(網(wǎng)經(jīng)社訊)作為年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的風(fēng)向標(biāo)，315晚會始終將捍衛(wèi)消費(fèi)者權(quán)益視為其核心使命。今年的消費(fèi)維權(quán)年主題為“共筑滿意消費(fèi)”，強(qiáng)調(diào)促進(jìn)高品質(zhì)消費(fèi)、促進(jìn)高質(zhì)量維權(quán)、強(qiáng)化輿論宣傳和重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管。尤其是臨近315期間，消費(fèi)者維權(quán)成為社會各界的關(guān)注重點(diǎn)。
值此315來臨之際，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)布2025年“315”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)十大輿情熱點(diǎn)預(yù)測。（詳見：http://qjkhjx.com/zt/2025315/）
輿情熱點(diǎn)一：主播夸大其詞？直播電商虛假宣傳問題依舊嚴(yán)峻
抖音、快手、淘寶直播、視頻號、小紅書直播、蘑菇街等直播電商作為電商行業(yè)的新興模式，以其互動性強(qiáng)、轉(zhuǎn)化率高的特點(diǎn)迅速占領(lǐng)了市場。然而，隨著直播電商市場的不斷擴(kuò)大，其虛假宣傳與售假問題也日益凸顯。消費(fèi)者在觀看直播購物時，往往受到主播夸大其詞、虛假宣傳的誘導(dǎo)，購買了質(zhì)量差、價格高的商品。此外，部分直播電商還存在售假、退貨難等問題，給消費(fèi)者帶來了不小的經(jīng)濟(jì)損失和心理壓力。
如2月份，辛選集團(tuán)關(guān)聯(lián)公司廣州辛選網(wǎng)絡(luò)信息科技有限公司因虛假宣傳違法行為，被廣州市白云區(qū)市場監(jiān)督管理局罰款175萬元。處罰事由顯示，當(dāng)事人通過某平臺直播間為合作方推廣“合普諾愛畢可”、“愛樂倍佳艾必可”、“九芝堂艾草三伏貼”等產(chǎn)品。消費(fèi)者通過直播間鏈接跳轉(zhuǎn)至合作方在某平臺開設(shè)的店鋪購買上述商品。當(dāng)事人主播在直播帶貨過程中，在商品賣點(diǎn)卡宣傳內(nèi)容之外，存在夸大宣傳、虛構(gòu)商品功能性能等欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的違法行為。
針對直播電商虛假宣傳這一問題，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對直播電商市場的監(jiān)管力度，嚴(yán)格審查直播電商企業(yè)的資質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量，打擊虛假宣傳和售假行為。同時，直播電商企業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)自律，提高誠信經(jīng)營意識，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
輿情熱點(diǎn)二：在家被偷窺？智能家居隱私泄露問題引發(fā)關(guān)注
隨著智能家居產(chǎn)品的普及和智能化水平的提升，消費(fèi)者對于智能家居產(chǎn)品的隱私泄露問題也日益關(guān)注。天貓精靈、米家、海爾智家等智能家居產(chǎn)品如智能攝像頭、智能門鎖、智能音箱等，能夠收集用戶的個人信息和家庭環(huán)境信息，存在被黑客攻擊、數(shù)據(jù)泄露等風(fēng)險。一旦這些信息被泄露或被不法分子利用，將給消費(fèi)者帶來嚴(yán)重的安全隱患和經(jīng)濟(jì)損失。
近期，央視新聞報道了家用攝像頭（家庭監(jiān)控器）的安全隱患問題，稱網(wǎng)上有大量「破解攝像頭」資源銷售，個人隱私全面曝光。更嚴(yán)重的是，不在家里裝攝像頭并不能根本解決隱私泄露的問題——公司、商場甚至鄰居安裝的攝像頭，同樣有被入侵的風(fēng)險，甚至還有些不法分子本沖著違法的目的在酒店等場所盜裝攝像頭。
針對這一問題，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對智能家居市場的監(jiān)管力度，制定和完善智能家居產(chǎn)品的隱私保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加強(qiáng)對智能家居產(chǎn)品的安全檢測和認(rèn)證。同時，智能家居企業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和安全防護(hù)能力，確保用戶數(shù)據(jù)的安全和隱私保護(hù)。
輿情熱點(diǎn)三：“美托”精準(zhǔn)“圍獵”目標(biāo)顧客 醫(yī)美行業(yè)亂象叢生
醫(yī)美行業(yè)作為近年來快速發(fā)展的新興行業(yè)，吸引了大量消費(fèi)者的關(guān)注和參與，誕生了新氧醫(yī)美、更美醫(yī)美、美唄醫(yī)美、悅美等平臺。然而，隨著醫(yī)美市場的不斷擴(kuò)大，其亂象也層出不窮。部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)存在未獲批的材料、違規(guī)使用的原料、無資質(zhì)操作等問題，給消費(fèi)者帶來了不小的安全隱患和經(jīng)濟(jì)損失。此外，部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)還存在虛假宣傳、價格欺詐等不正當(dāng)競爭行為，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
據(jù)《中國青年報》報道，上海消費(fèi)者辛某原本只想在一家美容院做皮膚清潔護(hù)理，卻遭遇一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)設(shè)下的“引流-轉(zhuǎn)化-收割”連環(huán)套。涉事醫(yī)美機(jī)構(gòu)預(yù)先在美容院安排銷售人員，即“美托”，與美容院工作人員配合，按照事先編排的“劇本”“話術(shù)”，精準(zhǔn)“圍獵”目標(biāo)顧客。
對此，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)美市場的監(jiān)管力度，嚴(yán)格審查醫(yī)美機(jī)構(gòu)的資質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量，打擊非法行醫(yī)和虛假宣傳行為。同時，醫(yī)美機(jī)構(gòu)也應(yīng)加強(qiáng)自律和誠信經(jīng)營意識，提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
輿情熱點(diǎn)四：在線旅游難逃“殺熟”關(guān) 算法治理亟待解決
數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，算法已成為在線旅游行業(yè)的“隱形引擎”。從智能推薦、動態(tài)定價到精準(zhǔn)營銷，技術(shù)驅(qū)動下的服務(wù)模式革新極大提升了供需匹配效率，但同時也埋下了系統(tǒng)性風(fēng)險。
2024年8月1日，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布2024年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)報告，揭露了上半年消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的消費(fèi)堵點(diǎn)問題?！秷蟾妗分赋?，今年以來，大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費(fèi)者質(zhì)疑的事件仍屢屢引發(fā)熱議。這其中，一些平臺通常以“時間不同、地點(diǎn)差異導(dǎo)致價格浮動”“新用戶有優(yōu)惠”等理由，為其行為開脫，但消費(fèi)者并不認(rèn)可。消費(fèi)者認(rèn)為，平臺只是想憑借其信息優(yōu)勢地位在大數(shù)據(jù)“殺熟”問題上“蒙混過關(guān)”。
網(wǎng)經(jīng)社據(jù)公開報道統(tǒng)計，此前包括淘寶、天貓、亞馬遜、美團(tuán)、小紅書、蘇寧易購、拼多多、飛豬、去哪兒、優(yōu)酷、愛奇藝、搜狐視頻、百度、騰訊視頻、貓眼電影、淘票票、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等數(shù)十家平臺均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋網(wǎng)絡(luò)購物、在線旅游、在線票務(wù)、在線視頻等多個領(lǐng)域。其中在線旅游此問題較為突出。
大數(shù)據(jù)技術(shù)通過采集用戶消費(fèi)記錄、行為偏好等敏感信息，構(gòu)建精準(zhǔn)畫像并差異化定價，形成隱蔽的“價格歧視”。例如，在線旅游平臺利用AI算法動態(tài)調(diào)整機(jī)票、酒店價格，導(dǎo)致老用戶或高頻用戶面臨更高溢價。據(jù)調(diào)查，86.91%的消費(fèi)者曾遭遇此類問題，而在線旅游平臺因缺乏透明定價機(jī)制，進(jìn)一步加劇信任危機(jī)。盡管《個人信息保護(hù)法》要求限制數(shù)據(jù)濫用，但技術(shù)黑箱與算法復(fù)雜性仍使消費(fèi)者處于被動地位。
輿情熱點(diǎn)五：外賣打包費(fèi)不透明 消費(fèi)者直呼“太貴”
外賣作為現(xiàn)代都市人生活的一部分，已經(jīng)成為不可或缺的消費(fèi)方式。然而，隨著外賣市場的不斷擴(kuò)大，外賣打包費(fèi)不透明的問題也日益凸顯。部分外賣平臺或商家在收取打包費(fèi)時存在標(biāo)準(zhǔn)不一、盲目收取等問題，導(dǎo)致消費(fèi)者在購買外賣時不得不支付高昂的打包費(fèi)用。這不僅增加了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，也引發(fā)了消費(fèi)者對于外賣行業(yè)不規(guī)范行為的不滿和投訴。
今年1月，據(jù)中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道，有消費(fèi)者反映，自己點(diǎn)了一份不到30元的餐品，打包費(fèi)高達(dá)7元。還有消費(fèi)者說，點(diǎn)了烤串外賣，發(fā)現(xiàn)每一串都收了打包費(fèi)。商家通過“打包費(fèi)”轉(zhuǎn)嫁成本合理嗎？
針對這一問題，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對外賣市場的監(jiān)管力度，制定和完善外賣打包費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。同時，外賣平臺或商家也應(yīng)加強(qiáng)自律和誠信經(jīng)營意識，明確打包費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，確保消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)不受損害。
據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，入選2024年餐飲外賣投訴榜的依次為：美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評、京東到家。此前，21cake、肯德基等餐飲外賣平臺也遭遇過類似投訴。
輿情熱點(diǎn)六：標(biāo)價與實(shí)際不同？警惕網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐行為
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐行為作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的一大毒瘤，給消費(fèi)者帶來了不小的經(jīng)濟(jì)損失和心理壓力。部分不法分子利用淘寶、天貓、京東、拼多多等網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法犯罪行為，誘騙消費(fèi)者購買質(zhì)量差、價格高的商品或服務(wù)，甚至直接騙取消費(fèi)者的錢財。這些行為嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益和網(wǎng)絡(luò)市場的公平競爭秩序。
成都市消委會公布了這樣一起典型案例，2024年10月，江先生向成都高新區(qū)消協(xié)投訴稱，自己在某平臺購買手機(jī)，下單后詢問商家發(fā)貨時間，商家告知江先生商品標(biāo)價只是一部分，剩余部分需要分期付款。江先生表示這與商家在平臺上宣傳的完全不一樣，投訴至平臺后給到的處理方案是僅退款，江先生對此不認(rèn)可。
高新區(qū)消協(xié)接到投訴后，立即聯(lián)系了江先生和平臺方，平臺對商家以往售賣情況進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)商家確實(shí)存在商品標(biāo)價與商品實(shí)際價格不符這一違法違規(guī)行為，平臺方遂對商家進(jìn)行了處罰。經(jīng)過調(diào)解，江先生和平臺方達(dá)成和解，平臺方同意退款、提供訂單金額30%補(bǔ)償，額外再補(bǔ)償100元現(xiàn)金。
針對這一問題，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)市場的監(jiān)管力度，打擊網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐行為。同時，企業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)自律和誠信經(jīng)營意識，提高服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。此外，消費(fèi)者也應(yīng)提高警惕性，增強(qiáng)風(fēng)險防范意識，避免陷入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐的陷阱。
輿情熱點(diǎn)七：售后服務(wù)差強(qiáng)人意 消費(fèi)者維權(quán)之路漫長
售后服務(wù)作為消費(fèi)者體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)之一，對于提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度具有重要作用。然而，部分企業(yè)在售后服務(wù)方面存在態(tài)度差、維修周期長、配件價格高等問題，導(dǎo)致消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)后遇到問題時難以得到有效的解決和賠償。這不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也影響了企業(yè)的品牌形象和市場競爭力。
2月份，據(jù)《新晚報》報道，多位消費(fèi)者投訴，稱他們購買的云鯨掃地機(jī)器人在過保修期后不久就發(fā)生故障，而廠家提供售后服務(wù)時涉嫌存在“霸王條款”：需要把機(jī)器寄回檢測故障，卻不提前公示維修費(fèi)、運(yùn)費(fèi)及配件的報價。
針對這一問題，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對企業(yè)售后服務(wù)的監(jiān)管力度，制定和完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。同時，企業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)體系建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。此外，消費(fèi)者也應(yīng)積極維護(hù)自己的權(quán)益，在遇到售后服務(wù)問題時及時向相關(guān)部門投訴和舉報，尋求法律援助和維權(quán)支持。
輿情熱點(diǎn)八：“先用后付”關(guān)閉不易 消費(fèi)者擔(dān)心隨意扣錢
“先用后付”是淘寶、天貓、京東、拼多多、美團(tuán)、餓了么等各大電商平臺近年來基于消費(fèi)者的信用記錄而開發(fā)的一種新型支付模式，允許達(dá)到一定信用條件的消費(fèi)者在收到商品或體驗(yàn)服務(wù)一段時間后再支付費(fèi)用。
家住西安市棗園東路的陳亮表示，后續(xù)購物過程中都會默認(rèn)使用“先用后付”功能，還沒來得及選擇已經(jīng)確認(rèn)下單。“0元”下單并沒有給陳亮帶來愉快的消費(fèi)體驗(yàn)，反而讓他很不安，擔(dān)心這個功能會隨意扣錢。
更有家長表示，開啟“先用后付”功能后，購物直接跳過了輸入支付密碼的過程，點(diǎn)著點(diǎn)著就下單成功了，小孩容易誤操作。操作流程復(fù)雜 “先用后付”功能關(guān)閉不易。
在西安市新城區(qū)工作的劉美娟用過不少電商平臺，她表示，現(xiàn)如今“先用后付”的現(xiàn)象十分普遍。“我排斥這樣的消費(fèi)方式，所以從不主動申請，但多次在支付時莫名其妙地默認(rèn)選擇了‘先用后付’，還曾遇到過如果不選‘先用后付’就沒辦法支付的情況，只能把訂單關(guān)掉?！?/p>
輿情熱點(diǎn)九：食品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)？網(wǎng)購食品安全“任重道遠(yuǎn)”
近年來，網(wǎng)購食品市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，消費(fèi)者通過電商平臺、社交電商、直播帶貨等多種渠道購買食品。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，2023年中國網(wǎng)購食品交易規(guī)模已突破萬億元，成為食品消費(fèi)的重要增長點(diǎn)。 然而，網(wǎng)購食品安全問題也日益凸顯，這些問題不僅損害了消費(fèi)者權(quán)益，也削弱了公眾對網(wǎng)購食品的信任。
2024年9月12日，市場監(jiān)管總局近期組織食品安全監(jiān)督抽檢850批次樣品，檢出15批次樣品不合格。淘寶網(wǎng)迪紡食品專營店、天貓華北普世德旗艦店、拼多多練江食品專營店等電商商家存在食品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)問題。
隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的快速發(fā)展，尤其是網(wǎng)購食品領(lǐng)域的迅猛增長，食品安全問題日益成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。為了構(gòu)建一個更加安全、透明、可信的網(wǎng)購環(huán)境，未來需要在多個層面采取系統(tǒng)性措施，從平臺監(jiān)管、法律法規(guī)、技術(shù)創(chuàng)新到消費(fèi)者教育等方面進(jìn)行全面優(yōu)化。
此外，據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，2024年受理的中國生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：美團(tuán)優(yōu)選、盒馬鮮生、叮咚買菜、樸樸超市、花禮網(wǎng)、年豐大當(dāng)家、美菜網(wǎng)。涉及問題主要包括商品質(zhì)量、退款問題、發(fā)貨問題、霸王條款，其余分別為售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等。
輿情熱點(diǎn)十：AI技術(shù)濫用亂象 虛假信息傳播引擔(dān)憂
今年全國兩會，人工智能再成熱點(diǎn)話題，打擊AIGC虛假新聞、完善AI視頻傳播管理機(jī)制、防止AI欺詐與侵權(quán)等成為討論熱點(diǎn)。在當(dāng)今這個信息爆炸的時代，AI技術(shù)的迅猛發(fā)展極大地豐富了我們的生活與工作方式，但同時也引發(fā)了一系列令人擔(dān)憂的濫用亂象，其中最為突出的便是虛假信息的廣泛傳播。
去年9月，一段聲稱是三只羊集團(tuán)創(chuàng)始人盧文慶的錄音在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播，引來一眾吃瓜群眾。在這段音視頻中，“盧文慶”就三只羊集團(tuán)處理客戶投訴問題、競爭對手等方面發(fā)表了一系列言論，并涉及所謂的“職場潛規(guī)則與女主播之間存在不正當(dāng)關(guān)系”。對此，合肥市公安局高新分局于發(fā)布通報，確認(rèn)該網(wǎng)傳音視頻系通過人工智能工具訓(xùn)練生成的虛假內(nèi)容。
此外，還有利用AI生成的大量虛假廣告、謠言和誤導(dǎo)性內(nèi)容，它們在網(wǎng)絡(luò)上病毒式傳播，不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，還嚴(yán)重擾亂了市場秩序，對品牌信譽(yù)和公眾健康構(gòu)成了威脅。例如，有健康類虛假廣告通過AI技術(shù)偽造權(quán)威認(rèn)證和用戶好評，誘使消費(fèi)者購買無效甚至有害的產(chǎn)品，對公眾健康造成了直接傷害。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。（詳見：http://qjkhjx.com/zt/2025315/）
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動行業(yè)健康發(fā)展。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
