(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“考拉海購”（杭州優(yōu)買科技有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“考拉海購”2024年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，考拉海購隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，成立于2014年11月19日，注冊于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是呂健美。其自稱一家跨境海淘電商平臺，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個護及海外直郵等四個商品類目。
一、考拉海購用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲11次“不建議下單”評級
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“考拉海購”共獲得11次消費評級，均為“不建議下單”評級，2024 年整體消費評級為“不建議下單”評級 。
二、“考拉海購”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“考拉海購”存在問題主要為退款問題（28.571%）、任意罰款（14.286%）、凍結(jié)商家資金（14.286%）、售后服務（14.286%）、網(wǎng)絡售假（14.286%）、退換貨難（14.286%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“考拉海購”的用戶主要集中地區(qū)為內(nèi)蒙古自治區(qū)、安徽省、山東省、廣東省、江蘇省、海南省、福建省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“考拉海購”的女性比例為57.143%，男性比例為42.857%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“考拉海購”的消費金額主要在5000-10000元（28.571%）、100-500元（14.286%）、500-1000元（14.286%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“考拉海購”網(wǎng)絡售假 要求退貨退款
3月19日，江蘇省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2月4日收到在考拉海購平臺購買的商品【香港直購】PRADA 男士黑色休閑皮鞋，由于當時連云港天氣寒冷沒有及時檢驗貨品質(zhì)量，主要也是出于對考拉海購的信任，直到3月17日天氣溫暖才進行使用。但就在3月19日在行走的過程中鞋底雙雙脫落，導致摔倒，雖沒有造成嚴重后果，但陳女士懷疑考拉海購售賣假冒偽劣商品，性質(zhì)惡劣。陳女士要求考拉海購海購退貨退款、賠償經(jīng)濟損失+精神損失。
【案例二】用戶投訴“考拉海購”未經(jīng)同意劃扣年卡費用
3月28日，廣東省陸女士向“電訴寶”投訴稱其于3月27日考拉海購平臺未經(jīng)同意擅自劃扣續(xù)卡年費279元。溝通無果，平臺以一年退卡兩次為由拒絕退款。陸女士曾購買過該平臺的月卡，現(xiàn)月卡早已到期，到期后也未在平臺上消費。
但平臺曾兩次在陸女士月卡到期后擅自劃扣年卡費用，經(jīng)陸女士投訴后退款。現(xiàn)在是平臺第三次又擅自劃扣年卡費用279元。陸女士認為，其與平臺雙方并未就續(xù)卡年費事項達成過合意，平臺未經(jīng)消費者同意，擅自劃扣，屬于強迫性消費，嚴重損害消費者權益。平臺應承擔賠禮道歉、全額退費并賠償損失的侵權責任。
【案例三】用戶投訴“考拉海購”發(fā)貨時間長且拒絕退貨
6月14日，山東省王女士向“電訴寶”投訴稱其于6月12日在考拉外購的考拉日本直購自營店購買sk11洗面奶一瓶，因發(fā)貨時效長，要求退貨。商家以已發(fā)貨為由不給退，也無法提供已發(fā)貨證明，王女士與客服溝通很長時間，客服一直說是網(wǎng)站有提醒。
王女士稱，網(wǎng)站的提醒在商品介紹圖片的最下面，沒有放在最醒目的位置，下單后也沒有告知這是直購商品，發(fā)貨時間長，而且客服打電話過來說是想退可以，必須由本人承擔運費和稅費。王女士要求提供已發(fā)貨證據(jù)，商家卻無法提供，說是沒有物流信息，王女士認為其侵犯了客戶的知情權。
【案例四】用戶投訴“考拉海購”不退款不售后 欺詐消費者
8月6日，福建省柯先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月24日在天貓旗下的考拉海購平臺自營店購置了三套SONY PlayStation5（型號為CFI-1200A01）游戲主機，于7月27日被柯先生簽收。柯先生檢查后發(fā)現(xiàn)其中兩套游戲主機存在顯著的使用痕跡，出風口積累了大量灰塵，以及電源線的使用磨損情況。
柯先生多次向考拉海購的客服部門反饋，但得到的回應始終是需要他提供開箱驗貨的視頻作為售后處理的依據(jù)。柯先生表示，作為考拉海購的長期忠實用戶，他出于對平臺的信任，在收貨時并未意識到需要錄制開箱視頻作為證據(jù)?？祭Ｙ徱源藶橛删芙^受理其售后申請，柯先生認為這構成了強買強賣和欺詐消費的行為，給他帶來了嚴重的精神損害和經(jīng)濟損失。
【案例五】用戶投訴“考拉海購”無故封店 拒不提供證明
12月7日，安徽省梁先生向“電訴寶”投訴稱自己公司在2023年12月27日突然接到通知，稱店鋪涉嫌出售假冒品牌商品，并因此導致店鋪被凍結(jié)，涉及的貨款金額高達90余萬元。梁先生公司要求平臺能夠提供詳細的檢測報告以及完整的證據(jù)鏈路，但平臺拒不提供。
梁先生希望電商平臺能夠全面、完整地提供所有相關的證據(jù)鏈路和檢測報告。且要求查看從店鋪發(fā)貨到檢測機構接收并檢測商品的全過程視頻。此外，梁先生的公司還要求電商平臺提供相關的法律依據(jù)，說明為何會采取凍結(jié)并扣除店鋪貨款的處理措施，而不是一紙單方面后臺通知。
四、2024年全國跨境電商消費評級榜出爐
在“2024年全國跨境電商消費評級榜”中，shopee獲“建議下單”評級；寺庫、考拉海購、洋碼頭獲“不建議下單”評級；天貓國際、別樣、識季、全球速賣通、中免日上獲“不予評級”。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，剖析網(wǎng)絡消費“重災區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風險大預測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動行業(yè)健康發(fā)展。
附系列投訴報告
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
