(網經社訊)隨著315消費者權益日的臨近，在“買全球和賣全球”的背景下，3月11日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國7家出口跨境電商平臺糾紛大量案例數據，“絲路電商產教融合國際共同體”創(chuàng)始單位、“一帶一路TOP10影響力社會智庫”、“中國跨境電商50人論壇”副秘書長單位——網經社電子商務研究中心例行發(fā)布《2024年度中國出口跨境電商投訴數據與典型案例報告》。（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/24ckkj/）
根據“電訴寶”2024年受理的中國出口跨境電商用戶有效投訴顯示，投訴量依次為：全球速賣通、shopee、Lazada、亞馬遜、敦煌網、Wish、阿里巴巴國際站等。
在2024年全國出口跨境電商評級榜中：獲“建議下單”評級的有：shopee；獲“不予評級”的有：全球速賣通。
據“電訴寶”顯示，2024年出口跨境電商用戶投訴問題類型TOP10依次為：退款問題（20.00%）、任意僅退款（13.60%）、霸王條款（7.20%）、物流問題（5.60%）、訂單問題（2.40%）、發(fā)貨問題（1.60%）、售后服務（1.60%）、商品質量（1.60%）、網絡欺詐（1.60%）、貨不對板（1.60%）。
一、亞馬遜
據“電數寶”監(jiān)測數據顯示，2024年“亞馬遜”共獲得5次消費評級，均為“不建議下單”，2024年整體消費評級為“不建議下單”。
據“電數寶”顯示，2024年全年，“亞馬遜”的問題類型主要集中于任意僅退款、退款問題；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東??；其中，男性用戶投訴比例達100%；用戶投訴“亞馬遜”投訴金額分布于0-5萬元、1000-5000元區(qū)間。
【典型案例】用戶投訴“亞馬遜”退貨不退款 提供證明始終無效
7月2日，上海市的李先生向“電訴寶”投訴稱其大約在一個月前，他在亞馬遜電商平臺上申請退貨，并將商品寄回給商家。物流信息顯示，該商品已于8月9日被商家簽收。時至今日，李先生仍未收到應退的款項。
李先生多次向亞馬遜客服咨詢退款進度，但得到的答復總是要求他提供物流收據、交貨收據以及簽收依據。盡管李先生已經按照要求上傳了由物流公司DHL官方提供的收據和簽收證明，但亞馬遜客服卻持續(xù)表示這些文件無效。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到亞馬遜平臺工作人員的回復。
二、敦煌網
據“電數寶”監(jiān)測數據顯示，2024年“敦煌網”共獲得5次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。
【典型案例】用戶投訴“敦煌網”退款難 客服推諉責任
12月11日，江蘇省的尤女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月29日在敦煌網支付了1399元的平臺使用費用。然而，在繳費后，她發(fā)現如果不繳納保證金，店鋪將無法進行商品上傳。于是，尤女士于當天立即聯系了敦煌網的客服，申請退還平臺使用費。但在此過程中，客服并未提及會通過電話進行審核。
敦煌網在12月3日通過站內信通知尤女士，其身份認證未通過，并指示她在平臺上自行發(fā)起退款申請。尤女士按照指示操作，但在申請退款時，頁面上顯示的拒絕理由竟是敦煌網無法根據注冊電話聯系到她。盡管如此，尤女士還是按照敦煌網的流程，于12月4日在平臺上再次發(fā)起了退款申請。敦煌網當時表明，退款申請將在1-3個工作日內完成審核。當尤女士再次咨詢客服時，得到的答復是退款事宜不歸客服部門管轄，且客服也無法提供其他可以咨詢的部門或方式。尤女士的訴求是希望敦煌網能夠立即退還她的平臺使用費。
三、Wish
據“電數寶”監(jiān)測數據顯示，2024年“Wish”共獲得3次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。
【典型案例】用戶投訴“Wish”平臺結算難 損害商家權益
11月20日，浙江省的駱先生向“電訴寶”投訴稱其為wish平臺的一名賣家，他指出自10月1日起，wish平臺開始拖欠商家的貨款，原本應在5到7天內到賬的金額，至今仍未結算給商家。據駱先生所述，他的未結算金額已經達到了約4萬元人民幣。
駱先生嘗試聯系wish平臺尋求解決方案，但平臺方面的回應一直含糊其辭，未能給出實質性的處理措施，這一行為嚴重侵害了商家的合法權益。駱先生還透露，據不完全統計，國內已有數千名商家遭遇了類似的貨款未及時結算問題，涉及的總金額高達數千萬元。商家們對此感到束手無策，平臺方面也未能給出相應的回應或解決方案。
國內知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)起“2025第十四屆網絡消費315調查行動”。
行動通過：1）系列數據報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調查行動，剖析網絡消費“重災區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風險大預測，各行業(yè)問題“一網打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅動行業(yè)健康發(fā)展。
附：系列投訴報告
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
據悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。
