(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月11日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“淘寶”（淘寶（中國(guó)）軟件有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“淘寶”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“淘寶”隸屬于淘寶（中國(guó)）軟件有限公司，成立于2004年12月7日，注冊(cè)于浙江省杭州市，法定代表人為蔣芳。其是阿里集團(tuán)旗下的子公司之一。經(jīng)營(yíng)范圍：研究、開發(fā)計(jì)算機(jī)軟、硬件，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)品，多媒體產(chǎn)品：系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)、調(diào)試及維護(hù)：銷售自身開發(fā)的產(chǎn)品：并提供計(jì)其機(jī)技術(shù)咨詢、服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)支持；經(jīng)濟(jì)信息咨詢（含商品中介）。
一、淘寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲18次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“淘寶”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“淘寶”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“淘寶”存在問(wèn)題主要為任意僅退款（35.324%）、退款問(wèn)題（14.768%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（11.623%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“淘寶”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省、江蘇省、山東省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“淘寶”的男性比例為80.994%，女性比例為19.006%。其中包括消費(fèi)者投訴及商家投訴。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“淘寶”的消費(fèi)金額主要在0-5萬(wàn)元（55.606%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“淘寶”未按訂單發(fā)貨 客服處理敷衍
3月18日，海南省徐先生向“電訴寶”投訴稱其于3月11日在天貓購(gòu)買健身器材（俯臥板+20KG啞鈴，附送杠鈴桿），3月14日收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商家只發(fā)俯臥板，20KG的啞鈴和杠鈴桿未發(fā)，徐先生多次要求商家補(bǔ)發(fā)，商家遲遲未發(fā)，此行為已構(gòu)成部分商品缺貨，找商家協(xié)商，未發(fā)貨商品按天貓銷量好的商品售價(jià)退款，商家不同意。
徐先生找淘寶客服維權(quán)，淘寶官方客服多次未認(rèn)真審核其投訴資料，初次隨意做出退貨退款的判定（淘寶客服認(rèn)定退貨退款價(jià)格是按徐先生提出的差價(jià)退，不合理，應(yīng)該按原購(gòu)買價(jià)格退）；第二次維權(quán)，淘寶未認(rèn)真審核，輕易相信商家的忽悠，未補(bǔ)發(fā)缺貨商品就直接認(rèn)定已補(bǔ)發(fā)缺貨商品。
【案例二】用戶投訴“淘寶”賣家誘導(dǎo)消費(fèi) 言而無(wú)信
5月23日，陜西省李女士向“電訴寶”投訴稱其于5月7日在淘寶店購(gòu)買羽絨服，確認(rèn)賣家有其需要的碼數(shù)和款式有貨后下單，但是賣家后面并未按約定時(shí)間發(fā)貨，淘寶處罰賣家后，李女士找賣家的時(shí)候告訴讓其等一星期，一星期后也又并未發(fā)貨，李女士第三次找到賣家后，賣家告訴其碼數(shù)沒(méi)貨了，問(wèn)其是否愿意買大一碼的衣服。李女士拒絕后，讓其再等一星期，一星期后，又說(shuō)不一定有貨發(fā)出。
李女士認(rèn)為，淘寶商家在下單前賣家誘導(dǎo)消費(fèi)，欺詐消費(fèi)者，一而再再而三的食言，要求不停的等發(fā)貨，現(xiàn)在才告訴有可能發(fā)不出貨。李女士的訴求是要求賣家盡快發(fā)正品貨， 如果發(fā)不出貨，請(qǐng)按照原價(jià)三倍賠償， 如不發(fā)貨也不賠償，那么請(qǐng)要求賣家停店整頓，李女士會(huì)去起訴商家。
【案例三】用戶投訴“淘寶”未經(jīng)商家同意 直接“僅退款” 導(dǎo)致錢貨兩失
9月10日，廣東省陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于當(dāng)天在淘寶電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，買家在收到商品之后，在未向商家客服反饋任何售后信息（沒(méi)有任何于商家客服的聊天記錄）的情況下直接申請(qǐng)“僅退款”，平臺(tái)未經(jīng)商家同意，且在商家不知情的情況下為買家“僅退款”。
陳先生認(rèn)為這侵害了賣家的利益，導(dǎo)致商家錢貨兩失。陳先生的訴求是買家退回商品并保證產(chǎn)品不影響二次銷售，或者賠付商品實(shí)際售賣的金額給到商家。平臺(tái)不得再以任何不合理的理由僅退款，如客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，可以支持退貨退款。
【案例四】用戶投訴“淘寶”隨意封店 要求撤銷處罰
10月14日，湖南省曾先生向“電訴寶”投訴稱其在淘寶銷售的商品是汽車反光條，商品來(lái)源合法，在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)是嚴(yán)格遵守平臺(tái)規(guī)則的，商品信息發(fā)布均符合平臺(tái)規(guī)則，商品圖片與商品詳情注明的信息是一致的，不存在銷售假冒、盜版商品。曾先生稱其是從免稅店以及工廠拿的貨，由于是工廠直郵，拿的貨量也比較多，所以價(jià)格比較便宜，在淘寶的銷售的價(jià)格也比較便宜，但售賣的商品確是正品。
曾先生稱其店鋪不存在濫用商標(biāo)權(quán)和不當(dāng)使用他人權(quán)利的情況，商品符合淘寶平臺(tái)出售商品的規(guī)則要求，商品詳情描述基于商品本身所含成分進(jìn)行宣傳都符合其特征，商品質(zhì)量都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審查，要求平臺(tái)撤銷處罰。
【案例五】用戶投訴“淘寶”網(wǎng)絡(luò)售假 商家態(tài)度惡劣拒絕溝通
11月10日，湖北省李先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月29日在淘寶平臺(tái)“天貓沁蘭妍旗艦店”購(gòu)買了5瓶“五黑亮澤洗發(fā)水”，商家承諾把5瓶用完后白發(fā)一定轉(zhuǎn)黑，若不能轉(zhuǎn)黑商家自愿承擔(dān)一切損失。結(jié)果李先生把5瓶用完后一點(diǎn)效果都沒(méi)有，白發(fā)還是白發(fā)。
李先生向商家反映情況后，商家態(tài)度逆轉(zhuǎn)，隨即將其拉黑了，不予理睬，嚴(yán)重侵害了其消費(fèi)權(quán)益。李先生的訴求是，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門必須嚴(yán)懲該不良商家，避免其再以偽劣假冒商品欺騙消費(fèi)者，并責(zé)令退還299元及3倍的賠償金897元，合計(jì)1196元！
四、2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會(huì)、抖音、紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)；京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書、萬(wàn)表網(wǎng)、國(guó)美、拼多多等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、愛(ài)回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號(hào)等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
附系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
