(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月12日下午，杭州市舉行了“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念活動(dòng)暨“放心消費(fèi)嘉年華”促消費(fèi)公益活動(dòng)。網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺(tái)（DR.100EC.CN）根據(jù)Deepseek查詢獲悉，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了《2024年杭州市消費(fèi)維權(quán)工作白皮書》，數(shù)據(jù)顯示，2024年杭州市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共接收投訴舉報(bào)193.32萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.92億元。其中，網(wǎng)購?fù)对V舉報(bào)量達(dá)162.33萬件，占投訴舉報(bào)總量的83.97%，同比增長(zhǎng)15.54%。這一數(shù)據(jù)反映了網(wǎng)購消費(fèi)的快速增長(zhǎng)以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升，同時(shí)也暴露出電商平臺(tái)在商品質(zhì)量、售后服務(wù)和宣傳規(guī)范等方面存在的問題。
網(wǎng)購?fù)对V占比超八成，服裝鞋帽類問題最突出
根據(jù)白皮書，2024年杭州市網(wǎng)購?fù)对V舉報(bào)總量為162.33萬件，占全部投訴舉報(bào)的83.97%，同比增長(zhǎng)15.54%。這一數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)購已成為消費(fèi)者投訴的主要領(lǐng)域。從投訴類別來看，排名前五的分別為：
服裝鞋帽（23.93萬件，占14.74%）：主要問題包括售后服務(wù)糾紛、發(fā)貨延遲、商品質(zhì)量問題等；
食品（15.66萬件，占9.69%）：涉及食品安全、虛假宣傳、過期商品等問題；
家居用品（14.75萬件，占9.09%）：質(zhì)量問題、配送損壞、退換貨難等是主要投訴點(diǎn)；
通訊產(chǎn)品（9.47萬件，占5.83%）：消費(fèi)者反映的問題包括產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)不到位等；
化妝品（8.32萬件，占5.13%）：虛假宣傳、成分不符、使用后過敏等問題較為突出。
上述五類投訴合計(jì)占比44.43%，成為消費(fèi)者反映的焦點(diǎn)領(lǐng)域。其中，虛假宣傳、商品質(zhì)量及售后服務(wù)問題是消費(fèi)者投訴的主要方向。
虛假宣傳與售后服務(wù)成投訴焦點(diǎn)
白皮書指出，虛假宣傳、商品質(zhì)量及售后服務(wù)問題是消費(fèi)者投訴的核心。具體表現(xiàn)為：
虛假宣傳：部分商家通過夸大商品功效、虛構(gòu)用戶評(píng)價(jià)等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其是在化妝品、食品和家居用品領(lǐng)域，虛假宣傳問題尤為突出。
商品質(zhì)量問題：消費(fèi)者反映的商品質(zhì)量問題主要集中在服裝鞋帽、家居用品和通訊產(chǎn)品等領(lǐng)域，例如服裝起球、鞋類開膠、家居用品材質(zhì)不符等。
售后服務(wù)不到位：退換貨難、客服響應(yīng)慢、維修服務(wù)不及時(shí)等問題成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。尤其在網(wǎng)購領(lǐng)域，由于消費(fèi)者與商家之間的物理距離，售后服務(wù)問題更加復(fù)雜。
杭州市場(chǎng)監(jiān)管部門的應(yīng)對(duì)措施
針對(duì)消費(fèi)者投訴的突出問題，杭州市市場(chǎng)監(jiān)管部門在2024年采取了一系列措施，以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益并促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展：
加強(qiáng)電商平臺(tái)監(jiān)管：通過定期抽查和專項(xiàng)檢查，督促電商平臺(tái)落實(shí)主體責(zé)任，規(guī)范商家經(jīng)營行為，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳和銷售假冒偽劣商品的行為。
優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制：建立快速響應(yīng)機(jī)制，簡(jiǎn)化投訴處理流程，提高投訴處理效率，確保消費(fèi)者問題得到及時(shí)解決。
開展消費(fèi)教育宣傳：通過線上線下多種渠道，向消費(fèi)者普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，提升消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力。
推動(dòng)“放心消費(fèi)”創(chuàng)建：鼓勵(lì)商家參與“放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量，營造誠信經(jīng)營的市場(chǎng)環(huán)境。
行業(yè)影響與未來展望
杭州市網(wǎng)購?fù)对V量的快速增長(zhǎng)，反映了電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升，同時(shí)也暴露出行業(yè)在商品質(zhì)量、售后服務(wù)和宣傳規(guī)范等方面存在的不足。未來，電商平臺(tái)和商家需要在以下幾個(gè)方面加以改進(jìn)：
提升商品質(zhì)量：商家應(yīng)加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，確保商品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，減少因質(zhì)量問題引發(fā)的投訴。
優(yōu)化售后服務(wù)：建立完善的售后服務(wù)體系，提高客服響應(yīng)速度，簡(jiǎn)化退換貨流程，提升消費(fèi)者滿意度。
規(guī)范宣傳行為：杜絕虛假宣傳，確保商品描述真實(shí)準(zhǔn)確，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。
加強(qiáng)技術(shù)賦能：利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，優(yōu)化消費(fèi)者投訴處理流程，提高維權(quán)效率。
結(jié)語
《2024年杭州市消費(fèi)維權(quán)工作白皮書》的發(fā)布，不僅揭示了杭州市消費(fèi)維權(quán)工作的成效，也為電商行業(yè)的發(fā)展提供了重要參考。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷提升和市場(chǎng)監(jiān)管力度的加強(qiáng)，電商平臺(tái)和商家需要更加注重商品質(zhì)量、售后服務(wù)和宣傳規(guī)范，以贏得消費(fèi)者的信任和支持。未來，杭州市將繼續(xù)推動(dòng)“放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)，為消費(fèi)者營造更加安全、便捷、放心的消費(fèi)環(huán)境，助力消費(fèi)市場(chǎng)的持續(xù)健康發(fā)展。
