(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月23日，上海市消費者權益保護委員會發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品測評報告》，針對2024年10月至2025年4月期間，對螞蟻保、水滴保、微保等10家主流互聯(lián)網(wǎng)保險平臺及35家保險公司的150款健康險產(chǎn)品展開深度測評。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社金融科技臺（FT.100EC.CN）獲悉，測評結果顯示，互聯(lián)網(wǎng)保險市場在快速發(fā)展的同時，仍存在產(chǎn)品命名誤導、信息披露不全、營銷話術夸大、客服形同虛設等四大突出問題，嚴重侵害消費者權益。
一、產(chǎn)品名稱“掛羊頭賣狗肉”，核心保障與宣傳嚴重不符
測評發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品以標準化、短周期、易上架為設計導向，弱化了傳統(tǒng)保險中個性化適配與責任解釋環(huán)節(jié)。這類“輕量化”設計雖提升承保效率，卻放大了用戶對保障邊界的理解誤差，用戶在實際使用中常出現(xiàn)保障不匹配或不適用的情況。
案例一：在京東保險經(jīng)紀平臺銷售的個人百萬綜合意外險（人保財險），宣稱的“百萬”保額僅僅是指航空意外責任，核心的意外身故保險金只有10萬元。
案例二：在螞蟻保平臺銷售的天天保百萬意外險（安盛天平）,宣稱的“百萬”實為意外醫(yī)療費用補償責任，而醫(yī)療費用補償是報銷模式，不超過實際醫(yī)療費用，所謂的“百萬”為報銷上限，且免賠額高達5千元，而該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬元。
二、關鍵條款“藏貓膩”，免責條款成“隱形陷阱”
報告披露，85%的測評產(chǎn)品存在信息披露不充分問題，具體表現(xiàn)為：
重要信息折疊隱藏：如安誠財險“個人綜合意外保險”將“覆蓋醫(yī)院范圍”“等待期”等關鍵條款嵌套在投保須知中，未在銷售頁面顯著提示，導致消費者誤以為所有醫(yī)院均可理賠。
保障范圍模糊化：超60%的醫(yī)療險僅標注“保障100種重疾”，但未列明具體病種清單，消費者需翻閱冗長條款才能核實保障內容。
續(xù)保規(guī)則暗藏風險：部分產(chǎn)品宣稱“可續(xù)?！?，卻未提示需重新健康告知，若消費者健康狀況惡化，次年可能遭拒保；更有平臺默認勾選“自動續(xù)?！保催x時未展示續(xù)保協(xié)議全文。
案例：在螞蟻保平臺銷售的個人綜合意外保險（安誠財險）包含意外醫(yī)療責任和猝死責任，但沒有在銷售頁面明顯注明覆蓋醫(yī)院范圍和等待期，而是僅嵌在投保須知中，消費者通常難以發(fā)現(xiàn)。
三、營銷話術“套路深”，饑餓營銷、價格對比誤導決策
互聯(lián)網(wǎng)保險銷售頁面普遍存在三大營銷亂象：
制造緊迫感：如螞蟻保在“開門紅”活動中，使用“今日僅剩XX單”“限時優(yōu)惠”等彈窗提示，迫使消費者倉促決策。
選擇性對比：水滴保“水滴百萬醫(yī)療險”宣稱“0-70歲可投”，但條款明確投保年齡為30天-65周歲，與宣傳頁面不符；眾安保險“惠醫(yī)?！眲t通過混淆“百萬醫(yī)療險”與“惠民?！钡谋Ｕ戏秶?，宣稱“價格比市場均價低XX%”，實則偷換比較基準。
夸大保障范圍：梧桐樹平臺銷售的多款意外險聲稱“無論大小意外都能?！?，但條款中明確將食物中毒、藥物過敏等常見意外列為免責。
測評數(shù)據(jù)顯示，超70%的消費者因營銷話術誤導購買了不符合需求的產(chǎn)品，其中重疾險“既往癥不賠”條款引發(fā)的糾紛最為突出。
案例一：在梧桐樹平臺銷售的人保統(tǒng)護衛(wèi)（互聯(lián)網(wǎng)專屬）（人保財險）與小蜜蜂5號綜合意外險（太平洋產(chǎn)險）銷售頁面宣稱“無論大小意外都能保”，然而實際條款中卻存在部分意外免責的情況。
案例二：在水滴保平臺銷售的水滴百萬醫(yī)療險（煥新版）（泰康在線）銷售界面宣傳0-70歲均可投保，實際條款中卻說明投保年齡需為30天-65周歲，與宣傳頁面不一致。
四、智能客服“答非所問”，人工服務形同虛設
在客服環(huán)節(jié)，測評發(fā)現(xiàn)：
人工客服缺失：超60%的平臺未提供直接人工咨詢入口，消費者需掃碼關注公眾號、注冊賬號后才能留言，且響應時間普遍超過48小時。
AI客服能力不足：對于“投保前疾病是否影響理賠”“多平臺投保如何疊加賠付”等復雜問題，AI客服僅能提供模板化回復，無法結合具體條款解答。
隱私泄露風險：部分平臺要求消費者提供手機號、身份證號等敏感信息后才能進入客服界面，存在過度收集信息嫌疑。
專家指出，保險作為高度專業(yè)化的金融產(chǎn)品，完全依賴自動化服務將加劇“理賠難”“爭議多”等頑疾。
五、監(jiān)管建議：建立“信息顯性度”標準，推動銷售流程透明化
針對上述問題，上海市消保委提出四大整改方向：
強化信息披露：要求平臺通過“可視化結構”“頁面高亮”等方式主動提示免賠額、等待期等核心條款，禁止默認勾選續(xù)保協(xié)議。
規(guī)范營銷行為：嚴禁使用“僅剩X單”“限時優(yōu)惠”等饑餓營銷話術，價格對比需明確比較基準及保障范圍差異。
升級客服體系：在投保、理賠等關鍵節(jié)點強制設置人工服務入口，并建立客服專業(yè)能力考核機制。
推動產(chǎn)品創(chuàng)新：鼓勵保險公司開展用戶調研，開發(fā)“模塊化”“可定制”的保險產(chǎn)品，滿足差異化需求。
報告呼吁，監(jiān)管部門應盡快出臺“互聯(lián)網(wǎng)保險銷售頁面信息顯性度”行業(yè)標準，并利用大數(shù)據(jù)技術對違規(guī)行為實施動態(tài)監(jiān)測。
六、行業(yè)反思：從“流量為王”轉向“用戶至上”
此次測評暴露的亂象，折射出互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)“重規(guī)模、輕服務”的痼疾。數(shù)據(jù)顯示，2025年一季度互聯(lián)網(wǎng)保險投訴量同比增長87%，其中“銷售誤導”占比超60%。行業(yè)需從三方面實現(xiàn)轉型：
產(chǎn)品設計：從“標準化短周期”向“場景化長周期”演進，例如針對外賣騎手、網(wǎng)約車司機等新職業(yè)群體開發(fā)專屬保障。
服務模式：從“AI主導”向“人機協(xié)同”升級，在核保、理賠等環(huán)節(jié)配置專業(yè)人工客服。
【小貼士】
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