(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴深圳依時貨拉拉科技有限公司旗下“貨拉拉”被指議價訂單漏洞致司機權益受損。
2024年9月15日，河南省陳先生向“電訴寶”投訴稱，陳先生于2024年9月12日首次使用貨拉拉平臺的議價訂單功能。根據平臺頁面顯示，若客戶8分鐘內未同意議價，訂單將自動取消。然而，在操作過程中，系統(tǒng)彈窗提示“若客戶同意議價，平臺將通過電話通知司機”。當日15:51分提交議價訂單后，陳先生未收到任何形式的通知（包括電話、消息或系統(tǒng)提示）。
16:02分，由于長時間未獲反饋，陳先生認為該議價已失效，遂接取第二個訂單。但在前往裝貨地途中，他突然發(fā)現(xiàn)首個議價訂單已被系統(tǒng)自動確認成功。由于兩訂單裝貨地點分別位于南北方向，無法同時履約，陳先生依據“先到先得”原則，主動聯(lián)系第二位客戶說明情況。對方表示理解并同意取消訂單、重新下單，雙方達成一致。
（圖片來源：陳先生提供）
陳先生指出，貨拉拉平臺未及時修復議價訂單的提示漏洞，反而以“無故取消訂單”為由強制扣除其5分行為分。該分數(shù)直接影響司機賬號的接單權限、提現(xiàn)功能等核心權益。他要求平臺就誤扣行為道歉、返還行為分，并盡快修復議價系統(tǒng)的通知機制，避免同類問題損害司機權益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，貨拉拉隸屬于深圳依時貨拉拉科技有限公司，該公司成立于2015年，法定代表人為鄧康喬。自稱是一家從事同城/跨城貨運、企業(yè)版物流服務、搬家、零擔、汽車租售及車后市場服務的互聯(lián)網物流商城。貨拉拉通過共享模式整合社會運力資源，完成海量運力儲備，并依托移動互聯(lián)、大數(shù)據和人工智能技術，搭建“方便、科技、可靠”的貨運平臺，實現(xiàn)多種車型的即時智能調度，為個人、商戶及企業(yè)提供高效的物流解決方案。
根據“電訴寶”受理的物流科技領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，貨拉拉最新評級為“不予評級”。
【案例一】“貨拉拉”平臺處理不當損害消費者權益
2024年5月17日，上海市網先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2024年5月8日通過貨拉拉平臺雇傭了一名司機，約定運費為806元，運輸時間為次日（5月9日）。然而，5月9日下午2點，該司機表示無法按時完成運輸，并提出由其朋友代為承運。王先生同意后，轉包司機于5月10日（雨天）前往現(xiàn)場，但因天氣原因無法正常裝貨。王先生曾多次提醒雇傭司機雨天不宜運輸，否則因此產生的額外費用與其無關。
然而，轉包司機到達后以拒絕卸貨為由要求加價至1400元，而原雇傭司機則以“未盈利”為由推脫責任，最終拒接王先生電話。迫于無奈，王先生只得支付1400元完成卸貨，較原定運費多支出600元。事后，王先生向貨拉拉平臺投訴此事，但平臺遲遲未予處理。他認為平臺的不作為嚴重損害了消費者權益，并希望問題能得到合理解決。
【案例二】“貨拉拉”被指因煙花運輸拒單申訴未果，亂扣行為分。
2024年3月12日，山東省李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2024年1月8日，在貨拉拉平臺接到一個從湖南長沙到湖北武漢的訂單。與顧客電話溝通時，對方要求李先生先提供自己的電話號碼，并表示會回電。李先生告知號碼后，對方立即來電提出需要運輸煙花。李先生明確告知煙花屬于危險品，普通車輛無法承運，因此拒絕了該訂單。然而，貨拉拉平臺仍判定李先生存在責任，并對其行為分進行了扣分處理。
李先生隨后向平臺發(fā)起申訴，并上傳了完整的通話錄音及相關視頻證據，但申訴未獲通過。他強調，根據相關規(guī)定，煙花屬于易燃易爆危險品，普通運輸車輛不具備合法運輸資質，因此自己的拒單行為合理合規(guī)。目前，李先生要求貨拉拉平臺重新審核判責結果，撤銷對其的扣分處罰。
【案例三】“貨拉拉”被指在缺乏事實依據的情況下擅自封禁賬號
2023年8月10日，云南省王先生向“電訴寶”投訴稱，自己在當日正常接單過程中，突然收到平臺發(fā)送的行為分處罰通知。此前他一直嚴格遵守平臺規(guī)則接單，行為分始終保持滿分100分。然而當天下午，平臺在未提前告知的情況下，突然以"擾亂平臺經營秩序"為由將其行為分一次性扣至0分，并封禁了其接單賬號。
對此王先生感到十分困惑和委屈，他表示自己始終老實本分地接單運營，并未實施任何違規(guī)行為。當他聯(lián)系平臺官方客服尋求解釋時，客服人員僅以標準化話術進行回復，既未提供具體違規(guī)事實，也未給出合理解釋。這種處理方式讓王先生難以接受，他認為平臺在缺乏事實依據的情況下就擅自封禁賬號，嚴重影響了其正常運營。
【案例四】“貨拉拉”被指平臺司機于平臺內遭遇詐騙
2023年3月22日，山東省李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2023年3月22日通過貨拉拉平臺接單，在交付定金后，貨主將其電話和微信全部拉黑，導致無法取得任何聯(lián)系。司機對此感到十分焦急和難以置信，認為當前電信詐騙行為十分猖獗，甚至公然無視國家法律。
司機希望相關部門能協(xié)助追回定金400元及放空費200元，彌補其經濟損失。他提到，自己從利津明集專程趕到東營墾利區(qū)，卻遭遇騙局，對此深感無奈。他懇請領導主持公道，加強對貨運行業(yè)的監(jiān)管，避免類似事件再次發(fā)生，為廣大司機營造一個安全的貨運環(huán)境，確保他們能夠安心工作。
司機明確訴求為：退還400元定金，并賠償200元放空費，希望領導予以支持。
【案例五】“貨拉拉”被指派發(fā)虛假訂單，胡亂扣罰
2022年4月11日，廣東省趙先生向“電訴寶”投訴稱，自己在2022年4月10日凌晨4點多通過貨拉拉平臺接到一個訂單，平臺顯示的接單距離為9.3公里，但實際到達裝貨地的距離卻有22公里。由于距離過遠，趙先生與下單人溝通后，下單人取消了訂單。然而平臺仍對趙先生進行了扣罰，且申訴未果。
此外，趙先生反映貨拉拉平臺上存在大量虛假訂單，但平臺并未進行有效整頓。由于平臺限制截圖，他無法提供相關訂單的截圖證據，只能提供實際到達裝貨地的距離截圖作為證明。
趙先生表示，貨拉拉平臺缺乏完善的投訴和問題解決機制，客服幾乎全是機器人回復，導致司機難以維護自身權益。因此，他不得不尋求外部幫助，希望相關部門能協(xié)助解決這一問題。
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
