(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過對支付寶（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“支付寶”2024年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“支付寶”，成立于2004年12月8日作為全球領(lǐng)先的獨(dú)立第三方支付平臺,致力于為廣大用戶提供安全快速的電子支付/網(wǎng)上支付/安全支付/手機(jī)支付體驗(yàn),及轉(zhuǎn)賬收款/水電煤繳費(fèi)/信用卡還款/AA收款等生活。
一、支付寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲14次“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“支付寶”共獲得14次消費(fèi)評級，均為“不予評級”，2024 年整體消費(fèi)評級為“不予評級” 。
二、“支付寶”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“支付寶”存在問題主要為網(wǎng)絡(luò)欺詐（20.000%）、信息泄露（13.333%）、退款問題（13.333%）、霸王條款（13.333%）、凍結(jié)商家資金（6.667%）等其他問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“支付寶”的用戶主要集中地區(qū)為云南省、四川省、江蘇省、浙江省、福建省、安徽省等地。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“支付寶”的男性比例為53.333%、女性比例為46.667%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“支付寶”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元（33.333%)、1000-5000元（26.667%）、0-100元（13.333%）、10000元以上（13.333%）、100-500元（6.667%）、未選擇金額（6.667%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“支付寶”愛租機(jī)小程序 用戶遇退換難租金照扣
9月16日，河南省的申女士向“電訴寶”投訴稱其于8月30日下午在支付寶愛租機(jī)小程序直播間下單了蘋果15promax，簽收后顯示手機(jī)GPS有問題，后申女士自己又拿到蘋果售后免費(fèi)檢測又有問題，結(jié)果愛租機(jī)平臺沒有給申女士退也沒有換，還是把原來的那臺給申女士寄回來，還多了個(gè)檢測正常紙質(zhì)報(bào)告，誰知道是真是假！
申女士打了愛租機(jī)客服電話五六個(gè)都沒人接，18天了，到月底申女士還要付四百多的租金，因?yàn)槭侵ヂ樾庞觅彆约嚎劭?，申女士表示自己的損失誰來承擔(dān)，請盡快在9.30號之前解決，謝謝。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“支付寶”被指泄露隱私騷擾親友 催收團(tuán)隊(duì)遭投訴
10月15日，江蘇省的孟女士向“電訴寶”投訴稱近期因特殊原因，自己的支付寶賬戶不幸出現(xiàn)了短期逾期未還款的情況。然而，司催收團(tuán)隊(duì)在處理此事時(shí)的行為，卻讓孟女士深感震驚與憤怒，特此提交緊急投訴。自逾期之初，孟女士雖未能立即償還欠款，但始終保持著與貴司催收人員的溝通意愿。然而，孟女士表示貴司催收團(tuán)隊(duì)不僅未能采取合理、合法的催收手段，反而采取了極端惡劣的方式將其的個(gè)人信息及逾期情況泄露給了自己的親戚和好友，并對他們進(jìn)行了持續(xù)、高頻的電話騷擾。孟女士認(rèn)為這種行為不僅嚴(yán)重侵犯了她的個(gè)人隱私權(quán)，更是對自己的社交關(guān)系造成了無法挽回的損害。
孟女士表示自己的親戚和好友因無辜被卷入這場騷擾風(fēng)暴中，生活和工作均受到了極大的影響，他們對此表示了強(qiáng)烈的憤慨和不滿。更為嚴(yán)重的是，貴司催收團(tuán)隊(duì)的這種行為已經(jīng)觸碰了法律的底線。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，任何單位和個(gè)人都不得非法泄露他人個(gè)人信息，更不得對他人進(jìn)行騷擾和恐嚇。孟女士認(rèn)為貴司作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，本應(yīng)遵守法律法規(guī)，尊重用戶權(quán)益，但現(xiàn)實(shí)卻是如此令人失望，在此，孟女士要求貴司立即停止一切騷擾行為，孟女士要求貴司對泄露其個(gè)人信息的催收人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，確保類似事件不再發(fā)生。孟女士將保留通過法律途徑追究貴司法律責(zé)任的權(quán)利，并呼吁監(jiān)管機(jī)構(gòu)對貴司的催收行為進(jìn)行徹查，以維護(hù)廣大用戶的合法權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“支付寶”被指平臺未經(jīng)允許亂收費(fèi) 態(tài)度惡劣
7月11日，河北省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于于2024年7月8日在支付寶飛豬平臺下單，平臺讓王先生選擇下鋪，王先生選擇了，然后未經(jīng)同意也沒告知給王先生買了張中鋪，錢還多收了，王先生表示非常不滿意，訴求也告知平臺了，他們不給解決。
首先他們沒有告訴我就花錢買王先生不需要的鋪位，然后他們多收費(fèi)，還非常態(tài)度不好，投訴315他們也不怕，王先生想知道主管部門能否給我解決訴求，第一給一張下鋪。第二補(bǔ)償三倍的錢坐飛機(jī)。懇請主管單位協(xié)助解決。
【案例四】用戶投訴“支付寶”包庇無良商家欺騙消費(fèi)者 拒絕消費(fèi)者訴求
5月17日，云南省的楊女士向“電訴寶”投訴于2024年2月20日在河南中盟網(wǎng)教教育咨詢有限公司報(bào)名自考本科四門課程，學(xué)費(fèi)6980元，該機(jī)構(gòu)虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)，報(bào)名時(shí)誘導(dǎo)貸款，分期付費(fèi)，楊女士提出退款時(shí)不給解決且事后未征求個(gè)人意愿，在楊女士不知情的情況下強(qiáng)行開通課程并要求楊女士繼續(xù)交分期付款。
2月20號楊女士在抖音看到該商家1.5年880元完成自考云南師范大學(xué)本科學(xué)歷的廣告，打算咨詢報(bào)考條件相關(guān)信息，留過電話號碼和姓名，后自考本科中盟網(wǎng)教的賈老師電話聯(lián)系楊女士，他各種介紹該機(jī)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)及學(xué)費(fèi)，楊女士多次拒絕但對方以下半年將改革變成四年學(xué)制誘導(dǎo)哄騙，對方加微信提出可以在支付寶分期付款，在對方誘導(dǎo)下楊女士完成了分期付款操作并微信支付對方1396元報(bào)名費(fèi)成功在中盟網(wǎng)教這個(gè)軟件上開通四門課程，在未經(jīng)過詳細(xì)介紹合同且被催促的情況下簽了合同。
次日楊女士在未開始學(xué)習(xí)網(wǎng)課的情況下向商家提出退款，對方拒絕并要求賠違約金837.6元，且超過60小時(shí)又是翻倍違約金，多次協(xié)商下商家仍拒絕退款。2月23日商家凍結(jié)了課程并要求付每個(gè)課程550元后才能開通課程。3月22日，解除分期未果，商家未經(jīng)允許強(qiáng)行開通課程。
【案例五】用戶投訴“支付寶”暴力催收威脅恐嚇 拒絕延期處理
1月11日，福建省的林女士向“電訴寶”投訴支付寶花唄暴力催收威脅恐嚇，在已告知對方近期經(jīng)濟(jì)困難，唯一訴求要求延期兩、三天的情況下，支付寶花唄官方工作人員仍拒不處理延期還款，讓林女士找委托方溝通，委托方惡意催收，態(tài)度強(qiáng)硬，稱未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)還款就得接受相應(yīng)后果，林女士隨即反饋給支付寶官方客服，委托方于晚上將近21點(diǎn)打電話，要求林女士不用再去找客服，如果再跟官方客服聯(lián)系將承擔(dān)后果，還款直接跟他們聯(lián)系即可。林女士表示只是要求再延期2-3天而已，委托方卻咄咄逼人。已走投無路，望能幫忙協(xié)商處理！
四、2024年全國金融科技消費(fèi)評級榜出爐
在“2024年全國金融科技消費(fèi)評級榜”中，支付寶、來分期、拍拍貸獲“不予評級”；分期樂獲“不建議下單”評價(jià)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”（315.100EC.CN），攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動國家工商總局、公安 部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
