(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月26日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“愛(ài)回收”（上海萬(wàn)物新生環(huán)保科技集團(tuán)有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“愛(ài)回收”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“愛(ài)回收”隸屬于上海萬(wàn)物新生環(huán)?？萍技瘓F(tuán)有限公司，成立于2010年5月21日，注冊(cè)于上海市楊浦區(qū)，法定代表人為陳逸軻。其自稱(chēng)是專(zhuān)注于手機(jī)、筆記本等電子數(shù)碼產(chǎn)品的回收業(yè)務(wù)。采用回收商競(jìng)價(jià)模式，將回收價(jià)格透明化，并與京東、1號(hào)店、沃爾瑪等知名品牌合作，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)便捷的上門(mén)回收服務(wù)和一站式手機(jī)升級(jí)置換服務(wù)。
一、愛(ài)回收用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲16次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“愛(ài)回收”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“愛(ài)回收”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“愛(ài)回收”存在問(wèn)題主要為霸王條款（29.167%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（20.833%）、退款問(wèn)題（12.500%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“愛(ài)回收”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為廣東省、上海市、北京市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、山東省、河北省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“愛(ài)回收”的男性比例為66.667%，女性比例為33.333%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“愛(ài)回收”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元（37.500%）、100-500元（12.500%）、500-1000元（12.500%）、5000-10000元（12.500%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶(hù)投訴“愛(ài)回收”采用非當(dāng)面檢測(cè)交易流程
1月15日，上海市孫先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年11月24日，在愛(ài)回收選用其回收二手服務(wù)，交易手包一個(gè)。孫先生因?qū)ζ錂z測(cè)后不予回收產(chǎn)生質(zhì)疑，要求平臺(tái)提供檢測(cè)視頻，發(fā)現(xiàn)兩者差異巨大。孫先生認(rèn)為，這說(shuō)明平臺(tái)管理混亂，極有可能混亂物品，未能保障他的物品安全。
孫先生表示，視頻只有錄制檢測(cè)和檢測(cè)拍照，其實(shí)應(yīng)該采用閉環(huán)，如開(kāi)包視頻——檢測(cè)拍照——封箱視頻。孫先生稱(chēng)，商家采用非當(dāng)面檢查，其檢查過(guò)程又缺乏監(jiān)督保證，完全屬于不公平交易。 孫先生的訴求是按照交易要求平臺(tái)完成該訂單，禁止采用非當(dāng)面檢測(cè)交易流程。
【案例二】用戶(hù)投訴“愛(ài)回收”交易流程存疑 導(dǎo)致虧損
4月24日，河北省張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其經(jīng)營(yíng)的店鋪是“保定容城金臺(tái)東路京東電腦數(shù)碼合作店”，這是一家愛(ài)回收的加盟店。張女士反映，上個(gè)月她的店鋪回收了一款蘋(píng)果筆記本Mac Book Air 2022款13寸 M2 8G 256G的版本，經(jīng)過(guò)質(zhì)檢后被評(píng)為A4等級(jí)，與質(zhì)檢中心給出的等級(jí)一致。
然而，在回收和銷(xiāo)售的過(guò)程中，她們以4980元的價(jià)格回收了這款筆記本，但在隨后平臺(tái)上僅以4600元的價(jià)格售出，導(dǎo)致虧損近五百元。張女士在調(diào)查市場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)，類(lèi)似等級(jí)和配置的筆記本在拍拍和愛(ài)回收嚴(yán)選等平臺(tái)上能夠賣(mài)到五千四五的價(jià)格，并且這類(lèi)商品并未出現(xiàn)降價(jià)的情況。張女士對(duì)此表示困惑和不滿(mǎn)，她不明白為什么自家店鋪回收的這款筆記本會(huì)出現(xiàn)如此大的虧損。
【案例三】用戶(hù)投訴“愛(ài)回收”手機(jī)被拆解還拒回收
6月16日，新疆維吾爾自治區(qū)的張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)于5月7日在京東平臺(tái)下訂單購(gòu)買(mǎi)兩部手機(jī)同時(shí)回收兩部蘋(píng)果14pm手機(jī)，回收后于月底5月27日對(duì)平臺(tái)進(jìn)行投訴，之后京東平臺(tái)告知手機(jī)被拆解過(guò)，在手機(jī)發(fā)出大概有20天左右，愛(ài)回收平臺(tái)未與我聯(lián)系過(guò)，投訴后，平臺(tái)對(duì)張先生聯(lián)系稱(chēng)，手機(jī)開(kāi)啟防丟失功能不予回收。
張先生稱(chēng)平臺(tái)以下單時(shí)說(shuō)有需要會(huì)進(jìn)行拆解，以此為理由不予承擔(dān)責(zé)任，但是現(xiàn)在不予回收的理由是功能性問(wèn)題，雙方發(fā)生糾紛，現(xiàn)手機(jī)已寄回，手機(jī)屬于無(wú)法開(kāi)機(jī)狀態(tài)，有拆解的痕跡。投訴平臺(tái)，平臺(tái)態(tài)度惡劣，只愿意賠償200元解決問(wèn)題。目前一直屬于投訴狀態(tài)。
【案例四】 兩個(gè)月不到電腦卡頓嚴(yán)重 用戶(hù)對(duì)“愛(ài)回收”質(zhì)檢報(bào)告存疑
10月18日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于8月24日在愛(ài)回收平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)二手惠普筆記本，于10月4日發(fā)現(xiàn)全選文件都全選不了，卡得一動(dòng)不動(dòng)的。梁女士認(rèn)為是硬件問(wèn)題，自己之前的筆記本用了6年都不至于這樣子。
梁女士表示在購(gòu)買(mǎi)之前查看過(guò)愛(ài)回收這臺(tái)惠普筆記本的質(zhì)檢報(bào)告也就有些劃痕而已，完全沒(méi)有說(shuō)到硬件有問(wèn)題，要是有寫(xiě)，自己就不會(huì)買(mǎi)了，這種行為屬于欺騙消費(fèi)者，真的很憤怒，希望愛(ài)回收平臺(tái)可以好好把事情解決，處理方式梁女士只接受退回退款，謝謝，麻煩盡快處理。
【案例五】用戶(hù)投訴“愛(ài)回收”出售問(wèn)題手機(jī)
12月23日，廣東省易先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其在愛(ài)回收購(gòu)買(mǎi)iPhone14Promax，拿到手機(jī)后嘗試激活，期間屏幕突然黑了，以為是配置激活過(guò)程中的正常反應(yīng)，當(dāng)時(shí)也聯(lián)系工作人員反饋，工作人員說(shuō)不是大問(wèn)題。
但是半個(gè)月后發(fā)現(xiàn)在正常使用過(guò)程中動(dòng)不動(dòng)會(huì)黑屏，也跟工作人員反饋，提示拿去檢測(cè)；客服人員說(shuō)已經(jīng)過(guò)了可以退換的時(shí)間，只能拆機(jī)維修；手機(jī)到手就出問(wèn)題，半個(gè)月時(shí)間問(wèn)題更是頻繁，要求退換都遭到拒絕，如果繼續(xù)使用，只能拿去他們門(mén)店進(jìn)行拆機(jī)維修，愛(ài)回收號(hào)稱(chēng)自己有專(zhuān)業(yè)的檢測(cè)流程，但是易先生認(rèn)為他們出售有問(wèn)題的手機(jī)給消費(fèi)者。
四、2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車(chē)、找靚機(jī)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會(huì)、抖音、紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)；京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書(shū)、萬(wàn)表網(wǎng)、國(guó)美、拼多多等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚(yú)、盒馬、叮咚買(mǎi)菜、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、愛(ài)回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號(hào)等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開(kāi)迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性?xún)r(jià)比；5）開(kāi)啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶(hù)“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
