(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“小紅書”筆記推廣實(shí)際轉(zhuǎn)化率低，涉嫌虛假宣傳。
5月27日，上海市張女士向“電訴寶”投訴稱其于25年5月26日09:04購買小紅書薯?xiàng)l推廣訂單，訂單宣傳推廣筆記目標(biāo)為點(diǎn)贊收藏量預(yù)估轉(zhuǎn)化數(shù)為5-60個(gè)，實(shí)際狀況與宣傳嚴(yán)重不符。
張女士買完以后等了很久都沒有任何效果，咨詢客服客服回復(fù)要等全部推廣完成。張女士表示，看著自己的錢一點(diǎn)一點(diǎn)的被扣除，想象中的轉(zhuǎn)換并沒有出現(xiàn)，事實(shí)上實(shí)際轉(zhuǎn)化數(shù)量為1。
（圖為張女士提供）
張女士表示，自己八十塊錢購買的薯?xiàng)l全部打了水漂，小紅書態(tài)度惡劣拒不進(jìn)行退款處理，一直拿優(yōu)惠券來堵自己，讓其認(rèn)同他們虛假宣傳的事實(shí)，和客服的電話張女士均已錄音，客服這邊沒有認(rèn)真處理事情的態(tài)度，張女士也一起投訴。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊(cè)地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購物信息、分享購物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購物愛好者提供詳細(xì)的購買攻略。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“小紅書”所屬行吟信息科技（上海）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書排名第7位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。2025年至今，同樣被投訴的綜合電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書、唯品會(huì)、阿里巴巴、微信視頻號(hào)、蘇寧易購、交易貓、二三良作、淘特、蘑菇街、嗶哩購、1號(hào)店、網(wǎng)易、小芒、返利網(wǎng)、中國移動(dòng)移動(dòng)商城。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，小紅書還疑似存在網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、商品質(zhì)量、退換貨難、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、虛假促銷、退款問題、售后服務(wù)等問題。
【案例一】“小紅書”商家投訴遭惡意僅退款 客服解讀有誤
5月21日，廣東省羅女士向“電訴寶”投訴稱，2025年5月16日，有客戶再其店鋪拍完產(chǎn)品就申請(qǐng)僅退款，原因不喜歡不想要，該產(chǎn)品為虛擬產(chǎn)品，但一直口啤很好很熱銷，系統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)，內(nèi)容都一樣的，顯然客戶是想薅羊毛。店鋪已設(shè)置不支持無理由。根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，如點(diǎn)擊拒絕會(huì)算售后拒絕率影響店鋪分，于是羅女士咨詢客服。
客服回復(fù)的相關(guān)操作，讓羅女士點(diǎn)擊與客戶協(xié)商，如客戶同意就退協(xié)商的，如不操作系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)同意退協(xié)商的。因?yàn)椴恢С譄o理由，協(xié)商僅能退0.1，結(jié)果最后平臺(tái)給人退了全款。原來證實(shí)是平臺(tái)客服解讀有誤導(dǎo)致的?，F(xiàn)在快一周了，平臺(tái)發(fā)來信息說是羅女士超時(shí)未處理。明明羅女士有問過客服，如超過時(shí)間退的是按協(xié)商的。
【案例二】用戶投訴“小紅書”突然封禁其賬號(hào) 客服不予回復(fù)
5月19日，重慶市劉先生向“電訴寶”投訴稱其小紅書賬戶26255519751，身份證實(shí)名認(rèn)證劉睿，平時(shí)就分享一下旅游和美食視頻和照片，還有自己也通過搜索來獲取自己需要的經(jīng)驗(yàn)，然后5月12號(hào)下午登錄正常的，而12號(hào)晚上缺莫明其妙被封號(hào)的，賬號(hào)自動(dòng)退出登錄。
劉先生于12號(hào)，14號(hào)及時(shí)打電話9581388，讓劉先生登錄并進(jìn)行賬號(hào)檢測(cè)或者封禁反饋，可是劉先生試了各種方式根本登錄不起，劉先生不僅登錄不了自己的賬號(hào)，連別人發(fā)的所以公眾平臺(tái)消息看不了。15號(hào)上午小紅書的電話，讓劉先生登錄申訴，但是劉先生的賬號(hào)根本登錄不起，其只能用家人的賬號(hào)675806633登錄，來搜索查看自己的賬號(hào)顯示已經(jīng)被封禁，也通過幫助其他反饋，來提交反饋呢。結(jié)果呢，打電話反映的是48小時(shí)給回復(fù)，根本成了無底洞，電話客服讓發(fā)郵件也沒有回復(fù)，多次用別人的賬號(hào)申訴自己賬號(hào)的遭遇，也沒有答復(fù)，至今已經(jīng)是19號(hào)，劉先生辛苦努力分享的賬號(hào)平白無故被廢了，劉先生不明白因何原因被封，小紅書一直給其一個(gè)答復(fù)。
【案例三】商家投訴“小紅書”對(duì)店鋪多次不合理判定 商家無從申訴
5月14日，廣東省丘先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年4月23日起在小紅書電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“店鋪內(nèi)品質(zhì)負(fù)反饋訂單較多”的判定，連續(xù)多次限流（每次筆記限流 (3天) | 商品搜索限流 (3天) | 商品限流 (3天) | 筆記限流 (3天) | 筆記限流 (3天)），已經(jīng)完全侵害了丘先生商家的基本權(quán)益（限流導(dǎo)致?lián)p失的金額大致虧損一般的營業(yè)金額），尋找平臺(tái)求助解決，但是平臺(tái)多次敷衍解決，從未真正聯(lián)系到其處理問題，敷衍完結(jié)處理結(jié)果。
丘先生的需求是要求平臺(tái)，重新審核消費(fèi)者申請(qǐng)的負(fù)反饋訂單判罰，遵循誰的責(zé)任誰承擔(dān)的原則，而不是消費(fèi)者自身買錯(cuò)尺寸之后，還申請(qǐng)質(zhì)量問題退款平臺(tái)就不分事實(shí)的判罰，且申述訂單的同時(shí)，平臺(tái)從來不認(rèn)真審核其內(nèi)容，從來沒有給通過。
【案例四】商家投訴“小紅書”關(guān)店后無法提現(xiàn)貸款和保證金
5月11日，河南省林先生向“電訴寶”投訴稱其2024年12月29日，原營業(yè)執(zhí)照注銷，申請(qǐng)關(guān)店提現(xiàn)貨款，小紅書后臺(tái)顯示微信商戶號(hào)異常無法提現(xiàn)，聯(lián)系官方解決，按照他們建議注銷微信商戶號(hào)，申請(qǐng)關(guān)店，直到2025年4月11日左右關(guān)店流程已經(jīng)走完，已經(jīng)接近5個(gè)月，仍然貨款無法提現(xiàn)，現(xiàn)在他們官方動(dòng)不動(dòng)就提交流程等待7-10個(gè)工作日審核，已經(jīng)無數(shù)個(gè)7-10個(gè)工作日的等待，還是沒有具體的解決方案和時(shí)間。
林先生的訴求：店鋪貨款91281.9元和保證金3006.9能夠提現(xiàn)
【案例五】用戶投訴商家拒絕無理由退款 “小紅書”平臺(tái)不作為
5月10日，吉林省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年5月3日簽收小紅書平臺(tái)店鋪手串，查詢后因瑕疵嚴(yán)重退回，但商家多次無理由拒絕退款，申請(qǐng)平臺(tái)介入后不作為，不支持退款。
張女士表示，現(xiàn)在錢款，物品，兩空，自己沒人受理，特舉報(bào)，請(qǐng)求退回其損失的錢并投訴小紅書平臺(tái)。張女士表示，并且這家店鋪也沒有營業(yè)執(zhí)照，無證上崗有無證賣貨，并且平臺(tái)忽略七天無理由退貨法律，特此舉報(bào)要求平臺(tái)退貨退款，嚴(yán)重違反315及國家法律法規(guī)，多次聯(lián)系平臺(tái)未果，多次投訴未果，消費(fèi)者如何爭取自己的權(quán)益？
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
