(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的“618”購(gòu)物狂歡節(jié)剛剛落下帷幕，各大電商平臺(tái)紛紛亮出亮眼戰(zhàn)績(jī)。然而，在銷(xiāo)售額屢創(chuàng)新高的同時(shí)，消費(fèi)者投訴問(wèn)題也如影隨形。6月20日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合第三方數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)正式發(fā)布《2025年618消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》），數(shù)據(jù)顯示，今年618期間（2025年5月13日 - 6月18日），消費(fèi)保平臺(tái)共收到電商相關(guān)投訴79,307件；累計(jì)涉訴金額超1.18億元，有效投訴解決率為23.59%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失將近3318萬(wàn)元。
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺(tái)（DR.100EC.CN）查詢(xún)獲悉，各大電商平臺(tái)中，抖音的投訴量最高，達(dá)16,963件；淘寶、拼多多的投訴量分別以13,444件、11,310件位列第二、第三。但各電商平臺(tái)的投訴量差異可能與平臺(tái)的用戶(hù)規(guī)模、業(yè)務(wù)類(lèi)型、市場(chǎng)份額以及運(yùn)營(yíng)策略等因素有關(guān)。
從2025 年1月1日至 6 月 18 日較長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)看，國(guó)內(nèi)主流電商平臺(tái)的投訴量與解決效率呈現(xiàn)顯著分化態(tài)勢(shì)。其中，抖音以 67389 件投訴量位居投訴榜首位，拼多多以 64067件投訴量緊隨其后，淘寶則以 57620件投訴量穩(wěn)居前“三甲”。
值得關(guān)注的是，京東的投訴解決較為達(dá)79.93%，相比之下，抖音投訴解決率表現(xiàn)相對(duì)滯后，為24.84%。其投訴量規(guī)模位列行業(yè)前三，但較低的解決效率或更反映出平臺(tái)在售后協(xié)同、商家監(jiān)管等環(huán)節(jié)仍存在優(yōu)化空間。
同時(shí)今年618不同電商平臺(tái)的投訴類(lèi)別也存在不小差異，這或與平臺(tái)的商品品類(lèi)結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)定位有關(guān)。
例如抖音、快手在服飾鞋帽方面的投訴量比較突出，分別占比30.03%、32.63%，這可能與抖音的直播帶貨模式和年輕用戶(hù)群體的消費(fèi)偏好有一定關(guān)聯(lián)。
淘寶、拼多多、京東、天貓再3c產(chǎn)品領(lǐng)域投訴量占比較高，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)以上平臺(tái)的該品類(lèi)關(guān)注度較高。
電商平臺(tái)主要投訴問(wèn)題集中在退款糾紛、售后服務(wù)欠缺、虛假宣傳等方面。其中，退款糾紛占比最高，為20.34%；售后服務(wù)欠缺次之，占總投訴量的19.09%；虛假宣傳排名第三，占比11.46%。
消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年618期間，電商相關(guān)投訴的金額分布如下：200元以?xún)?nèi)占比46.67%，200 - 500元占比15.42%，500 - 1000元占比12.12%，1000 - 2000元占比10.17%，2000元以上占比15.62%?？梢?jiàn)，大部分投訴涉及的金額相對(duì)較低，幾乎占據(jù)總投訴量的一半。
電商相關(guān)投訴用戶(hù)聚集城市中，廣東省以15.57%的投訴占比位居首位；山東省和江蘇省分別排名第二、第三，占比為7.43%、7.27%。
電商相關(guān)投訴性別占比分布圖中可見(jiàn)，女性占比63.83%，男性占比36.17%。由此可知消費(fèi)市場(chǎng)中，女性對(duì)于產(chǎn)品的服務(wù)、質(zhì)量等要求更高，對(duì)于消費(fèi)過(guò)程的問(wèn)題更敏感。
電商相關(guān)投訴年齡占比分布圖中，00后與90后的占比較高，分別為27.85%與41.55%，而70后僅占8.24%。由此可見(jiàn)可能消費(fèi)群體多為年輕群體，也可能中老年群體對(duì)電商投訴缺乏了解，因此失去了為自身維權(quán)的機(jī)會(huì)。
