭行為。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、遼寧亞太律師事務(wù)所董毅智律師認為：
——“不正當競爭”處罰力度過低，威懾力尚且不夠！
《辦法》直接將“惡意評價”、“刷信譽”的行為規(guī)定為不正當競爭行為，是明確的違法行為。
三萬元罰款力度不夠。同時《辦法》對“惡意評價”、“刷信譽”的不正當競爭行為增設(shè)了罰則，提升了罰款額度，為肅清網(wǎng)絡(luò)交易秩序提供了法律依據(jù)，同時又有罰則規(guī)定做后盾，無論對買家還是賣家都是利好信息。但罰則是否能完全起到威懾甚至震懾作用不全然。職業(yè)差評師月薪過萬，已經(jīng)司空見慣，《辦法》中三萬元的最高罰款，對無本萬利的差評師而言，威懾顯然還不夠，震懾更談不上。所以《辦法》能否還網(wǎng)絡(luò)市場一個青山綠水，還得以觀后效。
法律認識薄弱是重要原因?！安钤u師”、“刷鉆師”之所以盛行，還有一部分原因是其對法律認識薄弱，意識不夠。業(yè)內(nèi)很多差評師年紀都比較小，在首例淘寶“惡意差評師”案件中，犯罪人員平均年齡才20歲左右。他們往往服從一名“老師”統(tǒng)一指揮調(diào)度去下單、再由“老師”出面談判勒索。他們普遍認為鼠標一點就能來錢，又快又多輕松，比普通上班強很多。他們可能并不了解其中的利害，沒有意識到這是一種敲詐勒索的行為，已經(jīng)嚴重觸犯了法律，也完全沒有意識到要負法律責任。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、浙江金道律師事務(wù)所王冰潔律師認為：
——補充《反不正競爭法》未明確之處，有指導(dǎo)性作用
根據(jù)《辦法》十九條規(guī)定五種不正當競爭行為，分別是：網(wǎng)站混淆、假借電子標識虛假宣傳、違法抽獎虛擬物品、信用炒作和惡意差評等五種行為。可以說這五種都是當前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中較為普遍存在的不正當競爭行為，在《反不正當競爭法》并未明確規(guī)定的情況下，《辦法》加以明確規(guī)定可以對違法行為有效的形成制約，法院在相關(guān)案件的審判中也得以參考，為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟市場及司法實踐均起到規(guī)范和指導(dǎo)作用。
同時結(jié)合《反不正當競爭法》規(guī)定，上述不正當競爭行為或被處1-20萬罰款。
3.3：關(guān)于“名人、明星、網(wǎng)絡(luò)‘大V’”產(chǎn)品推廣
三十七條第二款通過博客、微博等網(wǎng)絡(luò)社交載體提供宣傳推廣服務(wù)、評論商品或者服務(wù)并因此取得酬勞的，應(yīng)當如實披露其性質(zhì)，避免消費者產(chǎn)生誤解。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、遼寧亞太律師事務(wù)所董毅智律師認為：
——規(guī)則維護消費者權(quán)利但無明確處罰規(guī)定
這條規(guī)定以給推廣者設(shè)立披露義務(wù)的方式，維護消費者權(quán)利。
該條中“取得酬勞”很難確定。而且《辦法》中也沒有對未進行披露或披露不真實的推廣人、評論人規(guī)定相應(yīng)的懲罰規(guī)定，難免會讓一些人有恃無恐。再者，即使發(fā)布人披露推廣性質(zhì)，如果消費者購買了發(fā)布人推廣的產(chǎn)品，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量后的歸責問題在《辦法》中也沒有給出明確答案。對于發(fā)布信息的大V而言，即使確定為廣告行為，對涉及虛假宣傳的明星追責也有一定的法律困難。
新《消法》中雖規(guī)定，名人明星、社會團體代言虛假廣告導(dǎo)致?lián)p害，將承擔連帶責任。但這并不能完全保護全部受害消費者。明星代言擔責還要分情況討論，比如是否有主觀故意。再者明星代言有一定的定義，發(fā)一條推薦微博，并不能算是代言，無法追究明星的相關(guān)責任。
如果微博推廣的大V發(fā)布的是對某產(chǎn)品的個人體驗，或者只是在個人微博發(fā)布產(chǎn)品信息，這屬于公民個人的是言論自由。
專家提醒：網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、遼寧亞太律師事務(wù)所董毅智律師建議：消費者要學(xué)會保護自己的合法權(quán)益，在看到營銷微博宣傳商品后，要通過其他正規(guī)渠道，多方面了解產(chǎn)品的真實信息，再判斷是否購買以及在哪種渠道購買，不要跟風消費，避免成為被釣中的魚兒。
3.4：關(guān)于“網(wǎng)絡(luò)交易糾紛管轄權(quán)”
第四十一條網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為由發(fā)生違法行為的經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。對于其中通過第三方交易平臺開展經(jīng)營活動的經(jīng)營者，其違法行為由第三方交易平臺經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。第三方交易平臺經(jīng)營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄異地違法行為人有困難的，可以將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地縣級以上工商行政管理部門處理。
兩個以上工商行政管理部門因網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為的管轄權(quán)發(fā)生爭議的，應(yīng)當報請共同的上一級工商行政管理部門指定管轄。
對于全國范圍內(nèi)有重大影響、嚴重侵害消費者權(quán)益、引發(fā)群體投訴或者案情復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)違法行為，由國家工商行政管理總局負責查處或者指定省級工商行政管理局負責查處。
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員、遼寧亞太律師事務(wù)所董毅智師認為：
——明確違法行為管轄權(quán)降低消費者維權(quán)成本
為了解決網(wǎng)絡(luò)交易的管轄問題，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》對違法行為管轄權(quán)的規(guī)定作了一些修改、完善，使之更為科學(xué)合理。
基于保護消費者權(quán)益的考慮，世界各國對消費者合同糾紛一般多實行保護性管轄，即由消費者住所地的法院專屬管轄?！掇k法》出臺，正是考慮到消費者本身處于比較弱勢的地位，規(guī)定經(jīng)營者所在地和第三方交易平臺所在地工商部門都可以處理，極大地便利了消費者投訴，降低了消費者維權(quán)成本，有力地推動了網(wǎng)絡(luò)交易市場的健康有序發(fā)展。
四、關(guān)于我們
聯(lián)系分析師
趙占領(lǐng)律師
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員
北京市惠誠律師事務(wù)所知識產(chǎn)權(quán)部副主任
·研究領(lǐng)域：互聯(lián)網(wǎng)與知識產(chǎn)權(quán)、反壟斷和反不正當競爭、勞動糾紛、企業(yè)法律風險控制等
·專家專欄：qjkhjx.com/detail_man--319.html
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董毅智律師
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員
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·研究領(lǐng)域：企業(yè)投資近日、電子商務(wù)、企業(yè)法律風險的防范于評估等
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王冰潔律師
網(wǎng)經(jīng)社特約研究員
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·中國電子商務(wù)研究報告qjkhjx.com/zt/baogao.htm (免費下載)
