(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月25日，江蘇省消保委針對共享充電寶異地歸還問題展開專項調(diào)查，并發(fā)布調(diào)查報告，揭示了共享充電寶在異地歸還流程、計費規(guī)則、扣費處理等方面存在的問題，引發(fā)了廣泛關(guān)注。
一、調(diào)查背景與方式
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺（DL.100EC.CN）獲悉，隨著共享經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，共享充電寶已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?。然而，消費者在跨城歸還共享充電寶時遭遇的種種不便，如歸還困難、計費不透明等問題也日益凸顯。為了深入了解市場上主流共享充電寶品牌在異地歸還方面的實際情況，江蘇省消保委針對美團、怪獸、來電、小電、沖電狼、街電、電飽飽等7家共享充電寶品牌開展了專項調(diào)查。本次調(diào)查采用體驗式調(diào)查方式，獲取有效樣本量共18個，旨在切實保障消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)。
二、計費規(guī)則與歸還問題
調(diào)查結(jié)果顯示，各品牌計費體系大致相近，均有一段短暫的免費時間，具體費用按半小時或一小時計費，并設(shè)置了單日封頂和單次封頂費用，總封頂費用均為99元。然而，在同一地點不同店鋪的同一品牌共享充電寶計費規(guī)則存在差異，單日封頂費用也不盡相同。這種計費規(guī)則的不統(tǒng)一，給消費者帶來了困擾，尤其是在異地歸還時，消費者難以準(zhǔn)確掌握計費情況，容易導(dǎo)致不必要的損失。
在歸還方面，雖然體驗員從省內(nèi)泰州靖江市、無錫宜興市、蘇州昆山市及安徽省馬鞍山市租借不同品牌的共享充電寶，均成功在南京市的共享充電寶柜機中進行返還且無額外收費（除支付99元買斷充電寶以外），但部分品牌存在歸還成功率高但救濟方式單一的問題。例如，怪獸、沖電狼兩家品牌的人工客服表示該品牌無法郵寄歸還，這在一定程度上限制了消費者的歸還選擇，增加了歸還難度。
三、客服響應(yīng)與格式條款
客服響應(yīng)方面，7家品牌客服基本能在3分鐘內(nèi)回應(yīng)用戶詢問，怪獸、沖電狼和電飽飽能夠在1分鐘內(nèi)進行回復(fù)，整體問題解決率較高。體驗員模擬了因特殊情況無法歸還共享充電寶的場景，經(jīng)與企業(yè)客服溝通，7家品牌客服均能幫助消費者暫停計費，暫停時間多為24小時，其中來電暫停時間最長可達9天。這在一定程度上體現(xiàn)了品牌客服在應(yīng)對消費者問題時的積極性和有效性。
然而，部分品牌存在不公平格式條款的問題。電飽飽協(xié)議規(guī)定，若出現(xiàn)設(shè)備故障無法歸還且用戶未及時與公司客服聯(lián)絡(luò)，導(dǎo)致歸還失敗，則由用戶承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。該條款的責(zé)任義務(wù)不對等，且未做顯著提示，欠缺公平性。這種不公平格式條款的存在，損害了消費者的合法權(quán)益，也引發(fā)了消費者對共享充電寶行業(yè)規(guī)范性的質(zhì)疑。
四、行業(yè)現(xiàn)狀與改進建議
從調(diào)查結(jié)果來看，共享充電寶行業(yè)在異地歸還方面既取得了一定的成績，也存在著諸多問題。一方面，部分品牌在客服響應(yīng)速度和問題解決能力上表現(xiàn)較好，為消費者提供了相對便捷的服務(wù)；另一方面，計費規(guī)則不統(tǒng)一、歸還方式受限、格式條款不公平等問題，嚴重影響了消費者的使用體驗和權(quán)益保障。
為了改善共享充電寶異地歸還的現(xiàn)狀，相關(guān)企業(yè)應(yīng)加強自律，規(guī)范計費規(guī)則，確保計費透明、公平；優(yōu)化歸還流程，增加歸還渠道，提高歸還便利性；同時，對不公平格式條款進行清理和修改，切實保障消費者的合法權(quán)益。此外，監(jiān)管部門也應(yīng)加強對共享充電寶行業(yè)的監(jiān)管力度，建立健全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，促進共享充電寶行業(yè)的健康、有序發(fā)展。
