(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近日，阿里老員工元安（花名）發(fā)表萬字離職感言，談及阿里的發(fā)展歷程、現(xiàn)存問題及相關(guān)建議，馬云也對該帖子進行了回復(fù)與點贊。在此背景下，本著友善提醒、共同推進平臺健康發(fā)展的初衷，網(wǎng)經(jīng)社推出《AI視角下互聯(lián)網(wǎng)公司“大廠病”問題、根源與解決方案”系列大型策劃》（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：網(wǎng)經(jīng)社大型策劃——AI視角下互聯(lián)網(wǎng)公司“大廠病”問題、根源與解決方案系列http://qjkhjx.com/zt/dcahdcb/），從阿里系（包括阿里巴巴集團、淘天集團、虎鯨集團、本地生活集團、菜鳥網(wǎng)絡(luò)、螞蟻金服集團等）切入，延伸至頭部互聯(lián)網(wǎng)大廠包括騰訊集團、京東集團、拼多多、抖音集團、快手、美團、攜程、滴滴出行等，以及知名MCN機構(gòu)包括謙尋、美腕（美one）、無憂傳媒、宸帆、東方甄選、交個朋友、遙望科技、三只羊、辛選集團等。該系列借助AI大模型，通過客觀、系統(tǒng)分析，并給出對應(yīng)建議。
阿里健康作為醫(yī)療的領(lǐng)軍企業(yè)，正經(jīng)歷著從高速擴張期向高質(zhì)量發(fā)展階段的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。然而，在這一轉(zhuǎn)型過程中，集團內(nèi)部難免暴露出一系列深層次問題，這也是眾多互聯(lián)網(wǎng)大廠存在的通病。本文分析了阿里國際數(shù)字商業(yè)集團面臨的問題、根源，并提出相應(yīng)的解決方案，為阿里健康及同行提供參考，“有則改之無則加勉”。
出品丨網(wǎng)經(jīng)社
撰寫丨通義
編輯丨張帆
審稿丨云馬
配圖 丨網(wǎng)經(jīng)社圖庫
一. 阿里健康的發(fā)展歷程與戰(zhàn)略地位
1.1阿里健康的發(fā)展歷程
阿里健康的發(fā)展歷程可追溯至2011年，當(dāng)時阿里巴巴開始涉足醫(yī)藥業(yè)務(wù)，但由于監(jiān)管政策限制，未能深入發(fā)展。2013年8月，國家市場監(jiān)督管理總局批準了首批互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺藥品網(wǎng)上零售資質(zhì)，河北慧眼醫(yī)藥成為最早獲得牌照的企業(yè)之一。這一政策開放迅速吸引了阿里的目光，2014年1月，阿里巴巴聯(lián)手云鋒基金斥資1.7億美元收購中信21世紀54.3%的股份，并將其更名為阿里健康，標(biāo)志著阿里正式進軍醫(yī)藥電商領(lǐng)域。
阿里健康最初的戰(zhàn)略定位是成為國內(nèi)醫(yī)藥O2O的先驅(qū)在當(dāng)時的移動互聯(lián)網(wǎng)尚未完全成熟時期，阿里健康前瞻性地瞄準了醫(yī)藥O2O這一機會。2014年2月，支付寶與海王星辰、國大藥房等20余家國內(nèi)主流連鎖藥店開展O2O合作；2016年5月，阿里健康正式與百佳惠蘇禾、德生堂、百草堂等65家連鎖藥店聯(lián)合成立"中國醫(yī)藥O2O先鋒聯(lián)盟"。在甘肅金昌的首個項目落地中，患者可通過阿里健康網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院平臺獲得"一分鐘診所"在線醫(yī)藥咨詢服務(wù)，實現(xiàn)從看病到取藥的鏈路閉環(huán)。這一模式已經(jīng)擁有了現(xiàn)代醫(yī)藥O2O的雛形，理論上只需將這一模式復(fù)制到全國更多城市即可成功。
然而，2017年5月，阿里巴巴向阿里健康注入了第一筆資產(chǎn)——天貓平臺"藍帽子"保健食品在線業(yè)務(wù)。此后，阿里健康O2O業(yè)務(wù)被逐漸邊緣化，取而代之的是以天貓為代表的B2C業(yè)務(wù)的崛起。網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字健康臺（HLTH.100EC.CN)了解到這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變標(biāo)志著阿里健康從B端向C端的轉(zhuǎn)移，也埋下了戰(zhàn)略漂移的伏筆。
2018年5月和2020年2月，阿里巴巴又分別向阿里健康注入"天貓醫(yī)療器械及保健用品、成人用品、醫(yī)療和健康服務(wù)"和"天貓產(chǎn)品及服務(wù)、天貓國際產(chǎn)品及服務(wù)"。隨著天貓健康業(yè)務(wù)的分批導(dǎo)入，阿里健康的核心資產(chǎn)正式轉(zhuǎn)化為極為成熟的B2C業(yè)務(wù)，天貓平臺成為其業(yè)務(wù)實體。2019年10月，阿里健康與浙江省衢州市政府共建全國首個慢病管理在線醫(yī)保支付平臺，實現(xiàn)"互聯(lián)網(wǎng)復(fù)診+處方在線流轉(zhuǎn)+醫(yī)保在線支付+藥品配送到家"的全鏈路閉環(huán)。
2023年9月，阿里健康宣布重新整合資源，"舵手"沈滌凡回歸擔(dān)任CEO，試圖扭轉(zhuǎn)戰(zhàn)略方向。然而，截至2024年9月，阿里健康仍未有效擺脫對B2C業(yè)務(wù)的依賴，醫(yī)藥電商業(yè)務(wù)收入占比高達88%，而醫(yī)療健康及數(shù)字化服務(wù)業(yè)務(wù)占比僅為3.6%。
二. 阿里健康面臨的主要問題和深層次根源分析
2.1阿里健康戰(zhàn)略漂移的根本原因
阿里健康戰(zhàn)略漂移的根本原因可歸納為三個方面：集團驅(qū)動的規(guī)模擴張、管理層戰(zhàn)略執(zhí)行偏差以及資源協(xié)同不足。
首先，資產(chǎn)注入的規(guī)模擴張導(dǎo)向是阿里健康戰(zhàn)略失焦的主因。阿里巴巴四次資產(chǎn)注入（2016、2017、2018、2020年）雖為阿里健康帶來營收激增（從2016財年的0.57億港元增長至2023財年的267.63億港元，增幅達468倍），但核心業(yè)務(wù)仍依賴低毛利的醫(yī)藥電商（B2C占比超88%）。這種擴張模式迫使阿里健康轉(zhuǎn)向流量和營銷服務(wù)（如阿里媽媽合作）提升利潤，犧牲了O2O等高潛力業(yè)務(wù)的資源投入。
其次，管理層戰(zhàn)略執(zhí)行偏差導(dǎo)致阿里健康未能堅守初心。王磊時期（2014-2018年）聚焦O2O，但沈滌凡上任后（2018年）以整合天貓資產(chǎn)為核心任務(wù)，導(dǎo)致O2O業(yè)務(wù)資源被抽調(diào)。朱順炎接任后（2020年）更注重商業(yè)化（如高毛利的營銷服務(wù)），進一步弱化O2O的戰(zhàn)略地位。2023年沈滌凡回歸后，雖試圖調(diào)整戰(zhàn)略，但B2C業(yè)務(wù)已形成路徑依賴，短期內(nèi)難以扭轉(zhuǎn)。
第三，阿里系資源協(xié)同不足是阿里健康競爭力下降的關(guān)鍵。阿里健康雖獲得流量入口（如支付寶、淘寶），但物流（如菜鳥）和核心技術(shù)（如阿里云）的協(xié)同不足。例如，菜鳥僅在2024年罕見病特醫(yī)奶粉案例中深度參與，而日常醫(yī)藥配送仍依賴第三方合作，導(dǎo)致O2O服務(wù)標(biāo)準化和覆蓋范圍受限。此外，阿里健康未能有效整合集團內(nèi)外的醫(yī)療資源，如與醫(yī)院電子處方系統(tǒng)的對接、與線下藥店的深度合作等，使其在醫(yī)療場景閉環(huán)構(gòu)建上落后于競爭對手。
2.2阿里健康運營能力與用戶服務(wù)短板
阿里健康在運營能力、用戶服務(wù)和質(zhì)量控制方面存在明顯短板，這些短板直接制約了其競爭力的提升。
在運營能力方面，阿里健康與京東健康相比存在顯著差距。京東健康背靠京東集團，擁有強大的自建物流體系，在藥品配送速度和覆蓋范圍上更具優(yōu)勢。尤其是對于需要快速送達的藥品，京東能夠提供高效的配送服務(wù)。京東在全國范圍內(nèi)擁有眾多線下門店和合作藥房，線上與線下結(jié)合緊密，用戶可享受線上線下同質(zhì)同價的購藥體驗。截至2022年12月，京東健康已擁有22個藥品倉庫和超過450個非藥品倉庫，其"自營冷鏈"能力覆蓋全國超300個城市，而阿里健康倉庫數(shù)量僅為39個，冷鏈覆蓋僅200+城市，配送速度和穩(wěn)定性上存在明顯劣勢。
阿里健康在供應(yīng)鏈整合效率上也落后于京東健康。雖然其平臺聚集了數(shù)以萬計的商家和海量SKU（截至2024年9月達到7800萬SKU），但這些SKU的管理效率和用戶轉(zhuǎn)化率不高。阿里健康擁有約是京東健康近兩倍的用戶數(shù)（3億 vs 1.72億），但收入規(guī)模僅為京東的一半左右，這意味著京東健康的用戶轉(zhuǎn)化率和客單價遠高于阿里健康。究其原因，一方面京東主站的用戶群體在消費力和信任度上較強，另一方面京東健康通過會員體系和服務(wù)提升了用戶復(fù)購率。
在用戶服務(wù)方面，阿里健康未能有效提升醫(yī)鹿APP的體驗，導(dǎo)致用戶流失。醫(yī)鹿APP日均問診量僅1.1萬次，遠低于京東健康規(guī)模；用戶投訴集中在虛假信息、醫(yī)生回復(fù)延遲、物流問題等方面。例如，2021年醫(yī)鹿APP因疫苗預(yù)約糾紛被大量投訴，但阿里健康在黑貓投訴平臺的回復(fù)率為0%，顯示其服務(wù)響應(yīng)與質(zhì)量控制薄弱。此外，阿里健康用戶ARPU（每用戶平均收入）僅為京東的約1/3，用戶粘性和復(fù)購率較低。
在質(zhì)量控制方面，阿里健康存在明顯的漏洞。廣告違規(guī)頻發(fā)（如2022年、2024年被罰），顯示其廣告審核機制存在缺陷；"碼上放心"平臺數(shù)據(jù)更新滯后（如2025年批號顯示錯誤事件），與國家藥監(jiān)局系統(tǒng)對接不及時，存在消費者誤導(dǎo)風(fēng)險；處方藥審核流程不夠嚴格，曾出現(xiàn)醫(yī)生資質(zhì)審核不足、電子處方開具流程不規(guī)范等問題。
2.3阿里健康監(jiān)管合規(guī)風(fēng)險
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)監(jiān)管趨嚴，阿里健康面臨的合規(guī)風(fēng)險日益增加，主要表現(xiàn)在三個方面：廣告違規(guī)風(fēng)險、藥品追溯系統(tǒng)缺陷以及處方藥銷售漏洞。
廣告監(jiān)管趨嚴是阿里健康面臨的主要風(fēng)險之一。2025年5月，市場監(jiān)管總局發(fā)布《醫(yī)療廣告監(jiān)管工作指南》，明確要求醫(yī)療廣告必須由依法設(shè)立的醫(yī)療機構(gòu)發(fā)布，禁止以科普形式變相發(fā)布廣告。阿里健康若繼續(xù)依賴第三方商家的廣告內(nèi)容，將面臨更高合規(guī)風(fēng)險。例如，2024年2月，阿里健康大藥房因在天貓平臺發(fā)布未經(jīng)審查的保健食品、藥品及醫(yī)療器械廣告，以及普通食品廣告中的虛假內(nèi)容欺騙消費者等問題，被廣州市黃埔區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款45萬元。
藥品追溯系統(tǒng)缺陷是阿里健康的另一重大風(fēng)險。2025年6月，有消費者在阿里健康"碼上放心"平臺查詢藥品信息時，發(fā)現(xiàn)藥品審核批號"過期"，而國家藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站顯示該批號有效期至2030年。這一事件暴露了阿里健康追溯系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步機制的滯后性。雖然"碼上放心"平臺聲稱已實現(xiàn)一件一碼、全程精準追溯和召回，并對接了疫苗冷鏈系統(tǒng)和醫(yī)保系統(tǒng)，但實際運行中仍存在數(shù)據(jù)更新延遲問題。
處方藥銷售漏洞是阿里健康面臨的第三大風(fēng)險。處方藥銷售中，最重要的就是要有藥事服務(wù)的過程。雖然阿里健康引入AI安全用藥系統(tǒng)和執(zhí)業(yè)藥師審核，但仍有案例暴露處方開具流程缺陷。例如，有消費者反映在阿里健康大藥房購買處方藥時，未提供任何線下處方單、病歷等醫(yī)院證明的情況下，僅勾選了一項"半身不遂"的病癥，就被開具了服用10盒人參再造丸的電子處方箋。這種不規(guī)范的處方開具流程違反了《處方管理辦法》相關(guān)規(guī)定。
三、系統(tǒng)性解決方案
3.1商業(yè)模式創(chuàng)新與組織能力建設(shè)
要重回競爭力，阿里健康需要在商業(yè)模式創(chuàng)新和組織能力建設(shè)兩方面進行突破?；诰〇|健康的成功經(jīng)驗和阿里云的技術(shù)優(yōu)勢，阿里健康可采取以下創(chuàng)新策略：
在商業(yè)模式創(chuàng)新方面，阿里健康應(yīng)從單純依靠醫(yī)藥電商向多元化醫(yī)療健康服務(wù)轉(zhuǎn)型，構(gòu)建"醫(yī)藥+服務(wù)+數(shù)據(jù)"的立體商業(yè)模式。
首先，深化醫(yī)療場景閉環(huán)是阿里健康轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵?？山梃b京東健康"藥診店"模式，與線下藥店合作構(gòu)建健康檢測-問診-購藥-慢病管理的閉環(huán)。例如，阿里健康可通過投資區(qū)域龍頭企業(yè)（如山東漱玉平民、貴州一樹）建立戰(zhàn)略合作，將這些藥店作為"前置倉"，實現(xiàn)線上線下一體化服務(wù)。此外，阿里健康可復(fù)制與鉑生生物合作干細胞藥品的經(jīng)驗，提供"藥品追溯+患者管理+在線診療"一體化服務(wù)，提升高毛利業(yè)務(wù)占比。
其次，技術(shù)賦能物流是阿里健康提升競爭力的重要手段。菜鳥網(wǎng)絡(luò)已具備航空冷鏈技術(shù)（如碳纖維冷箱、氫能動力），可應(yīng)用于國內(nèi)醫(yī)藥冷鏈網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。阿里健康應(yīng)加速整合菜鳥資源，提升國內(nèi)醫(yī)藥冷鏈覆蓋范圍，特別是在三四線城市，提高"30分鐘送達"覆蓋率。同時，利用阿里云的大數(shù)據(jù)分析能力，優(yōu)化庫存管理和配送路徑，降低運營成本。
第三，AI醫(yī)療商業(yè)化是阿里健康未來發(fā)展的重點方向。阿里云的ET醫(yī)療大腦已用于病歷質(zhì)檢和影像分析，但醫(yī)鹿APP尚未深度整合AI診斷功能。阿里健康應(yīng)將ET醫(yī)療大腦嵌入醫(yī)鹿APP，推出AI輔助診斷、慢病管理訂閱服務(wù)，增強用戶粘性與付費意愿。同時，利用AI技術(shù)優(yōu)化處方審核流程，提高處方審核的準確性和效率。
在組織能力建設(shè)方面，阿里健康需要打破現(xiàn)有組織架構(gòu)的束縛，建立更加專業(yè)化、協(xié)同化的組織體系。
首先，獨立醫(yī)療業(yè)務(wù)單元是阿里健康戰(zhàn)略調(diào)整的必要條件。應(yīng)成立由沈滌凡主導(dǎo)的醫(yī)療健康事業(yè)群，集中資源發(fā)展"云醫(yī)院"和AI醫(yī)療，避免與電商板塊資源沖突。同時，建立醫(yī)療專業(yè)團隊，引入具備醫(yī)療背景的高管和專業(yè)人才，提升醫(yī)療決策的專業(yè)性和獨立性。
其次，醫(yī)療團隊專業(yè)化是阿里健康提升服務(wù)質(zhì)量和競爭力的基礎(chǔ)。應(yīng)加強執(zhí)業(yè)藥師培養(yǎng)，建立與醫(yī)院電子處方系統(tǒng)的直連機制，提供線上線下一體化服務(wù)。同時，引入醫(yī)生資源，建立醫(yī)生團隊，提升在線診療的專業(yè)性和可靠性。
第三，合規(guī)技術(shù)升級是阿里健康規(guī)避監(jiān)管風(fēng)險的關(guān)鍵。應(yīng)采用區(qū)塊鏈技術(shù)實現(xiàn)藥品追溯數(shù)據(jù)實時同步，確保與國家藥監(jiān)局系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性；引入AI廣告審核工具，自動攔截違規(guī)內(nèi)容，減少人工依賴；建立處方藥銷售合規(guī)體系，確保處方來源真實可靠，醫(yī)生資質(zhì)符合要求。
3.2戰(zhàn)略調(diào)整、運營優(yōu)化、用戶服務(wù)提升
基于以上分析，阿里健康重回競爭力的具體解決方案可歸納為四個方面：戰(zhàn)略調(diào)整、運營優(yōu)化、用戶服務(wù)提升以及合規(guī)體系完善。
在戰(zhàn)略調(diào)整方面，阿里健康應(yīng)明確以醫(yī)療健康服務(wù)為核心的發(fā)展方向，減少對醫(yī)藥電商的依賴。具體實施路徑包括：
重新定位O2O業(yè)務(wù)：將O2O業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略重點，投入更多資源進行建設(shè)和推廣?？山梃b京東健康"高頻打低頻"策略，將O2O業(yè)務(wù)與高頻消費場景結(jié)合，提升用戶使用頻率。
建立醫(yī)療健康事業(yè)群：成立獨立的醫(yī)療健康事業(yè)群，由具備醫(yī)療背景的高管領(lǐng)導(dǎo)，集中資源發(fā)展"云醫(yī)院"和AI醫(yī)療，避免與電商板塊資源沖突。
加強與醫(yī)院和醫(yī)生合作：與三甲醫(yī)院建立深度合作關(guān)系，引入優(yōu)質(zhì)醫(yī)生資源，提升在線診療的專業(yè)性和可靠性；與醫(yī)生建立長期合作關(guān)系，提供持續(xù)的培訓(xùn)和支持，確保醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量。
在運營優(yōu)化方面，阿里健康應(yīng)提升物流效率、優(yōu)化供應(yīng)鏈管理、加強技術(shù)應(yīng)用，具體實施路徑包括：
整合菜鳥物流資源：與菜鳥網(wǎng)絡(luò)建立戰(zhàn)略合作，利用其國內(nèi)倉儲網(wǎng)絡(luò)和冷鏈配送能力，提升醫(yī)藥配送效率和覆蓋范圍。特別是在三四線城市，提高"30分鐘送達"覆蓋率
優(yōu)化供應(yīng)鏈管理：利用阿里云的大數(shù)據(jù)分析能力，優(yōu)化庫存管理和配送路徑，降低運營成本；加強與優(yōu)質(zhì)藥企合作，引入獨家產(chǎn)品和創(chuàng)新藥品，提升產(chǎn)品競爭力。
深化技術(shù)應(yīng)用：將阿里云的ET醫(yī)療大腦、AI安全用藥系統(tǒng)等技術(shù)深度整合到業(yè)務(wù)流程中，提升服務(wù)質(zhì)量和效率；開發(fā)智能醫(yī)療設(shè)備和健康監(jiān)測產(chǎn)品，拓展硬件業(yè)務(wù)，提升用戶粘性。
在用戶服務(wù)提升方面，阿里健康應(yīng)改善醫(yī)鹿APP體驗、提高用戶滿意度、增強用戶粘性，具體實施路徑包括：
提升醫(yī)鹿APP專業(yè)性：將醫(yī)鹿APP從電商屬性向醫(yī)療屬性轉(zhuǎn)變，加強醫(yī)療內(nèi)容和服務(wù)的比重；引入專業(yè)醫(yī)生團隊，提供高質(zhì)量的在線診療服務(wù)；開發(fā)AI輔助診斷功能，提升診斷準確性和效率。
優(yōu)化用戶體驗：簡化購藥流程，提升用戶使用便捷性；加強用戶隱私保護，確保醫(yī)療信息安全；提供個性化健康建議和管理方案，滿足用戶多樣化健康需求。
增強用戶粘性：開發(fā)會員體系，提供專屬優(yōu)惠和服務(wù)；建立健康社群，讓用戶互相分享健康知識和經(jīng)驗；推出健康管理訂閱服務(wù)，定期為用戶提供健康監(jiān)測和咨詢服務(wù)。
在合規(guī)體系完善方面，阿里健康應(yīng)加強廣告內(nèi)容審核、優(yōu)化藥品追溯系統(tǒng)、規(guī)范處方藥銷售流程，具體實施路徑包括：
建立AI廣告審核系統(tǒng)：開發(fā)基于AI的廣告內(nèi)容審核工具，自動識別和攔截違規(guī)廣告內(nèi)容；加強與醫(yī)療機構(gòu)合作，確保廣告內(nèi)容符合監(jiān)管要求。
升級藥品追溯系統(tǒng)：采用區(qū)塊鏈技術(shù)實現(xiàn)藥品追溯數(shù)據(jù)實時同步，確保與國家藥監(jiān)局系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性；優(yōu)化數(shù)據(jù)更新頻率，從"滯后數(shù)日"提升至"實時同步"；加強與藥企合作，確保藥品信息準確性和完整性。
規(guī)范處方藥銷售流程：與醫(yī)院電子處方系統(tǒng)直連，確保處方來源真實可靠；建立醫(yī)生資質(zhì)動態(tài)核查機制，確保開方醫(yī)生具備合法處方權(quán)；引入AI審核系統(tǒng)，提高處方審核的準確性和效率；加強與醫(yī)保系統(tǒng)對接，提升醫(yī)保支付覆蓋率。
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