(網(wǎng)經(jīng)社訊)中國金融消費者投訴指數(shù)旨在客觀呈現(xiàn)當前金融消費服務(wù)面臨的問題、金融消費者的需求，評估金融服務(wù)質(zhì)量和投訴處理能力。指數(shù)涵蓋投訴總量、投訴問題、投訴處理周期三個維度，共6個二級指標。本報告為年度報告，數(shù)據(jù)覆蓋2024年1—12月。
2024年12月，中國金融消費者投訴總指數(shù)達到216.67，月均復(fù)合增長率達7.28%。金融消費者投訴情況在8-10月曾穩(wěn)中向好，但年末兩個月再次變得嚴峻。
投訴總量方面，投訴量自3月開始呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，7月超過7.7萬筆，11月突破8萬筆；涉訴金額自5月超過8億元后一直維持在高位，7月達到9.1億元，隨后持續(xù)小幅下滑了5個月，但12月又回到8.5億元左右。
投訴問題方面，3月和6月均有一次飆升，7月達到第一個極值210.05后繼續(xù)緩慢抬升，11月再次飆升到230以上。在投訴問題的下一級指標中，違法違規(guī)問題占據(jù)主導(dǎo)地位，除1月外均占50%以上的比例，四季度甚至超過60%。；商業(yè)利益問題占比一直在35-40%之間小幅波動；服務(wù)質(zhì)量問題在8-10月下滑，但從11月開始快速抬頭，占比始終在30%上下。
投訴處理周期方面，上半年迅速走低，隨后穩(wěn)定了一個季度，但10月和12月有兩次飆升。與此對應(yīng)的是，商家的平均響應(yīng)時間在四季度接連攀升，12月達到年內(nèi)第二大值，僅次于1月。
本報告從投訴對象的角度，對整體投訴、熱點投訴進行了分析和案例呈現(xiàn)。投訴較為集中的問題包括惡意催收，高額息費，處理不當，數(shù)據(jù)安全，服務(wù)態(tài)度差等，其中惡意催收約占50%，高額息費和處理不當均占到20%以上。
本報告將投訴對象分為平臺金融、其他網(wǎng)絡(luò)借貸、支付機構(gòu)、銀行及信用卡、消費金融公司、保險機構(gòu)、小貸公司等類型，對每一類做了數(shù)據(jù)分析。其中，平臺金融的投訴量和涉訴金額同步攀升，四季度超過9萬筆，金額達10億元以上；投訴量最多的三家平臺，占到整體的20%以上。其他互聯(lián)網(wǎng)貸款機構(gòu)數(shù)量眾多，魚龍混雜，投訴量節(jié)節(jié)攀升，二季度約為6.5萬筆，三、四季度均超過8萬筆，5家機構(gòu)年度投訴過萬筆。支付機構(gòu)的投訴也比較多，集中在無故扣費、私自調(diào)整費率、暫緩結(jié)算或凍結(jié)賬戶、業(yè)務(wù)員失聯(lián)等問題上。
此外，本報告最后針對金融消保做了幾點展望和建議。首先，金融消保形勢依然嚴峻，金融產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)字化發(fā)展加劇信息不對稱、數(shù)據(jù)隱私安全問題，金融黑灰產(chǎn)手段翻新，金融機構(gòu)消保責任落實不足，消費者素養(yǎng)和風險意識有待提升。其次，大消保體系在持續(xù)完善，各監(jiān)管部門協(xié)作日益緊密。第三，助貸平臺業(yè)務(wù)鏈條復(fù)雜，數(shù)據(jù)安全和信息收集問題突出，需加大消保投入與消費者教育。第四，人工智能等新技術(shù)為金融消保升級提供支持，在審核、運營和宣傳等方面發(fā)揮顯著作用。最后，報告建議設(shè)立可容忍的金融消費投訴閾值，為金融機構(gòu)提供合規(guī)指引，助力監(jiān)管部門評估工作成效。
