(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“叮咚買菜”（上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“叮咚買菜”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“叮咚買菜”隸屬于上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，成立于2014年3月26日，注冊(cè)于上海市浦東新區(qū)，法定代表人為梁昌霖。其自稱是一家生鮮電商，從用戶需求出發(fā)，從下而上發(fā)展，通過大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)單量，以降低滯銷損耗率；采用智能調(diào)度和騎行路徑優(yōu)化，來提高末端配送效率、降低配送成本；采用從“城批采購+社區(qū)前置倉+29分鐘配送”，避開“源頭、冷鏈、冷庫”的套路，來降低供應(yīng)鏈成本問題。
一、叮咚買菜用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲9次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“叮咚買菜”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“叮咚買菜”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“叮咚買菜”存在問題主要為霸王條款（50.000%）、商品質(zhì)量（33.333%）、發(fā)貨問題（16.667%）。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“叮咚買菜”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、上海市、北京市、江蘇省、浙江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“叮咚買菜”的女性比例為83.333%，男性比例為16.667%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“叮咚買菜”的消費(fèi)金額主要在0-100元（50.000%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】充值余額退款遭拒 用戶投訴“叮咚買菜”存在霸王條款
2月10日，廣東省區(qū)女士向“電訴寶”投訴稱其于1月2日在叮咚買菜平臺(tái)，使用其發(fā)行的"食在卡"為個(gè)人買菜賬戶充值一百元用于該平臺(tái)生鮮食品；而該平臺(tái)的廣州杏林站于同年1月30日突然結(jié)業(yè)，賬號(hào)余額無法用于購物（余額61.3元）。區(qū)女士向該平臺(tái)客服提出退款要求，而客服人員以"食在卡"并非在官方指定渠道為由拒絕退款。
區(qū)女士認(rèn)為這屬于霸王條款，因?yàn)橄M(fèi)者都知道"食在卡"為叮咚買菜平臺(tái)官方發(fā)行的正規(guī)沖值方式之一，而買卡渠道是否官方并不在消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)范圍內(nèi)，該平臺(tái)以此為由拒絕退款不合理。
【案例二】用戶投訴“叮咚買菜”態(tài)度惡劣 以無法核查為由拒絕退款
7月2日，王女士向“電訴寶”投訴稱其于7月1日在叮咚買菜平臺(tái)上購買了六盒雙皮奶。當(dāng)她打開這些雙皮奶準(zhǔn)備食用時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)所有產(chǎn)品均已變質(zhì)，無法食用。王女士將這些變質(zhì)的產(chǎn)品丟棄，并向叮咚買菜提出了退款申請(qǐng)。
但讓王女士不滿的是，叮咚買菜在處理她的退款申請(qǐng)時(shí)態(tài)度十分惡劣。以商品已經(jīng)被丟棄，無法取回進(jìn)行核查為由，拒絕了她的退款請(qǐng)求，并駁回了她的申請(qǐng)，未對(duì)她的投訴進(jìn)行任何實(shí)質(zhì)性的處理。王女士要求叮咚買菜退還她購買雙皮奶的費(fèi)用，還希望能夠?qū)λ蛸徺I到變質(zhì)產(chǎn)品而造成的損失進(jìn)行賠付。
【案例三】用戶投訴“叮咚買菜”配送失誤 不及時(shí)解決問題
10月23日，浙江省李女士向“電訴寶”投訴稱其于10月22日在叮咚APP下單，配送員竟然在不聯(lián)系的情況下，將商品隨意放置在其他地方，并不告知本人。后經(jīng)李女士查詢發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)送到，并聯(lián)系了配送員，配送員到最后也不告訴李女士最后怎么解決，處理及其不負(fù)責(zé)。
投訴平臺(tái)后也未給李女士及時(shí)合理的解決。商家不誠信積極解決問題，放任客戶問題過夜。配送員輕描淡寫處理。李女士投訴該平臺(tái)服務(wù)極其差，沒有完善的處理機(jī)制，只會(huì)一味告知如何處理配送員問題，對(duì)消費(fèi)者提出的訴求置若罔聞。
【案例四】用戶投訴“叮咚買菜”購買體驗(yàn)感差 對(duì)消費(fèi)者訴求置之不理
11月29日，江蘇省桃女士向“電訴寶”投訴稱，其用親戚手機(jī)在11月2日下單的叮咚買菜，買的水果等不新鮮有異味，因?yàn)槌^48小時(shí)無法賠付。然后是邀請(qǐng)活動(dòng)，桃女士邀請(qǐng)親戚號(hào)碼下單，并問了客服人員，客服人員說等到訂單送達(dá)就成功了，結(jié)果因?yàn)橛H戚不會(huì)使用，用桃女士手機(jī)登錄了一下，就說沒有辦法發(fā)放券。
后續(xù)還拿錢充值了錢包，結(jié)果余額充值金無法與優(yōu)惠券同時(shí)使用。桃女士認(rèn)為購買體驗(yàn)感極差，對(duì)其訴求置之不理。要求返還59-40優(yōu)惠券，同時(shí)說明無法同時(shí)使用充值金和優(yōu)惠券的法律條款。
【案例五】用戶投訴“叮咚買菜”商品變質(zhì)發(fā)霉 要求進(jìn)行賠償
12月23日，上海市陳先生向“電訴寶”投訴稱其于當(dāng)晚在叮咚買菜下單了一些火鍋要吃的的食材配料，其中一款湖南美人椒辣椒發(fā)霉變質(zhì)，起初沒有發(fā)現(xiàn)在吃的途中注意到有發(fā)霉變質(zhì)，一鍋食材全部廢了。這個(gè)辣椒不是辣的是酸的，一開始嘗了一點(diǎn)陳先生沒有在意，結(jié)果是變質(zhì)的發(fā)霉的。陳先生認(rèn)為叮咚買菜侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，訴求是按照法律進(jìn)行賠償。
四、2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會(huì)、抖音、紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)；京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書、萬表網(wǎng)、國(guó)美、拼多多等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、愛回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號(hào)等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并將發(fā)布《2024年度數(shù)字經(jīng)濟(jì)系列投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》和《2024年度中國(guó)生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近5000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
附系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
