(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年，綜合電商發(fā)展機(jī)遇滿滿又挑戰(zhàn)重重。新技術(shù)是強(qiáng)大助力，人工智能精準(zhǔn)推薦、虛擬試穿等提升購(gòu)物體驗(yàn)，大數(shù)據(jù)助商家精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。消費(fèi)需求多元升級(jí)，品質(zhì)化、個(gè)性化產(chǎn)品受青睞。但競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，部分頭部平臺(tái)擠壓商家利潤(rùn)空間，如任意僅退款問題也已成為商家的頭號(hào)“頑疾”，新老玩家都要應(yīng)對(duì)成本攀升的難題。
如2024年12月11日至12日，中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議再次點(diǎn)名，提出綜合整治“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)范地方政府和企業(yè)行為。2月25日，市場(chǎng)監(jiān)管總局召開部分企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)座談會(huì)，阿里集團(tuán)、京東集團(tuán)等有關(guān)負(fù)責(zé)人圍繞整治“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行深入交流，聽取意見建議。參會(huì)企業(yè)結(jié)合實(shí)際，介紹面臨的市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)狀況和存在的困難，并從反壟斷反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、公平競(jìng)爭(zhēng)審查、企業(yè)合規(guī)指導(dǎo)等方面提出具體建議。
在此背景下，2025年3月11日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國(guó)233家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，其中本報(bào)告涉及的綜合電商有26家，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN)例行發(fā)布《2024年度中國(guó)綜合電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/zhdsy/）。
一、小紅書 天貓 微信視頻號(hào)等平臺(tái)登上投訴榜
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的中國(guó)綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：拼多多、淘寶、京東、小紅書、天貓、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、微信視頻號(hào)、阿里巴巴、二三良作、國(guó)美、小芒、淘特、返利網(wǎng)、嗶哩購(gòu)、羊小咩、網(wǎng)易、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、有贊精選、蘇寧速購(gòu)、沃爾瑪、今日頭條放心購(gòu)、精選速購(gòu)、百度開心購(gòu)、綠森商城。
二、任意僅退款投訴占比位列第一
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國(guó)綜合電商用戶投訴問題類型主要包括任意僅退款（33.96%）、退款問題（15.27%）、商品質(zhì)量（6.22%），還有過度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、凍結(jié)商家資金、扣押保證金、網(wǎng)絡(luò)欺詐、惡意罰款、霸王條款、發(fā)貨問題、虛假促銷、貨不對(duì)板、退換貨難、客服問題、訂單問題、退店保證金不退還、隨意封店、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、物流問題、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費(fèi)、出票不及時(shí)、送餐及時(shí)等。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為：廣東?。?5.66%）、浙江?。?1.32%）、江蘇?。?.73%）、山東?。?.41%）、河南?。?.18%）、河北?。?.13%）、福建?。?.62%）、湖北?。?.80%）、湖南?。?.74%）、安徽省（2.60%）。
此外，還有上海市、北京市、江西省、遼寧省、四川省、廣西壯族自治區(qū)、山西省、陜西省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、重慶市、云南省、吉林省、天津市、新疆維吾爾自治區(qū)、貴州省、甘肅省、海南省、海外、寧夏回族自治區(qū)、香港特別行政區(qū)、臺(tái)灣省、澳門特別行政區(qū)等。
據(jù)“電訴寶”顯示，綜合電商投訴金額主要分布為：1-5萬（50.45%）、0-100元（16.50%）、100-500元（11.60%）、1000-5000元（5.13%）、500-1000元（4.54%）、10000元以上（2.76%）、5000-10000元（1.95%）、5-10萬（0.63%）、10-20萬（0.40%）、20-50萬（0.08%）、100萬以上（0.04%）、50-100萬（0.04%）。
三、綜合電商典型投訴案例發(fā)布 “小紅書”獲“不建議下單”
在“2024年全國(guó)綜合電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)獲“建議下單”評(píng)級(jí)；京東獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書、國(guó)美等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；淘寶、天貓、阿里巴巴、二三良作、微信視頻號(hào)獲“不予評(píng)級(jí)”。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，，2024年“小紅書”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí)。
2024年“小紅書”存在問題主要為商品質(zhì)量（13.287%）、退款問題（12.587%）、霸王條款（11.888%），其余還有網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、客服問題、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、惡意罰款、隨意封店、任意僅退款、任意罰款、信息泄露、凍結(jié)商家資金、扣押保證金、虛假促銷、訂單問題、過度維護(hù)消費(fèi)者等問題。
用戶投訴“小紅書”的消費(fèi)金額主要在100-500元（23.776%）、0-100元（23.077%）、500-1000元（14.685%）、1000-5000元（10.490%）、0-5萬（4.895%）、5000-10000元（2.797%）、10000元以上（0.699%）、未選擇金額（19.580%）區(qū)間。
2024年“淘寶”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。2024年“淘寶”涉嫌任意僅退款、退款問題、過度維護(hù)消費(fèi)者、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、任意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、扣押保證金、惡意罰款、虛假促銷、貨不對(duì)板、客服問題、退換貨難、訂單問題、霸王條款、隨意封店、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、凍結(jié)商家資金、物流問題、發(fā)票問題、信息泄露、出票不及時(shí)、退店保證金不退還等問題。
2024年“國(guó)美”共獲得7次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí)。2024年“國(guó)美”存在問題主要為退店保證金不退還、虛假促銷、退款問題。用戶投訴“國(guó)美”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元、10000元以上、未選擇金額區(qū)間。
2024年“天貓”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。2024年，“天貓”涉嫌存在任意僅退款、退款問題、商品質(zhì)量、過度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、扣押保證金、物流問題、貨不對(duì)板、退換貨難、霸王條款、客服問題、惡意罰款、高額退票費(fèi)等問題。
用戶投訴“天貓”的消費(fèi)金額主要在0-5萬、100-500元、0-100元、1000-5000元、5000-10000元、10000元以上、500-1000元區(qū)間。
2024年“二三良作”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。2024年，“二三良作”涉嫌存在商品質(zhì)量、退款問題、售后服務(wù)、虛假促銷、發(fā)貨問題、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板等問題。用戶投訴“二三良作”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、500-1000元、0-5萬區(qū)間。
2024年“微信視頻號(hào)”共獲得12次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”。2024年，“微信視頻號(hào)”涉嫌存在退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、任意僅退款、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、退換貨難、任意罰款、扣押保證金、網(wǎng)絡(luò)售假、過度維護(hù)消費(fèi)者等問題。用戶投訴“微信視頻號(hào)”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、0-5萬、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
附：系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
