(網(wǎng)經(jīng)社訊)“喝酒不開車，開車不喝酒”的理念不斷深入人心，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)助力下，代駕服務(wù)需求和代駕行業(yè)市場規(guī)模迅速增長。隨著行業(yè)快速發(fā)展的同時，出現(xiàn)了代駕司機(jī)不專業(yè)、亂收費、售后服務(wù)差、代駕協(xié)議霸王免責(zé)條款多等消費問題，消費者的合法權(quán)益難以得到保障。為此，2024年10月至12月廣西消費者權(quán)益保護(hù)委員會（下稱“廣西消委會”）對代駕行業(yè)開展消費調(diào)查，旨在了解當(dāng)前代駕行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，梳理行業(yè)消費痛點，分析行業(yè)發(fā)展癥結(jié)，為促進(jìn)代駕行業(yè)健康有序發(fā)展提供意見建議。
一、調(diào)查基本情況
本次調(diào)查通過線上線下發(fā)放問卷的方式，對廣西14個設(shè)區(qū)市近12個月內(nèi)使用過代駕服務(wù)的消費者，圍繞代駕服務(wù)的使用行為、服務(wù)滿意度、安全與糾紛處理及行業(yè)規(guī)范需求等方面進(jìn)行問卷調(diào)查，共計回收有效問卷2951份。綜合考慮市場占有量、廣西消費者投訴量等因素， 選擇10個代駕服務(wù)平臺和臨時代駕進(jìn)行問卷調(diào)查和消費體驗微調(diào)查，對比分析各代駕平臺的響應(yīng)速度、售后服務(wù)、服務(wù)協(xié)議內(nèi)容等。
二、廣西消費者使用代駕服務(wù)總體消費畫像
1、47.8%的廣西消費者使用過代駕服務(wù)。
2、六成消費者選擇代駕服務(wù)的原因是酒后代駕。
3、超4成的消費者通過小程序選擇代駕服務(wù)。
4、超7成使用過代駕服務(wù)的消費者常選用滴滴代駕。
5、消費者更關(guān)注代駕平臺的服務(wù)專業(yè)性、接單速度、費用合理性。
三、代駕行業(yè)消費調(diào)查結(jié)果
1、代駕平臺消費者滿意度綜合得分低于70分，處于一般水平。
2、超六成消費者未了解代駕服務(wù)協(xié)議內(nèi)容。
消費者在10個代駕平臺首次使用代駕服務(wù)時需勾選《代駕服務(wù)協(xié)議》《隱私協(xié)議》等協(xié)議或政策才能登錄并使用代駕服務(wù)。使用代駕服務(wù)或注冊APP就視為同意代駕服務(wù)協(xié)議內(nèi)容。
表1：各代駕平臺是否提供代駕服務(wù)協(xié)議
本次調(diào)查對10個代駕平臺分為3類代駕經(jīng)營模式，不同的代駕平臺經(jīng)營模式，在代駕服務(wù)權(quán)責(zé)劃分、司機(jī)管理、售后服務(wù)、安全保障等方面存在較大差異。 梳理10個代駕平臺的代駕服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)存在不少問題。一是協(xié)議內(nèi)容復(fù)雜、字?jǐn)?shù)多。10份代駕服務(wù)協(xié)議中，5份協(xié)議字?jǐn)?shù)超過3000字，1份協(xié)議字?jǐn)?shù)近1.5萬字。二是代駕平臺通過霸王免責(zé)、擴(kuò)大消費者責(zé)任的條款將消費風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者。如純聚合型代駕平臺，不對代駕糾紛承擔(dān)責(zé)任，消費者下單意味著受兩份代駕服務(wù)協(xié)議的約束。三是各代駕平臺普遍缺乏對司機(jī)的管理和培訓(xùn)，部分平臺不直接審核司機(jī)資質(zhì)及管理司機(jī)。
表2：代駕平臺經(jīng)營模式劃分
3、消費者常遭遇司機(jī)資質(zhì)不透明、取消預(yù)約難且等待時間長、收費亂等問題。
各代駕平臺均主動公示有明確的收費標(biāo)準(zhǔn)展示，消費者都可提交訂單后，在訂單預(yù)估費用中會顯示計費規(guī)則。除滴滴代駕、安師傅代駕外，其他代駕平臺的計費規(guī)則都有封頂價格。梳理代駕投訴案件，消費者投訴個別代駕平臺存在亂收費或者隱瞞費用現(xiàn)象，下單時是一口價，訂單結(jié)束扣款超過一口價，甚至超出“封頂價格”。
表3：各代駕平臺收費標(biāo)準(zhǔn)
（以南寧市為例，截止到2024年12月底）
4、消費者常吐槽代駕司機(jī)資質(zhì)不足及遭遇信息泄露。
5、僅3家代駕平臺公示售后服務(wù)處理時效。
表4：各代駕平臺投訴渠道和處理時效
6、消費者希望代駕平臺加強(qiáng)司機(jī)培訓(xùn)和管理力度。
四、代駕行業(yè)存在的問題
當(dāng)前，代駕行業(yè)尚未有專門的法律法規(guī)，市場準(zhǔn)入門檻低，借助“互聯(lián)網(wǎng)平臺”的“東風(fēng)”，代駕行業(yè)正處于野蠻生長向規(guī)范有序過渡階段，各種行業(yè)亂象、消費問題接踵而至。
1、代駕行業(yè)處于監(jiān)管“空白”急需規(guī)范管理
代駕行業(yè)沒有出臺國家標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)有的由商務(wù)部、中國汽車流通協(xié)會牽頭制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)SB/T 11137-2015《代駕經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》僅對“從事代駕服務(wù)并收取服務(wù)費的公司”有要求，對代駕平臺、兼職代駕司機(jī)沒有具體要求。該標(biāo)準(zhǔn)已不符合當(dāng)前代駕行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展的監(jiān)管需求。在現(xiàn)實監(jiān)管中，國家層面沒有明確代駕行業(yè)由哪個部門監(jiān)管，代駕平臺僅需辦理互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商（ICP）經(jīng)營許可證就可以“上線”代駕中介服務(wù)；代駕服務(wù)公司（服務(wù)方）辦理營業(yè)執(zhí)照就可以提供代駕服務(wù)；代駕司機(jī)不直接擁有營運車輛，提供的是運輸服務(wù)，只需取得機(jī)動車駕駛證即可參與服務(wù)。代駕行業(yè)基本屬于“無主管單位、無準(zhǔn)入門檻、無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的“三無”行業(yè)，處于監(jiān)管“空白”區(qū)域。
2、代駕平臺宣稱僅是“信息中介”規(guī)避“運營責(zé)任”
10個代駕平臺中，e代駕、花小豬代駕、哈啰代駕、九州代駕、微代駕、洪師傅代駕、時代駕、高德地圖、百度地圖等9個代駕平臺都在強(qiáng)調(diào)平臺僅是撮合消費者和服務(wù)方的信息平臺而非“交通服務(wù)”，以此規(guī)避運營責(zé)任，不對代駕糾紛、代駕服務(wù)質(zhì)量、消費者負(fù)責(zé)，暴露出整個代駕行業(yè)存在明顯的消費安全隱患，對消費者很不友好。代駕平臺作為電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》有關(guān)規(guī)定，不論代駕服務(wù)是自營的還是第三方服務(wù)方提供的，其所謂的“免責(zé)聲明”與法律法規(guī)要求相沖突。
3、代駕服務(wù)協(xié)議存在大量霸王條款
代駕平臺通過代駕服務(wù)協(xié)議將消費風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者與代駕司機(jī)。超60%的消費者不了解或不關(guān)注代駕服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，一旦發(fā)生代駕糾紛或交通事故時就遭遇代駕平臺推諉扯皮、不作為。代駕服務(wù)協(xié)議中存在大量霸王免責(zé)條款，如平臺單方面保留隨時修改協(xié)議的權(quán)力，消費者只能被動接受或放棄服務(wù)；代駕平臺對代駕安全責(zé)任進(jìn)行過度免除，將對代駕糾紛處理、開具發(fā)票、收費標(biāo)準(zhǔn)等責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費者、代駕服務(wù)公司（服務(wù)方）；強(qiáng)制消費者接受平臺所在地法院管轄。代駕服務(wù)協(xié)議中存在不少加重消費者權(quán)利義務(wù)的條款，如代駕過程中發(fā)生交通事故，消費者不及時報警及報保險造成被代駕車輛不能理賠的，由消費者承擔(dān)全部責(zé)任。
4、代駕平臺服務(wù)質(zhì)量參差不齊
超過50%代駕平臺的消費者滿意度評價分?jǐn)?shù)低于70分，代駕行業(yè)服務(wù)水平參差不齊，甚至影響消費者的行車安全。代駕平臺為追求規(guī)模擴(kuò)張，降低準(zhǔn)入門檻，簡化司機(jī)審核，或者把審核權(quán)轉(zhuǎn)嫁代駕服務(wù)公司（服務(wù)方），忽視關(guān)系消費者生命健康的服務(wù)質(zhì)量和司機(jī)管理。據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第52條規(guī)定，平臺經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。代駕平臺通過低價或補(bǔ)貼等方式，引導(dǎo)消費者選擇低價或“一口價”，實際上收費超過“一口價”，這種現(xiàn)象時有發(fā)生。代駕平臺“訂單等待時間過長+誘導(dǎo)加價”行為經(jīng)常發(fā)生，算法優(yōu)先把“加價單”給代駕司機(jī)，加劇普通消費者的等待時間，降低消費者體驗感。
5、代駕平臺售后服務(wù)“形同虛設(shè)”
消費者使用代駕服務(wù)遇到服務(wù)質(zhì)量差、亂收費、交通事故等問題時，由于代駕平臺、代駕服務(wù)公司（服務(wù)方）、司機(jī)責(zé)任界定模糊或不合理，消費者往往投訴無門，維權(quán)困難重重。一是代駕平臺規(guī)避售后服務(wù)責(zé)任。80%代駕平臺協(xié)議明確不對代駕服務(wù)糾紛、代駕產(chǎn)生的交通事故承擔(dān)具體責(zé)任，由代駕服務(wù)公司（包括司機(jī)）負(fù)責(zé)，代駕平臺客服僅是溝通，不調(diào)解糾紛，甚至要求消費者自行與司機(jī)協(xié)商解決。二是維權(quán)取證難。代駕服務(wù)是“線上交易+線下具體服務(wù)”，多數(shù)代駕平臺未強(qiáng)制要求代駕司機(jī)進(jìn)行錄音錄像，一旦發(fā)生消費問題，證據(jù)難以留存。三是售后服務(wù)處理時效長。消費者普遍反映代駕平臺官方客服處理問題速度不及時，甚至有部分代駕平臺提供的聯(lián)系方式無法接通。
6、代駕服務(wù)保險處于“真空”地帶
消費者使用代駕服務(wù)時發(fā)生交通事故，“應(yīng)首先在車主保險限額范圍內(nèi)解決”，大多數(shù)代駕平臺代駕服務(wù)協(xié)議都有類似的“責(zé)任約定”。不少代駕平臺要求代駕車輛保險至少包含交強(qiáng)險、車輛損失險、第三者責(zé)任險及相應(yīng)的不計免賠，若因車輛不符合要求，帶來的任何糾紛或者損害，由消費者自行承擔(dān)責(zé)任。代駕平臺宣稱投保上百萬的“代駕責(zé)任險”，僅對代駕司機(jī)過失導(dǎo)致的第三方人身財產(chǎn)損失服務(wù)，或僅覆蓋車輛損失，不包含車內(nèi)財物丟失。代駕平臺把主要保險責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費者投保的保險公司，消費者使用代駕服務(wù)時如遇到交通事故等要先行承擔(dān)車輛損失責(zé)任，消費者的人身財產(chǎn)安全毫無保障。
五、廣西消委會的建議
代駕服務(wù)作為新型的“互聯(lián)網(wǎng)+線下”交通服務(wù)方式，參與的消費者、平臺方、服務(wù)方不僅僅是簡單的消費關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)不是法外之地，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，消費者的公平交易權(quán)、人身財產(chǎn)安全權(quán)不容踐踏。代駕行業(yè)亂象叢生，根源在于行業(yè)監(jiān)管缺位，行業(yè)各方經(jīng)營者短視逐利，消費者缺乏安全意識?；ヂ?lián)網(wǎng)不是法外之地，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，消費者的公平交易權(quán)、知情權(quán)、人身財產(chǎn)安全權(quán)不容踐踏。為促進(jìn)代駕行業(yè)有序健康發(fā)展，廣西消委會提出如下建議。
（一）對政府有關(guān)部門的建議。
1.加快出臺代駕行業(yè)管理辦法，明確責(zé)任主體。
代駕行業(yè)作為新消費業(yè)態(tài)，國家層面尚無相關(guān)法律法規(guī)，各地也沒有出臺相關(guān)地方性法規(guī)和管理規(guī)范。建議交通、公安、商務(wù)、市場監(jiān)管等部門，參照《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，聯(lián)合出臺或完善代駕行業(yè)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管細(xì)則。明確代駕行業(yè)準(zhǔn)入門檻、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各方責(zé)任義務(wù)，建立代駕司機(jī)的培訓(xùn)考核機(jī)制和上崗制度。加強(qiáng)對代駕平臺網(wǎng)絡(luò)交易行為的監(jiān)管，明確代駕平臺屬于“交通運輸服務(wù)提供者”而非“信息中介”，規(guī)范代駕平臺與服務(wù)方、代駕司機(jī)之間的法律關(guān)系，明確代駕平臺對代駕司機(jī)審核與管理責(zé)任，推動代駕行業(yè)安全規(guī)范健康發(fā)展。
2.強(qiáng)化合同監(jiān)管，整治霸王條款。
建議市場監(jiān)管、公安、交通、商務(wù)等部門聯(lián)合開展代駕行業(yè)專項整治行動。嚴(yán)厲打擊代駕行業(yè)的違法行為，特別是打擊代駕平臺單方面通過協(xié)議條款免除自身責(zé)任、加重消費者義務(wù)的行為。引導(dǎo)代駕行業(yè)推行《代駕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化合同示范文本》，要求代駕服務(wù)協(xié)議的關(guān)鍵條款（特別是關(guān)于事故處理的條款）以醒目方式提示告知消費者。
3.完善行業(yè)保險機(jī)制，保障各方的合法權(quán)益。
為保障代駕服務(wù)安全和消費者、代駕司機(jī)的合法權(quán)益，建議政府有關(guān)部門出臺有關(guān)規(guī)定或引導(dǎo)代駕行業(yè)聯(lián)合保險行業(yè)設(shè)置“代駕險”。要求代駕平臺給消費者、代駕司機(jī)投保覆蓋“車輛損失、司乘人身傷害、第三方責(zé)任”的綜合性“代駕險”。代駕平臺要公示“代駕險”的保額與理賠流程，特別要明確代駕期間事故的理賠順序：代駕平臺保險優(yōu)先賠付，不足部分由車主保險補(bǔ)充，以此避免互相推諉。
（二）對代駕平臺、代駕司機(jī)的建議。
4.回應(yīng)消費者的關(guān)切，主動承擔(dān)代駕服務(wù)主體責(zé)任。
不管是哪種代駕平臺經(jīng)營模式，代駕平臺都要把消費者安全放在首位，嚴(yán)把司機(jī)準(zhǔn)入關(guān)，完善監(jiān)管機(jī)制，對代駕服務(wù)全程（接單、駕駛、售后）承擔(dān)管理義務(wù)。代駕平臺、代駕服務(wù)公司要建立合理的收費標(biāo)準(zhǔn)和透明的運營機(jī)制，確保消費者的知情權(quán)。代駕服務(wù)公司（服務(wù)方）要加強(qiáng)代駕司機(jī)管理及權(quán)益保障。代駕平臺、代駕服務(wù)公司從源頭上加強(qiáng)對代駕司機(jī)的資質(zhì)審核；建立健全司機(jī)考核與培訓(xùn)體系；設(shè)立服務(wù)評價淘汰機(jī)制，對評分低的司機(jī)實施限流或清退。
5.提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費者體驗。
代駕頭部企業(yè)要牽頭成立代駕行業(yè)協(xié)會，開展行業(yè)自律，制定代駕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，提高代駕服務(wù)質(zhì)量。建立透明的計價規(guī)則，保障消費者知情權(quán)。簡化平臺下單流程，提高派單效率。完善代駕服務(wù)安全保障機(jī)制，實現(xiàn)全程錄音錄像，做好數(shù)據(jù)保存。完善保險保障機(jī)制，為消費者和司機(jī)提供足額的保險保障。建立健全投訴處理機(jī)制，積極主動解決代駕糾紛，提高消費者滿意度。
6.嚴(yán)守職業(yè)規(guī)范，強(qiáng)化安全與服務(wù)意識。
代駕司機(jī)服務(wù)水平的高低，直接關(guān)乎消費者體驗。建議代駕司機(jī)做到“三關(guān)注”“三不要”。關(guān)注自身駕駛技術(shù)熟練程度的提升；關(guān)注與加盟或兼職的代駕平臺及代駕服務(wù)公司簽訂的勞務(wù)合同中的權(quán)責(zé)劃分；關(guān)注代駕平臺是否購買代駕責(zé)任險。駕車前，不要忽略對消費者安全的提醒工作；發(fā)生事故后，要協(xié)助報警、報險，不要加重消費者的責(zé)任；不要繞過代駕平臺私下交易無理加價，或以“黑代駕”身份開展代駕服務(wù)，侵害消費者的權(quán)益，損壞代駕行業(yè)形象。
（三）對消費者的建議。
7.提高代駕消費風(fēng)險防范意識。
消費者要在正規(guī)代駕平臺下單代駕服務(wù)，選擇代駕平臺要貨比三家，了解代駕平臺的服務(wù)協(xié)議（包括保險、責(zé)任劃分）和代駕收費規(guī)則。在選擇代駕服務(wù)時要謹(jǐn)防“低價引流”風(fēng)險和路邊蹲點“黑代駕”風(fēng)險。通過正規(guī)代駕平臺官方APP或小程序下單，確保與代駕平臺形成明確的合同關(guān)系。使用代駕前、后要拍攝車輛狀況，要求司機(jī)當(dāng)面確認(rèn)，以便更好維護(hù)自身的合法權(quán)益。
8.要依法理性維權(quán)。
消費者使用代駕時要注意個人財產(chǎn)和人身安全，保留訂單、付款截圖等證據(jù)。遇到交通事故、人身安全等問題，要立即報案、報警，并通過手機(jī)錄制視頻、拍照等方式固定現(xiàn)場證據(jù)。遇到消費糾紛等問題，可先自行與代駕司機(jī)、代駕平臺和解，如果協(xié)商不成，可撥打12345、12315熱線或向當(dāng)?shù)叵M者權(quán)益保護(hù)組織投訴。
