(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月1日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“樸樸超市”（福州樸樸電子商務(wù)有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“樸樸超市”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“樸樸超市”隸屬于福州樸樸電子商務(wù)有限公司，成立于2016年6月12日，注冊(cè)于福建省，法定代表人為李旭。樸樸超市是一家生鮮快送服務(wù)提供商，涵蓋果蔬、肉禽蛋奶、海鮮水產(chǎn)、糧油調(diào)味等品類(lèi)，用戶(hù)在樸樸商城選購(gòu)商品后，根據(jù)定位配送地址，向附近騎手派單并進(jìn)行配送；用戶(hù)可通過(guò)APP端及微信端獲取服務(wù)。
一、樸樸超市用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲11次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“樸樸超市”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“樸樸超市”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“樸樸超市”存在問(wèn)題主要為商品質(zhì)量（33.333%）、退款問(wèn)題（33.333%）、其他（16.667%）、送餐超時(shí)（16.667%）、。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“樸樸超市”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為廣東省、福建省、湖北省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“樸樸超市”的女性比例為66.667%，男性比例為33.333%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“樸樸超市”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元（33.333%）、100-500元（16.667%）、未選擇金額（50.000%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】充完卡后才被告知只能定向消費(fèi)？用戶(hù)要求退卡被“樸樸超市”拒絕
2023年11月19日，湖北省羅女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年11月18號(hào)1:50在樸樸超市平臺(tái)充值99元消費(fèi)電子卡，并贈(zèng)送一瓶光明牛奶，充值后余額顯示99元，充值成功。但羅女士在使用的時(shí)候被告知99元消費(fèi)電子卡只能購(gòu)買(mǎi)光明品牌酸奶。
羅女士認(rèn)為，樸樸超市在購(gòu)買(mǎi)詳情中并未告知購(gòu)買(mǎi)的電子消費(fèi)券只能購(gòu)買(mǎi)指定的品牌和品類(lèi)，按照消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，也不應(yīng)該在平臺(tái)充值電子卡只能購(gòu)買(mǎi)指定品牌和指定品類(lèi)的產(chǎn)品。之后，樸樸超市客服兩次打電話告知羅女士無(wú)法退款，但是電子卡羅女士未用過(guò)，要求原路返回，卻被告知不可以。羅女士的訴求是立刻退款，并給予3倍的消費(fèi)者侵權(quán)賠償。
【案例二】送發(fā)臭死魚(yú)？用戶(hù)投訴“樸樸超市”商品質(zhì)量堪憂(yōu) 欺詐消費(fèi)者
7月20日，福建省潘女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于7月30日在樸樸超市平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)了一只標(biāo)注為“鮮活大黃翅魚(yú)”并要求商家進(jìn)行宰殺處理的產(chǎn)品。當(dāng)商品送達(dá)時(shí)，發(fā)現(xiàn)收到是一只已經(jīng)發(fā)臭的死魚(yú)。
潘女士表示由于是自己接收并察覺(jué)到異味，若是由家中老人接收，很可能會(huì)因未察覺(jué)異常而直接烹飪食用，這將帶來(lái)健康危害，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者對(duì)于食品安全的基本權(quán)益。潘女士認(rèn)為，此次事件已構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者的欺詐行為。
潘女士表示，盡管平臺(tái)方初步提出退款處理，但至今尚未有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。潘女士明確提出了自己的訴求：首先，要求平臺(tái)提供從購(gòu)買(mǎi)到配送全過(guò)程的監(jiān)控錄像，特別是涉及魚(yú)類(lèi)宰殺及打包的環(huán)節(jié)，以證明商家的操作是否符合承諾；其次，依據(jù)法律規(guī)定，潘女士要求平臺(tái)除了退還購(gòu)物款項(xiàng)外，還應(yīng)按照商品價(jià)款的三倍進(jìn)行賠償，鑒于該賠償額可能低于五百元，故她主張按照最低標(biāo)準(zhǔn)五百元進(jìn)行賠償。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“樸樸超市”站點(diǎn)關(guān)停卻無(wú)通知？用戶(hù)不滿(mǎn)平臺(tái)賠付優(yōu)惠券 要求退還充值卡余額
4月28日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年1月12日到1月30日在樸樸平臺(tái)充值了3376元充值卡，直至三月底都還可以使用，但是到了四月份就不能使用，顯示是不在配送范圍。陳女士稱(chēng)，樸樸平臺(tái)關(guān)閉一個(gè)地方的站點(diǎn)沒(méi)有任何通知，現(xiàn)在有一個(gè)是一個(gè)月前的預(yù)售單，今天也不給予配送，并沒(méi)有任何聯(lián)系告知，直接就在平臺(tái)上暫停配送了。
陳女士跟客服溝通后只有賠優(yōu)惠券，陳女士表示，自己都無(wú)法使用APP，賠付的優(yōu)惠券如何使用？ 因此陳女士的訴求是樸樸退款，退款目前賬戶(hù)還剩余的未使用的充值卡以及預(yù)售訂單的退款，共計(jì)3296.4元。陳女士稱(chēng)，如果站點(diǎn)無(wú)法做到配送，麻煩退款，目前無(wú)論是哪個(gè)地址都不能配送，如何使用是一個(gè)大問(wèn)題。陳女士還表示，重點(diǎn)是樸樸并未有提前的告知，而且新站點(diǎn)也沒(méi)有盡快安排，和客服的溝通永遠(yuǎn)只有賠優(yōu)惠券就不了了之。
【案例四】用戶(hù)投訴“樸樸超市”充值未到賬 要求把錢(qián)退回
3月16日，廣東省胡先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年3月16日凌晨2點(diǎn)左右在新葡京app購(gòu)買(mǎi)游戲禮包上分，通過(guò)支付寶掃二維碼付款，結(jié)果充值2筆共400塊，收款方竟然為福州樸樸電子商務(wù)有限公司，商品說(shuō)明是樸樸電子卡。
胡先生表示自己的賬號(hào)是13302739425，充值并沒(méi)有任何所謂的電子卡到賬，通過(guò)聯(lián)系在線客服，提供截圖，他們專(zhuān)員回電說(shuō)沒(méi)辦法處理，后面不了了之。胡先生提供被騙視頻過(guò)程和截圖，發(fā)現(xiàn)視頻無(wú)法上傳，胡先生認(rèn)為對(duì)方完全屬于詐騙，沒(méi)有售后，也沒(méi)有聯(lián)系方式，胡先生只能通過(guò)消費(fèi)維權(quán)方式來(lái)投訴舉報(bào)這家公司，要求相關(guān)部門(mén)介入調(diào)查，能給夠受害者一個(gè)公道，要求把錢(qián)退回。
【案例五】“樸樸超市”被指售后條款制定不合理 對(duì)客戶(hù)不負(fù)責(zé)
3月4日，福建省林女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年7月3日在福州樸樸超市購(gòu)買(mǎi)了科西負(fù)離子高速電吹風(fēng)，自購(gòu)買(mǎi)日起電吹風(fēng)便出現(xiàn)故障，放置幾小時(shí)或更換不同的入墻插座有時(shí)會(huì)解決故障。
上周這兩種方法都嘗試后無(wú)法解決故障，故聯(lián)系樸樸超市，被告知商品已下架，讓她找商家。林女士與商家微信聯(lián)系后自費(fèi)寄回商品維修，昨日電吹風(fēng)未做處理被原樣寄回。林女士表示，經(jīng)半年使用和售后維修，她意識(shí)到該商品不但質(zhì)量本身有問(wèn)題，售后部門(mén)和銷(xiāo)售的樸樸超市都存在對(duì)客戶(hù)不負(fù)責(zé)的問(wèn)題，售后條款制定非常不合理。
四、2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車(chē)、找靚機(jī)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會(huì)、抖音、紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)；京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書(shū)、萬(wàn)表網(wǎng)、國(guó)美、拼多多等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚(yú)、盒馬、叮咚買(mǎi)菜、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、愛(ài)回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號(hào)等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開(kāi)迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性?xún)r(jià)比；5）開(kāi)啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶(hù)“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
