(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月1日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“微店”（北京口袋時(shí)尚科技有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“微店”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“ 微店”隸屬于北京口袋時(shí)尚科技有限公司，成立于2011年5月12日，注冊(cè)于北京市朝陽(yáng)區(qū)，法定代表人為王珂。 其自稱是手機(jī)開(kāi)店商業(yè)模式的開(kāi)創(chuàng)者，行業(yè)內(nèi)的遙遙領(lǐng)先者，同時(shí)也是去中心化網(wǎng)絡(luò)的積極探索者。
一、微店用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲16次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“微店”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“微店”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“微店”存在問(wèn)題主要為退款問(wèn)題（50.000%）、網(wǎng)絡(luò)售假（10.000%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.000%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“微店”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、福建省、江蘇省、浙江省、湖北省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“微店”的女性比例為67.500%，男性比例為32.500%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“微店”的消費(fèi)金額主要在100-500元（32.500%）、1000-5000元（25.000%）、0-100元（15.000%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“微店”商家拒不發(fā)貨還索“跑單費(fèi)” 平臺(tái)調(diào)解無(wú)果
5月14日，遼寧省沈女士向“電訴寶”投訴稱其于4月21日在微店拍下一個(gè)明星小卡，商家不發(fā)貨，于是沈女士申請(qǐng)了退款，找到了商家說(shuō)明情況。沈女士表示商家拒絕退款，并且聲稱退款需付跑單費(fèi)，于是沈女士找到了微店平臺(tái)咨詢此事。沈女士稱微店平臺(tái)官方客服說(shuō)該平臺(tái)壓根沒(méi)有跑單費(fèi)這一說(shuō)，于是自己又根據(jù)平臺(tái)要求積極配合專員進(jìn)行投訴舉證。沈女士表示從4月21日至今，已半個(gè)多月之久，平臺(tái)給她的答復(fù)是買家舉證不足，商家無(wú)責(zé)，平臺(tái)無(wú)法判定，需找商家私自協(xié)商。
沈女士在多次嘗試聯(lián)系商家并尋求退款時(shí)，商家提出了不合理的退款要求，即要求沈女士支付全款的百分之三十五作為退款條件，并隨后采取了不禮貌的罵人行為。沈女士嘗試通過(guò)平臺(tái)介入解決問(wèn)題，但平臺(tái)回復(fù)要求她直接與商家協(xié)商。協(xié)商失敗后，沈女士發(fā)現(xiàn)商家的微信賬號(hào)異常，電話也打不通，感覺(jué)平臺(tái)在無(wú)故包庇商家，侵犯了她的消費(fèi)者權(quán)益。
【案例二】用戶投訴“微店”商家拒絕退款 平臺(tái)客服偏袒商家
6月20日，浙江省鮑先生向“電訴寶”投訴稱其于6月5日在名為“纖語(yǔ)戀飾品”的店鋪購(gòu)買了一條手鏈，但由于個(gè)人喜好原因，決定將該手鏈退回給商家。但在退貨流程中，商家卻聲稱鮑先生退回的手鏈并非他們最初發(fā)出的商品，因此拒絕了退款請(qǐng)求。
隨后鮑先生多次向微店平臺(tái)的客服部門投訴并提交了相關(guān)證據(jù)，試圖證明自己的清白。然而，客服人員在處理這一爭(zhēng)議時(shí)頻繁要求他提供更多證據(jù)，如快遞證明等以證明退貨的完整性和真實(shí)性。鮑先生表示客服對(duì)商家的要求卻寬松許多，沒(méi)有強(qiáng)制要求商家出示任何能夠證明其主張的證據(jù)。鮑先生表示這種行為感到不公，平臺(tái)的處理方式嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
【案例三】用戶投訴“微店”盲盒退款難 且未標(biāo)注未成年消費(fèi)提醒
8月1日，上海市李女士向“電訴寶”投訴稱其于8月1日，發(fā)現(xiàn)孩子用李女士的手機(jī)購(gòu)買了微店的盲盒，李女士找客服，客服說(shuō)不退款。 李女士表示主頁(yè)并沒(méi)有標(biāo)明未成年要理性消費(fèi)，也沒(méi)有要求家長(zhǎng)驗(yàn)證，孩子拿家長(zhǎng)的手機(jī)付款找客服，客服說(shuō)還不能退。李女士希望可以處理，她認(rèn)為這件事誰(shuí)賺錢都不容易，麻煩微店退款謝謝，請(qǐng)微店幫李女士處理退款。
【案例四】用戶投訴“微店”商家售假 投訴后賬號(hào)被平臺(tái)封禁
11月14日，黑龍江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于11月6日在微店平臺(tái)上的一家名為“柚米品質(zhì)優(yōu)選”的商戶處下單購(gòu)買了兩件外套。商家在商品詳情頁(yè)中明確標(biāo)注這些外套為美國(guó)品牌Lululemon，并展示了多張包含產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、吊牌以及水洗標(biāo)的圖片。
當(dāng)劉女士收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌和標(biāo)志與正品Lululemon品牌存在顯著差異，由此判斷所購(gòu)商品為假貨。劉女士向微店平臺(tái)提起了投訴，但她的賬號(hào)在投訴后遭到了封禁。但她的賬號(hào)內(nèi)還有多筆正在進(jìn)行中的交易未能處理。
劉女士聯(lián)系微店平臺(tái)提供的賬號(hào)，但未能成功接通。劉女士的訴求是要求微店平臺(tái)解封她的賬號(hào)，對(duì)涉事商家進(jìn)行處罰和罰款，并下架涉嫌售假的商品，對(duì)于已購(gòu)買的假貨商品進(jìn)行退一賠三。
【案例五】用戶投訴“微店”承諾保證金可退卻遭拖延 商家失聯(lián)維權(quán)無(wú)門
12月4日，廣東省歐先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年5月16日通過(guò)網(wǎng)友介紹在微信小程序微店買買上面購(gòu)買了一套淘寶無(wú)貨源對(duì)接培訓(xùn)課程，金額為2500元人民幣，在此之前工作人員信誓旦旦的保證，2500元只是保證金，不想做了或者是退店，保證金就可以退還。
歐先生付了款后沒(méi)幾天，工作人員就對(duì)歐先生提出的問(wèn)題敷衍了事，愛(ài)搭不理，之后歐先生就提出不想做了，想讓工作人員把錢退還。工作人員給了一個(gè)售后的二維碼，歐先生加上就問(wèn)退款問(wèn)題，歐先生表示，其態(tài)度非常不好，就感覺(jué)像是在拖延時(shí)間，說(shuō)什么系統(tǒng)要審核，審核時(shí)間為6個(gè)月，之后給他發(fā)信息也是不回我了。歐先生去下單店鋪找了商家聯(lián)系，但是商家也是已讀不回，而且商家店鋪?zhàn)?cè)的聯(lián)系方式也是關(guān)機(jī)狀態(tài)，根本就打不通。
四、2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會(huì)、抖音、紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)；京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書、萬(wàn)表網(wǎng)、國(guó)美、拼多多等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、愛(ài)回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號(hào)等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開(kāi)迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開(kāi)啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
