(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“考拉海購”（杭州優(yōu)買科技有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“考拉海購”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，考拉海購隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，成立于2014年11月19日，注冊(cè)于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是呂健美。其自稱一家跨境海淘電商平臺(tái)，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個(gè)護(hù)及海外直郵等四個(gè)商品類目。
一、考拉海購用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲11次“不建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“考拉海購”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”評(píng)級(jí)，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí) 。
二、“考拉海購”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“考拉海購”存在問題主要為退款問題（28.571%）、任意罰款（14.286%）、凍結(jié)商家資金（14.286%）、售后服務(wù)（14.286%）、網(wǎng)絡(luò)售假（14.286%）、退換貨難（14.286%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“考拉海購”的用戶主要集中地區(qū)為內(nèi)蒙古自治區(qū)、安徽省、山東省、廣東省、江蘇省、海南省、福建省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“考拉海購”的女性比例為57.143%，男性比例為42.857%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“考拉海購”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元（28.571%）、100-500元（14.286%）、500-1000元（14.286%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“考拉海購”網(wǎng)絡(luò)售假 要求退貨退款
3月19日，江蘇省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2月4日收到在考拉海購平臺(tái)購買的商品【香港直購】PRADA 男士黑色休閑皮鞋，由于當(dāng)時(shí)連云港天氣寒冷沒有及時(shí)檢驗(yàn)貨品質(zhì)量，主要也是出于對(duì)考拉海購的信任，直到3月17日天氣溫暖才進(jìn)行使用。但就在3月19日在行走的過程中鞋底雙雙脫落，導(dǎo)致摔倒，雖沒有造成嚴(yán)重后果，但陳女士懷疑考拉海購售賣假冒偽劣商品，性質(zhì)惡劣。陳女士要求考拉海購海購?fù)素浲丝?、賠償經(jīng)濟(jì)損失+精神損失。
【案例二】用戶投訴“考拉海購”未經(jīng)同意劃扣年卡費(fèi)用
3月28日，廣東省陸女士向“電訴寶”投訴稱其于3月27日考拉海購平臺(tái)未經(jīng)同意擅自劃扣續(xù)卡年費(fèi)279元。溝通無果，平臺(tái)以一年退卡兩次為由拒絕退款。陸女士曾購買過該平臺(tái)的月卡，現(xiàn)月卡早已到期，到期后也未在平臺(tái)上消費(fèi)。
但平臺(tái)曾兩次在陸女士月卡到期后擅自劃扣年卡費(fèi)用，經(jīng)陸女士投訴后退款。現(xiàn)在是平臺(tái)第三次又擅自劃扣年卡費(fèi)用279元。陸女士認(rèn)為，其與平臺(tái)雙方并未就續(xù)卡年費(fèi)事項(xiàng)達(dá)成過合意，平臺(tái)未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自劃扣，屬于強(qiáng)迫性消費(fèi)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)賠禮道歉、全額退費(fèi)并賠償損失的侵權(quán)責(zé)任。
【案例三】用戶投訴“考拉海購”發(fā)貨時(shí)間長且拒絕退貨
6月14日，山東省王女士向“電訴寶”投訴稱其于6月12日在考拉外購的考拉日本直購自營店購買sk11洗面奶一瓶，因發(fā)貨時(shí)效長，要求退貨。商家以已發(fā)貨為由不給退，也無法提供已發(fā)貨證明，王女士與客服溝通很長時(shí)間，客服一直說是網(wǎng)站有提醒。
王女士稱，網(wǎng)站的提醒在商品介紹圖片的最下面，沒有放在最醒目的位置，下單后也沒有告知這是直購商品，發(fā)貨時(shí)間長，而且客服打電話過來說是想退可以，必須由本人承擔(dān)運(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)。王女士要求提供已發(fā)貨證據(jù)，商家卻無法提供，說是沒有物流信息，王女士認(rèn)為其侵犯了客戶的知情權(quán)。
【案例四】用戶投訴“考拉海購”不退款不售后 欺詐消費(fèi)者
8月6日，福建省柯先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月24日在天貓旗下的考拉海購平臺(tái)自營店購置了三套SONY PlayStation5（型號(hào)為CFI-1200A01）游戲主機(jī)，于7月27日被柯先生簽收。柯先生檢查后發(fā)現(xiàn)其中兩套游戲主機(jī)存在顯著的使用痕跡，出風(fēng)口積累了大量灰塵，以及電源線的使用磨損情況。
柯先生多次向考拉海購的客服部門反饋，但得到的回應(yīng)始終是需要他提供開箱驗(yàn)貨的視頻作為售后處理的依據(jù)?？孪壬硎荆鳛榭祭Ｙ彽拈L期忠實(shí)用戶，他出于對(duì)平臺(tái)的信任，在收貨時(shí)并未意識(shí)到需要錄制開箱視頻作為證據(jù)?？祭Ｙ徱源藶橛删芙^受理其售后申請(qǐng)，柯先生認(rèn)為這構(gòu)成了強(qiáng)買強(qiáng)賣和欺詐消費(fèi)的行為，給他帶來了嚴(yán)重的精神損害和經(jīng)濟(jì)損失。
【案例五】用戶投訴“考拉海購”無故封店 拒不提供證明
12月7日，安徽省梁先生向“電訴寶”投訴稱自己公司在2023年12月27日突然接到通知，稱店鋪涉嫌出售假冒品牌商品，并因此導(dǎo)致店鋪被凍結(jié)，涉及的貨款金額高達(dá)90余萬元。梁先生公司要求平臺(tái)能夠提供詳細(xì)的檢測(cè)報(bào)告以及完整的證據(jù)鏈路，但平臺(tái)拒不提供。
梁先生希望電商平臺(tái)能夠全面、完整地提供所有相關(guān)的證據(jù)鏈路和檢測(cè)報(bào)告。且要求查看從店鋪發(fā)貨到檢測(cè)機(jī)構(gòu)接收并檢測(cè)商品的全過程視頻。此外，梁先生的公司還要求電商平臺(tái)提供相關(guān)的法律依據(jù)，說明為何會(huì)采取凍結(jié)并扣除店鋪貨款的處理措施，而不是一紙單方面后臺(tái)通知。
四、2024年全國跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，shopee獲“建議下單”評(píng)級(jí)；寺庫、考拉海購、洋碼頭獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；天貓國際、別樣、識(shí)季、全球速賣通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
附系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
