(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月27日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)尚德機(jī)構(gòu)（北京原馳蠟象教育科技有限公司），2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“尚德機(jī)構(gòu)”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，尚德機(jī)構(gòu)成立于2013年，法定代表人為劉通博。主要經(jīng)營(yíng)范圍為：技術(shù)推廣、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)咨詢、技術(shù)服務(wù)；教育咨詢；經(jīng)濟(jì)貿(mào)易咨詢；計(jì)算機(jī)技術(shù)培訓(xùn)；藝術(shù)培訓(xùn)；電腦圖文設(shè)計(jì)、制作；企業(yè)形象策劃；設(shè)計(jì)、制作、代理、發(fā)布廣告；組織文化藝術(shù)交流活動(dòng)（演出除外）；銷售（含網(wǎng)上銷售）文化用品、體育用品、首飾、工藝品、玩具、游藝用品、室內(nèi)游藝器材、樂器、照相器材、計(jì)算機(jī)、軟件及輔助設(shè)備。
一、尚德機(jī)構(gòu)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲17次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“尚德機(jī)構(gòu)”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“尚德機(jī)構(gòu)”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“尚德機(jī)構(gòu)”存在問(wèn)題主要為退款問(wèn)題（50.000%）、霸王條款（30.000%）、售后服務(wù)（10.000%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.000%）問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“尚德機(jī)構(gòu)”的用戶主要集中地區(qū)為山東省、北京市、新疆維吾爾自治區(qū)、廣東省、河北省、浙江省、湖南省、福建省等地。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“尚德機(jī)構(gòu)”的男性比例為43.333%、女性比例為56.667%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“尚德機(jī)構(gòu)”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元（66.667%）、10000元以上（23.333%）、1000元-5000元（3.333%%）、未選擇金額（6.667%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】課程不適合轉(zhuǎn)班 “尚德機(jī)構(gòu)”被指難退費(fèi) 望按未出勤比例退款
12月17日，湖北省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2018年3月在尚德機(jī)構(gòu)報(bào)名【快本】不過(guò)退費(fèi)班，學(xué)費(fèi)7980元，進(jìn)入課程后發(fā)現(xiàn)該課程不適合自己，于是在2019年3月咨詢班主任老師，轉(zhuǎn)為【CPA】全科精講班，費(fèi)用7800元，差額未退。劉女士表示課程為直播形式，可看回放，每次課程時(shí)長(zhǎng)要兩個(gè)多小時(shí)，因?yàn)樽约喊滋焐习?，晚上也沒這么多時(shí)間去學(xué)，關(guān)鍵是老師在課上講很多沒用的，與課程內(nèi)容無(wú)關(guān)的知識(shí)。
劉女士覺得很浪費(fèi)時(shí)間，就沒有繼續(xù)學(xué)下去，當(dāng)時(shí)咨詢過(guò)退費(fèi)問(wèn)題，老師說(shuō)自己這已經(jīng)轉(zhuǎn)了課，不能退。劉女士希望平臺(tái)協(xié)助解決退費(fèi)問(wèn)題，按未出勤比例來(lái)退即可。（當(dāng)時(shí)買課還送了一臺(tái)999元的得峰筆記本電腦，退費(fèi)時(shí)可扣除此部分）
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】 “尚德機(jī)構(gòu)”被指霸王條款 自考專升本課程退款遭拒
9月30日，福建省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年6月30日，花費(fèi)5980元報(bào)名尚德機(jī)構(gòu)的自考專升本課程，以期提升學(xué)歷。然而，考試未通過(guò)后，劉先生因個(gè)人時(shí)間不足要求退款，卻遭尚德機(jī)構(gòu)工作人員拒絕，并遭遇惡劣態(tài)度。劉先生引用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第53條，認(rèn)為即使無(wú)法證明培訓(xùn)效果不符，因合同性質(zhì)不適于強(qiáng)制履行，仍有權(quán)要求退還剩余費(fèi)用。同時(shí)，他指出尚德機(jī)構(gòu)依據(jù)格式合同拒絕退款的做法，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條，該格式條款應(yīng)屬無(wú)效。劉先生希望平臺(tái)能協(xié)助解決退費(fèi)問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“尚德機(jī)構(gòu)”被指課程過(guò)期續(xù)費(fèi)不合理 要求退還剩余費(fèi)用
8月24日，寧夏回族自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2017年11月29日，購(gòu)買了尚德機(jī)構(gòu)的漢語(yǔ)言文學(xué)專本連讀，本來(lái)是給家人買的，結(jié)果因?yàn)閭€(gè)人原因不想學(xué)，就找了客服人員要求退費(fèi)，結(jié)果客服人員說(shuō)現(xiàn)在不想學(xué)，可以先凍結(jié)，等學(xué)的時(shí)候再解凍。
劉女士表示到2020年，課程看不了，要求續(xù)費(fèi)，客服又說(shuō)是看一節(jié)續(xù)一節(jié)，劉女士想說(shuō)交了學(xué)費(fèi)沒有享受服務(wù)，過(guò)期就續(xù)費(fèi)不合理吧，這不是霸占了劉女士的資產(chǎn)嗎？這跟過(guò)了欠條歸還，欠款時(shí)間就不用還了是不是一樣的道理。劉女士現(xiàn)在想要求退還沒有學(xué)習(xí)的課程費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】簽訂無(wú)效合同？用戶反映“尚德機(jī)構(gòu)”虛假宣傳 客服態(tài)度惡劣
5月22日，山東省的夏先生向“電訴寶”投訴稱其于2018年7月7日通過(guò)分期付款的方式，向尚德教育機(jī)構(gòu)支付了共計(jì)6981元，購(gòu)買了行政管理本科（不過(guò)退費(fèi)）班課程。在繳費(fèi)前，尚德教育的銷售人員通過(guò)多種手段進(jìn)行虛假宣傳，包括限期優(yōu)惠、少考科目、分期付款等，承諾每天僅需15分鐘即可學(xué)完當(dāng)次課程，但實(shí)際上需要2到3個(gè)小時(shí)。銷售人員還承諾有老師會(huì)協(xié)助學(xué)員過(guò)關(guān)，但實(shí)際上只是提供課程講解，并無(wú)實(shí)質(zhì)幫助。購(gòu)買后原先聯(lián)系的客服失去聯(lián)系，微信被刪除，所謂的班主任回復(fù)問(wèn)題不積極或流程化。
課程服務(wù)期過(guò)后，夏先生發(fā)現(xiàn)無(wú)法更新課程內(nèi)容，嘗試聯(lián)系客服解決但遭遇推諉扯皮。夏先生表示，在交費(fèi)前并不清楚尚德機(jī)構(gòu)的服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，交費(fèi)后才發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)未經(jīng)他同意就將課程服務(wù)協(xié)議加載到了他的訂單中。夏先生認(rèn)為尚德教育的學(xué)員服務(wù)須知屬于無(wú)效合同，特別是其中關(guān)于繳費(fèi)7日后不能退款的條款，他認(rèn)為這是單方面的免責(zé)格式條款。他指出尚德機(jī)構(gòu)私自簽訂霸王條款，欺瞞消費(fèi)者并隱瞞退款時(shí)效情況，行為十分惡劣。
夏先生還反映經(jīng)常接到境外打來(lái)的關(guān)于尚德機(jī)構(gòu)退款的電話，這讓他懷疑自己的個(gè)人信息已被泄露。夏先生對(duì)尚德教育的客服態(tài)度表示不滿，認(rèn)為他們回答提問(wèn)時(shí)總是陰陽(yáng)怪氣。夏先生希望通過(guò)投訴能夠解決上述問(wèn)題，并要求尚德教育機(jī)構(gòu)給予合理的解釋和補(bǔ)償。
【案例五】用戶投訴“尚德機(jī)構(gòu)”提供服務(wù)與合同不符 長(zhǎng)期不能解決問(wèn)題
3月15日，浙江省的葉先生向“電訴寶”投訴稱其于2020年12月24日通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下單，支付了44800元購(gòu)買了尚德機(jī)構(gòu)提供的教育學(xué)原理碩士學(xué)位研修班服務(wù)。根據(jù)雙方的約定，該服務(wù)應(yīng)包含對(duì)接碩士學(xué)位的學(xué)校和兩門聯(lián)考課程的網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)。然而，在尚德機(jī)構(gòu)的服務(wù)過(guò)程中，未能提供他所錄取學(xué)校的通知書或類似的憑證，這一事實(shí)也得到了尚德機(jī)構(gòu)的承認(rèn)。其次，尚德機(jī)構(gòu)無(wú)法為他開具學(xué)習(xí)過(guò)程中的課程成績(jī)單，這讓他在證明自己的學(xué)習(xí)情況時(shí)遇到了困難。最后，葉先生發(fā)現(xiàn)聯(lián)考科目的核心資料屬于VIP資料，需要額外付費(fèi)才能獲得，這與他最初購(gòu)買服務(wù)時(shí)的理解不符。
自2022年以來(lái)，葉先生就上述問(wèn)題與尚德機(jī)構(gòu)的班主任進(jìn)行了長(zhǎng)期的溝通，但始終未能得到及時(shí)的解決。由于長(zhǎng)時(shí)間的問(wèn)題積累和對(duì)尚德機(jī)構(gòu)服務(wù)態(tài)度的失望，葉先生開始懷疑自己是否受到了欺騙，葉先生的訴求是可以退還學(xué)費(fèi)。
四、2024年全國(guó)數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，中職通獲“建議下單”評(píng)級(jí)；幫考網(wǎng)、賽優(yōu)教育、有道精品課、網(wǎng)易云課堂、環(huán)球網(wǎng)校、尚德機(jī)構(gòu)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、騰訊課堂、潭州教育、蕓學(xué)教育、高頓教育、恒企教育、大鵬教育、常青藤爸爸、VIPKID、中公教育、高教通等獲“不予評(píng)級(jí)”；小葉子陪練、對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)彗網(wǎng)、深海教育、一只船教育、中安建培獲“不建議下單”評(píng)價(jià)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN），攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安 部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
