(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴，“快手”平臺(tái)存在不合理退款：用戶舉證后被駁回，二次申訴遭苛刻要求。（詳情見(jiàn)專題：快手電商頻頻被投訴 大平臺(tái)消費(fèi)一定有保障嗎？http://qjkhjx.com/zt/kstszt/ ）。
6月22日，浙江省的張先生向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺(tái)上遭遇不合理僅退款情況。顧客退回的商品已被穿著過(guò)，嚴(yán)重影響二次銷售。商家在原路拒收的同時(shí)，提供了完整的證據(jù)。商家按要求提交后，平臺(tái)一度駁回了顧客的退款申請(qǐng)。
然而，平臺(tái)后續(xù)又引導(dǎo)顧客以“質(zhì)量問(wèn)題”為由再次發(fā)起退貨退款，并對(duì)商家提出苛刻的舉證要求，因商家未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供上述材料，平臺(tái)最終判定支持消費(fèi)者退款，并稱處理結(jié)果“無(wú)誤”?？头罄m(xù)也以第三人稱回應(yīng)稱，該裁決系因“商家未按平臺(tái)要求完成舉證”，故維持僅退款決定。
（注：圖為張先生提供）
張先生質(zhì)疑快手平臺(tái)過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者，嚴(yán)重?fù)p害商家權(quán)益。因此向電訴寶求助要求快手平臺(tái)合理解釋。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，快手隸屬于北京快手科技有限公司，成立于2015年3月20日，位于北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)自稱是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái),用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上,也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式,分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），快手隸屬的北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“快手”排名第5位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”；其他被投訴的類似平臺(tái)還有：拼多多，抖音電商，淘寶，京東，快手，閑魚(yú)，天貓，小紅書(shū)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，唯品會(huì)，阿里巴巴，微店，微信視頻號(hào)，蘇寧易購(gòu)，紅布林，微拍堂，交易貓，有贊，途虎養(yǎng)車，愛(ài)回收等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“快手”還疑似存在退款問(wèn)題、任意僅退款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、扣押保證金、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】商家質(zhì)疑“無(wú)貨源”高額罰款：銷售額8500元被罰2萬(wàn)，其他店鋪資金遭劃扣
6月19日，江西省的謝先生向“電訴寶”投訴稱，其在快手電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)一家名為“食樂(lè)見(jiàn)零食屋”的店鋪，近期因被平臺(tái)判定為“無(wú)貨源店鋪違規(guī)”而處以2萬(wàn)元罰款。
商家表示，平臺(tái)在處罰前未發(fā)出任何預(yù)警或通知，直接扣除罰款，質(zhì)疑其合理性，其懷疑平臺(tái)存在惡意侵占個(gè)人財(cái)產(chǎn)的行為，并在未提前告知的情況下，擅自劃扣其名下其他店鋪的保證金和貨款。
用戶認(rèn)為快手平臺(tái)嚴(yán)重侵犯其合法權(quán)益并要求平臺(tái)提供合理的處罰依據(jù)，并退還被扣資金。
【案例二】用戶遭遇誤判封店：直播中未違規(guī)卻被扣保證金，質(zhì)疑平臺(tái)處罰合理性
6月18日，北京市的劉先生向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺(tái)進(jìn)行直播時(shí)，平臺(tái)以“危害用戶權(quán)益”為由，對(duì)其店鋪實(shí)施封禁并扣除保證金。
處罰理由為“商品、宣傳、交易方式或履約存在導(dǎo)致用戶權(quán)益受損的趨勢(shì)”，但主播強(qiáng)調(diào)，直播過(guò)程中并未作出任何虛假承諾或違規(guī)宣傳，且當(dāng)時(shí)并未上架商品，認(rèn)為此次處罰屬于系統(tǒng)誤判。
用戶質(zhì)疑平臺(tái)在未提供具體違規(guī)證據(jù)的情況下直接處罰，且未給予申訴或溝通的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致其合法權(quán)益受損。希望快手平臺(tái)能夠重新核查處罰依據(jù)，給出合理解釋，并撤銷不合理的處罰措施。
【案例三】快手新店開(kāi)業(yè)首日未售一單卻被扣500保證金，商家質(zhì)疑平臺(tái)“關(guān)聯(lián)違規(guī)”處罰合理性
6月18日，河北省栗先生向"電訴寶"投訴稱其在快手平臺(tái)開(kāi)設(shè)店鋪，并繳納了500元保證金，次日正式運(yùn)營(yíng)。
然而，在未售出任何商品的情況下，平臺(tái)以“違約金罰款”為由直接扣除了全部保證金?？头茨芴峁┚唧w違規(guī)原因，僅以“賬號(hào)關(guān)聯(lián)”為由拒絕申訴。
用戶由于家境困難，本希望通過(guò)電商經(jīng)營(yíng)改善生活，不料遭遇保證金被扣，使經(jīng)濟(jì)狀況雪上加霜。因此商家希望快手平臺(tái)能盡快給出合理解釋。
【案例四】快手商家遭遇"僅退款"爭(zhēng)議：買(mǎi)家僅憑照片獲平臺(tái)支持，商家貨款被扣討要說(shuō)法
6月17日，廣東省魏先生向"電訴寶"投訴稱其在快手平臺(tái)遭遇一起不合理的"僅退款"判定。
買(mǎi)家僅提供產(chǎn)品照片，以"質(zhì)量問(wèn)題"為由申請(qǐng)僅退款，而平臺(tái)在未核實(shí)憑證真實(shí)性的情況下直接支持了買(mǎi)家的訴求，導(dǎo)致商家店鋪貨款損失。
用戶認(rèn)為平臺(tái)處理流程存在明顯不公要求快手平臺(tái)重新審核退款申請(qǐng)的真實(shí)性，并返還已被扣除的貨款。并希望平臺(tái)能完善審核機(jī)制，保障買(mǎi)賣(mài)雙方的公平交易環(huán)境。
【案例五】快手購(gòu)物糾紛：商家以"磨損"為由扣款80元拒退款，消費(fèi)者質(zhì)疑商品質(zhì)量問(wèn)題
6月16日，湖南省尹女士向"電訴寶"投訴稱，其于2025年6月6日在快手平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一款價(jià)值287元的電話手表，6月8日收到貨后，因孩子試戴后發(fā)現(xiàn)不合適，于6月10日申請(qǐng)退貨退款。商家于6月13日簽收退貨后，卻以“商品存在磨損”為由拒絕全額退款，要求扣除80元費(fèi)用。
用戶認(rèn)為，快手平臺(tái)與商家聯(lián)合欺壓消費(fèi)者，拒絕提供完整的發(fā)貨質(zhì)檢報(bào)告及真實(shí)拆包視頻，涉嫌惡意扣款。其要求商家全額退款，并正視消費(fèi)者權(quán)益。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
