(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月11日，鯨靈集團(tuán)正式發(fā)布《2024鯨靈消費(fèi)者權(quán)益保障年度報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），全面回顧了2024年鯨靈在消費(fèi)者權(quán)益保障方面的創(chuàng)新舉措與顯著成果。報(bào)告顯示，鯨靈通過(guò)深化AI技術(shù)應(yīng)用，以大模型技術(shù)賦能全周期消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率與用戶滿意度的雙重提升。從售前咨詢到售后服務(wù)，鯨靈通過(guò)智能化手段打造了“智變”服務(wù)新模式，為行業(yè)樹(shù)立了消費(fèi)者權(quán)益保障的新標(biāo)桿。
AI技術(shù)賦能售前服務(wù)，轉(zhuǎn)化率提升30.9%
網(wǎng)經(jīng)社私域電商臺(tái)（SY.100EC.CN）根據(jù)Deepseek查詢獲悉，在售前服務(wù)環(huán)節(jié)，鯨靈通過(guò)大模型技術(shù)推出了AIGC（人工智能生成內(nèi)容）售前客服機(jī)器人，顯著提升了售前咨詢的轉(zhuǎn)化率。數(shù)據(jù)顯示，2024年鯨靈售前咨詢轉(zhuǎn)化率同比提升30.9%，這一成績(jī)得益于AI助手的智能化推薦和精準(zhǔn)響應(yīng)。
AIGC售前客服機(jī)器人能夠?qū)崟r(shí)分析用戶需求，推薦相關(guān)商品信息并提供暖心解決方案。例如，當(dāng)用戶咨詢某款商品時(shí)，AI助手不僅會(huì)展示商品詳情，還會(huì)根據(jù)用戶的瀏覽和購(gòu)買歷史，推薦配套商品或優(yōu)惠活動(dòng)，從而提升用戶的購(gòu)買意愿。此外，AI助手還能將復(fù)雜問(wèn)題快速轉(zhuǎn)接至人工客服，確保用戶問(wèn)題得到高效解決。
鯨靈相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“AI技術(shù)的應(yīng)用不僅提升了售前服務(wù)的效率，還為用戶提供了更加個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)。未來(lái)，我們將繼續(xù)優(yōu)化AI模型，進(jìn)一步提升售前服務(wù)的智能化水平。”
售后服務(wù)秒級(jí)響應(yīng)，用戶滿意度達(dá)98.5%
在售后服務(wù)方面，鯨靈通過(guò)AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了“秒級(jí)響應(yīng)”的目標(biāo)。報(bào)告顯示，2024年鯨靈人工客服單次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)大幅縮短，98.8%的用戶在30秒內(nèi)接通客服，用戶滿意度高達(dá)98.5%。這一成績(jī)的背后，是鯨靈對(duì)AI智能語(yǔ)音機(jī)器人的深度應(yīng)用。
AI智能語(yǔ)音機(jī)器人能夠主動(dòng)觸達(dá)用戶，提供即時(shí)服務(wù)。例如，當(dāng)用戶遇到訂單問(wèn)題或售后需求時(shí)，AI機(jī)器人會(huì)主動(dòng)撥打電話，提供解決方案。值得一提的是，鯨靈還推出了“通話中自主賠付”功能，用戶只需選擇賠付方案，系統(tǒng)即可自動(dòng)執(zhí)行賠付流程，極大提升了售后服務(wù)的效率。數(shù)據(jù)顯示，2024年鯨靈AI智能語(yǔ)音機(jī)器人日均處理442筆賠付申請(qǐng)，成為售后服務(wù)的重要支撐。
鯨靈售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人表示：“AI技術(shù)的引入不僅縮短了用戶的等待時(shí)間，還提高了問(wèn)題解決的效率。未來(lái)，我們將進(jìn)一步優(yōu)化AI語(yǔ)音機(jī)器人的功能，為用戶提供更加便捷的售后服務(wù)?！?/p>
商家協(xié)同效率提升，智能化會(huì)話路由機(jī)制顯成效
除了提升用戶體驗(yàn)，鯨靈還通過(guò)AI技術(shù)賦能商家服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了商家與平臺(tái)的高效協(xié)同。報(bào)告顯示，2024年鯨靈建設(shè)了智能化會(huì)話路由機(jī)制，將商家在線客服回復(fù)率提升至97%以上，平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)壓縮至46秒以內(nèi)。這一機(jī)制通過(guò)AI算法智能分配用戶咨詢，確保每個(gè)問(wèn)題都能快速匹配到最合適的客服人員。
智能化會(huì)話路由機(jī)制的應(yīng)用，不僅提升了商家客服的響應(yīng)速度，還提高了售后問(wèn)題的解決率。例如，當(dāng)用戶咨詢商品使用問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將問(wèn)題路由至熟悉該商品的客服人員，從而提供更加專業(yè)的解答。此外，鯨靈還為商家提供了AI輔助工具，幫助客服人員快速生成標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。
一位合作商家表示：“鯨靈的智能化會(huì)話路由機(jī)制大大提升了我們的客服效率，用戶滿意度顯著提高。未來(lái)，我們希望與鯨靈繼續(xù)深化合作，共同提升服務(wù)質(zhì)量。”
消費(fèi)者權(quán)益保障的行業(yè)意義
鯨靈《2024消費(fèi)者權(quán)益保障年度報(bào)告》的發(fā)布，不僅展示了鯨靈在消費(fèi)者權(quán)益保障方面的創(chuàng)新成果，也為行業(yè)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)借鑒。在電商競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，消費(fèi)者權(quán)益保障已成為平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。鯨靈通過(guò)AI技術(shù)賦能全周期服務(wù)，不僅提升了用戶體驗(yàn)，還推動(dòng)了行業(yè)的服務(wù)升級(jí)。
業(yè)內(nèi)專家指出，鯨靈的成功實(shí)踐表明，AI技術(shù)在消費(fèi)者權(quán)益保障領(lǐng)域具有廣闊的應(yīng)用前景。未來(lái)，隨著AI技術(shù)的不斷進(jìn)步，消費(fèi)者權(quán)益保障將朝著更加智能化、個(gè)性化的方向發(fā)展。
未來(lái)展望：持續(xù)深化AI應(yīng)用，打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿
展望未來(lái)，鯨靈將繼續(xù)深化AI技術(shù)應(yīng)用，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保障的全面升級(jí)。鯨靈相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2025年公司將進(jìn)一步優(yōu)化AI模型，提升售前、售中和售后服務(wù)的智能化水平。同時(shí)，鯨靈還將加強(qiáng)與商家的協(xié)同合作，推動(dòng)全鏈條服務(wù)效率的提升。
具體而言，鯨靈計(jì)劃在以下幾個(gè)方面發(fā)力：
售前服務(wù)：推出更加智能化的AI助手，實(shí)現(xiàn)用戶需求的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)和個(gè)性化推薦。
售后服務(wù)：優(yōu)化AI智能語(yǔ)音機(jī)器人功能，推出更多自動(dòng)化服務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)一步提升用戶滿意度。
商家協(xié)同：完善智能化會(huì)話路由機(jī)制，為商家提供更多AI輔助工具，提升客服效率。
結(jié)語(yǔ)
鯨靈《2024消費(fèi)者權(quán)益保障年度報(bào)告》的發(fā)布，不僅是對(duì)過(guò)去一年成果的總結(jié)，更是對(duì)未來(lái)發(fā)展的展望。通過(guò)AI技術(shù)的深度應(yīng)用，鯨靈成功打造了“智變”服務(wù)新模式，為消費(fèi)者權(quán)益保障樹(shù)立了行業(yè)標(biāo)桿。未來(lái)，隨著AI技術(shù)的不斷進(jìn)步，鯨靈將繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新，為用戶和商家提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
