(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月11日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“淘寶”（淘寶（中國）軟件有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“淘寶”2024年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“淘寶”隸屬于淘寶（中國）軟件有限公司，成立于2004年12月7日，注冊于浙江省杭州市，法定代表人為蔣芳。其是阿里集團(tuán)旗下的子公司之一。經(jīng)營范圍：研究、開發(fā)計算機軟、硬件，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)品，多媒體產(chǎn)品：系統(tǒng)集成的設(shè)計、調(diào)試及維護(hù)：銷售自身開發(fā)的產(chǎn)品：并提供計其機技術(shù)咨詢、服務(wù)，電子商務(wù)平臺支持；經(jīng)濟信息咨詢（含商品中介）。
一、淘寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲18次“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“淘寶”共獲得18次消費評級，均為“不予評級”，2024 年整體消費評級為“不予評級” 。
二、“淘寶”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“淘寶”存在問題主要為任意僅退款（35.324%）、退款問題（14.768%）、過度維護(hù)消費者（11.623%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“淘寶”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省、江蘇省、山東省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“淘寶”的男性比例為80.994%，女性比例為19.006%。其中包括消費者投訴及商家投訴。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“淘寶”的消費金額主要在0-5萬元（55.606%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“淘寶”未按訂單發(fā)貨 客服處理敷衍
3月18日，海南省徐先生向“電訴寶”投訴稱其于3月11日在天貓購買健身器材（俯臥板+20KG啞鈴，附送杠鈴桿），3月14日收貨時發(fā)現(xiàn)商家只發(fā)俯臥板，20KG的啞鈴和杠鈴桿未發(fā)，徐先生多次要求商家補發(fā)，商家遲遲未發(fā)，此行為已構(gòu)成部分商品缺貨，找商家協(xié)商，未發(fā)貨商品按天貓銷量好的商品售價退款，商家不同意。
徐先生找淘寶客服維權(quán)，淘寶官方客服多次未認(rèn)真審核其投訴資料，初次隨意做出退貨退款的判定（淘寶客服認(rèn)定退貨退款價格是按徐先生提出的差價退，不合理，應(yīng)該按原購買價格退）；第二次維權(quán)，淘寶未認(rèn)真審核，輕易相信商家的忽悠，未補發(fā)缺貨商品就直接認(rèn)定已補發(fā)缺貨商品。
【案例二】用戶投訴“淘寶”賣家誘導(dǎo)消費 言而無信
5月23日，陜西省李女士向“電訴寶”投訴稱其于5月7日在淘寶店購買羽絨服，確認(rèn)賣家有其需要的碼數(shù)和款式有貨后下單，但是賣家后面并未按約定時間發(fā)貨，淘寶處罰賣家后，李女士找賣家的時候告訴讓其等一星期，一星期后也又并未發(fā)貨，李女士第三次找到賣家后，賣家告訴其碼數(shù)沒貨了，問其是否愿意買大一碼的衣服。李女士拒絕后，讓其再等一星期，一星期后，又說不一定有貨發(fā)出。
李女士認(rèn)為，淘寶商家在下單前賣家誘導(dǎo)消費，欺詐消費者，一而再再而三的食言，要求不停的等發(fā)貨，現(xiàn)在才告訴有可能發(fā)不出貨。李女士的訴求是要求賣家盡快發(fā)正品貨， 如果發(fā)不出貨，請按照原價三倍賠償， 如不發(fā)貨也不賠償，那么請要求賣家停店整頓，李女士會去起訴商家。
【案例三】用戶投訴“淘寶”未經(jīng)商家同意 直接“僅退款” 導(dǎo)致錢貨兩失
9月10日，廣東省陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于當(dāng)天在淘寶電商平臺經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，買家在收到商品之后，在未向商家客服反饋任何售后信息（沒有任何于商家客服的聊天記錄）的情況下直接申請“僅退款”，平臺未經(jīng)商家同意，且在商家不知情的情況下為買家“僅退款”。
陳先生認(rèn)為這侵害了賣家的利益，導(dǎo)致商家錢貨兩失。陳先生的訴求是買家退回商品并保證產(chǎn)品不影響二次銷售，或者賠付商品實際售賣的金額給到商家。平臺不得再以任何不合理的理由僅退款，如客戶對產(chǎn)品不滿意，可以支持退貨退款。
【案例四】用戶投訴“淘寶”隨意封店 要求撤銷處罰
10月14日，湖南省曾先生向“電訴寶”投訴稱其在淘寶銷售的商品是汽車反光條，商品來源合法，在平臺運營是嚴(yán)格遵守平臺規(guī)則的，商品信息發(fā)布均符合平臺規(guī)則，商品圖片與商品詳情注明的信息是一致的，不存在銷售假冒、盜版商品。曾先生稱其是從免稅店以及工廠拿的貨，由于是工廠直郵，拿的貨量也比較多，所以價格比較便宜，在淘寶的銷售的價格也比較便宜，但售賣的商品確是正品。
曾先生稱其店鋪不存在濫用商標(biāo)權(quán)和不當(dāng)使用他人權(quán)利的情況，商品符合淘寶平臺出售商品的規(guī)則要求，商品詳情描述基于商品本身所含成分進(jìn)行宣傳都符合其特征，商品質(zhì)量都是經(jīng)過嚴(yán)格審查，要求平臺撤銷處罰。
【案例五】用戶投訴“淘寶”網(wǎng)絡(luò)售假 商家態(tài)度惡劣拒絕溝通
11月10日，湖北省李先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月29日在淘寶平臺“天貓沁蘭妍旗艦店”購買了5瓶“五黑亮澤洗發(fā)水”，商家承諾把5瓶用完后白發(fā)一定轉(zhuǎn)黑，若不能轉(zhuǎn)黑商家自愿承擔(dān)一切損失。結(jié)果李先生把5瓶用完后一點效果都沒有，白發(fā)還是白發(fā)。
李先生向商家反映情況后，商家態(tài)度逆轉(zhuǎn)，隨即將其拉黑了，不予理睬，嚴(yán)重侵害了其消費權(quán)益。李先生的訴求是，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門必須嚴(yán)懲該不良商家，避免其再以偽劣假冒商品欺騙消費者，并責(zé)令退還299元及3倍的賠償金897元，合計1196元！
四、2024年全國數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2024年全國數(shù)字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、找靚機、蘇寧易購、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會、抖音、紅布林獲“建議下單”評級；京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評級；小紅書、萬表網(wǎng)、國美、拼多多等獲“不建議下單”評級；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機堂、愛回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號等獲“不予評級”評級。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，剖析網(wǎng)絡(luò)消費“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動行業(yè)健康發(fā)展。
附系列投訴報告
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
