(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月11日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“啄木鳥家庭維修”（重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“啄木鳥家庭維修”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，啄木鳥家庭維修，品牌成立于1995年，總部位于重慶市兩江新區(qū)數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園。作為一站式數(shù)字化家庭維修服務(wù)企業(yè)，為廣大消費(fèi)者提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏、墻面翻新等多元化家庭維修服務(wù)。 截止2024年3月，啄木鳥家庭維修在全國(guó)已有56家子公司，服務(wù)覆蓋2000+縣級(jí)以上城市，人才池累計(jì)沉淀50萬(wàn)+維修工程師，服務(wù)上千萬(wàn)中國(guó)家庭用戶。
一、啄木鳥家庭維修用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲13次“不建議下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“啄木鳥家庭維修”共獲得13 次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”評(píng)級(jí)，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單” 。
二、“啄木鳥家庭維修”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“啄木鳥家庭維修”存在問題主要為退款問題（30.435%）、其他（21.739%）、售后服務(wù)（21.739%）、商品質(zhì)量（8.696%）等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“啄木鳥家庭維修”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、浙江省、福建省、陜西省、天津市等地。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“啄木鳥家庭維修”的男性比例為52.174%，女性比例為47.826%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“啄木鳥家庭維修”的消費(fèi)金額主要在100-500元（34.783%）、1000元-5000元（17.391%）、500-1000元（13.043%）、5000-10000元（8.696%）、未選定金額（26.087%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“啄木鳥家庭維修”虛假維修 押金難退損失重
10月17日，遼寧省的關(guān)先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年09月28日于啄木鳥平臺(tái)下單家具維修，當(dāng)天工程師上門，查看玻璃破損后（20*20cm）,答應(yīng)沒有問題可以維修，玻璃更換后與原來(lái)相似度85%-90%，雙方達(dá)成協(xié)議，關(guān)先生付款押金200元，工程師將該扇衣柜門窗拆卸后拿走，協(xié)定5-7天完工，期間這位工程師未經(jīng)溝通私自退單，平臺(tái)交于另一位工程師處理，經(jīng)過關(guān)先生反復(fù)催單，歷時(shí)19天，維修完成，替補(bǔ)工程師上門送貨，驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)與協(xié)議樣品完全不相符，存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，顏色、視差別均有明顯區(qū)別，關(guān)先生拒絕驗(yàn)收，要求退款+賠付，對(duì)方拒絕，溝通數(shù)次無(wú)果后，拒絕溝通。
關(guān)先生認(rèn)為對(duì)方存在虛假宣傳，以次充好，假冒偽劣，疑似電子詐騙行為問題。關(guān)先生的訴求：退還押金+賠償部分維修損失（500元），原有送修柜門已無(wú)法使用且再次維修費(fèi)用昂貴。目前平臺(tái)及處理人員均處于失聯(lián)狀態(tài)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥家庭維修的工作人員回復(fù)。
【案例二】“啄木鳥家庭維修”被指維修后故障再現(xiàn) 全額退款難求
10月10日，陜西省的孫先生向“電訴寶”投訴稱本人2024年6月28日，在微信小程序啄木鳥家庭維修購(gòu)買冰箱維修，不到一個(gè)月出現(xiàn)原故障（還在保修期內(nèi)）問題。多次與商家聯(lián)系未得到解決，敷衍推脫。侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。孫先生的訴求全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥家庭維修的工作人員回復(fù)。
【案例三】“啄木鳥家庭維修”被指欺詐實(shí)際收費(fèi)與平臺(tái)不符 維權(quán)無(wú)門
10月7日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱10月1日陳女士通過啄木鳥家庭維修小程序預(yù)約了空調(diào)維修，師傅上門時(shí)陳女士不在，與家人溝通更換了啟動(dòng)器（沒有外包裝，無(wú)法確認(rèn)是否新零件，經(jīng)查詢外面購(gòu)買僅40元）師傅稱高空費(fèi)200元更換零件330，共收取530。后來(lái)陳女士查看訂單發(fā)現(xiàn)明明更換的是啟動(dòng)器，保修卡的內(nèi)容卻是更換控制板，懷疑是以高費(fèi)用的項(xiàng)目來(lái)匹配訂單總金額，而且高空費(fèi)小程序上列明的是100元，咨詢官方客服也是說100元，向客服反應(yīng)說師傅收取了200元高空費(fèi)，以及更換的零件與保修卡不符，兩天后自稱為啄木鳥客服打電話來(lái)說按師傅收取的為準(zhǔn)，陳女士當(dāng)時(shí)就質(zhì)疑難道啄木鳥小程序列明的費(fèi)用只是誘惑客戶下單。按師傅收取為準(zhǔn)，想收多少收多少，更換的零件想寫什么就寫什么，那保修卡意義何在，消費(fèi)者的合法權(quán)益該如何維護(hù)？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥家庭維修的工作人員回復(fù)。
四、2024年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，萬(wàn)師傅、BOSS直聘、去哪兒、魯班到家、同程旅行、智行、美團(tuán)、獲“建議下單”評(píng)級(jí)；攜程獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；啄木鳥家庭維修、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、飛豬等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；滴滴出行、餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、大河票務(wù)網(wǎng)貓眼電影、智聯(lián)招聘、高德等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并將發(fā)布《2024年度數(shù)字經(jīng)濟(jì)系列投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近5000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
附系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
