(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“萬(wàn)師傅”（深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“萬(wàn)師傅”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，萬(wàn)師傅是一個(gè)家居安裝維修服務(wù)交易平臺(tái)，通過(guò)提供最后一公里上門(mén)安裝服務(wù)，解決家具家居行業(yè)的全國(guó)售后困擾問(wèn)題，隸屬于深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司。
一、萬(wàn)師傅用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲6次“建議下單”評(píng)級(jí)，12次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“萬(wàn)師傅”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，獲6次“建議下單”評(píng)級(jí)，獲12次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單” 。
二、“萬(wàn)師傅”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“萬(wàn)師傅”存在問(wèn)題主要為惡意罰款（24.286%）、霸王條款（18.571%）、售后服務(wù)（15.714%）、其他（11.429%）、客服問(wèn)題（10%）等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“萬(wàn)師傅”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、江蘇省、山東省、浙江省、湖南省等地。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“萬(wàn)師傅”的男性比例為85.714%，女性比例為14.286%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“萬(wàn)師傅”的消費(fèi)金額主要在100-500元（32.857%）、0-100元（18.571%）、1000元-5000元（14.286%）、未選定金額（21.429%）等區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“萬(wàn)師傅”被指判罰存在爭(zhēng)議 安裝師傅投訴其存“霸王條款” 回應(yīng)：無(wú)法協(xié)商達(dá)成一致
11月26日，江蘇省的李先生向“電訴寶”投訴稱2024年11月20日萬(wàn)師傅平臺(tái)依據(jù)霸王條款判罰賠付760元。 事實(shí)如下:本人作為一名安裝師傅與2024年11月10日接到萬(wàn)師傅平臺(tái)家具148元安裝訂單(平臺(tái)還要抽取15%傭金)，在家具安裝過(guò)程中，業(yè)主家庭現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜對(duì)于家具安裝入位構(gòu)成困難，對(duì)于安裝過(guò)程中可能有損壞的狀況于業(yè)主溝通，并經(jīng)業(yè)主同意后安裝入位移動(dòng)，移動(dòng)過(guò)程中有板材輕微損壞破損情況與下單方溝通后，下單方忽略自行設(shè)計(jì)缺陷倚仗熟悉平臺(tái)的霸王條款發(fā)起對(duì)安裝師傅的投訴。
李先生認(rèn)為平臺(tái)管理方作為管理者漠視事實(shí)依據(jù)，對(duì)安裝師傅不利的霸王條款進(jìn)行數(shù)倍安裝師傅勞動(dòng)所得榨取判罰賠付賠償金760元，嚴(yán)重侵犯安裝師傅的個(gè)人權(quán)益。李先生希望消費(fèi)者協(xié)會(huì)能夠秉公執(zhí)法，對(duì)平臺(tái)的霸王條款給予整頓，對(duì)于平臺(tái)惡意判罰行為進(jìn)行制止和懲治。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，萬(wàn)師傅工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：家具|安裝- 柜類-其它類柜子*1個(gè)，師傅反饋不滿訂單處理結(jié)果，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，師傅服務(wù)過(guò)程中有發(fā)現(xiàn)商品尺寸異常，未反饋用戶直接進(jìn)行安裝，導(dǎo)致安裝過(guò)程中造成板材及客戶家墻面損壞，無(wú)法做到免責(zé)，故需承擔(dān)相應(yīng)損失賠償，經(jīng)平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，已致電師傅多次解釋說(shuō)明，師傅表示不認(rèn)可，非常抱歉無(wú)法協(xié)商達(dá)成一致。
【案例二】“萬(wàn)師傅”被指“霸王條款”壓榨罰款 回應(yīng)：已協(xié)商
11月25日，福建省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其是在萬(wàn)師傅平臺(tái)接單的安裝師傅，來(lái)反映遭一下被“萬(wàn)師傅”霸王條款壓榨罰款扣分。劉先生要投訴深圳市小億網(wǎng)絡(luò)有限公司旗下“萬(wàn)師傅”客服僅憑商家客服描述，惡意扣除信用分凍結(jié)賬戶造損失，訂單罰款300元，不交余額不能用，單也不能接。劉先生接到這訂單228元，訂單少配件要二次上門(mén)說(shuō)了叫安裝，后面說(shuō)自己沒(méi)安裝好，處罰自己。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，萬(wàn)師傅工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：家具|安裝-柜類-衣柜*1個(gè)，師傅反饋不滿訂單處理結(jié)果，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，商品缺少板材無(wú)法安裝完成，師傅在未安裝完成的情況下直接提交完工，導(dǎo)致用戶不滿，已經(jīng)涉及虛假完工行為，故進(jìn)行相應(yīng)處罰，經(jīng)平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，已致電師傅告知說(shuō)明，考慮師傅有意識(shí)到自身問(wèn)題，且后續(xù)已經(jīng)再次上門(mén)安裝好商品，故此次特殊申請(qǐng)取消處罰，師傅認(rèn)可無(wú)異議。
【案例三】“萬(wàn)師傅”扣維修費(fèi)引爭(zhēng)議 師傅投訴客服不作為
11月20日，江蘇省黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月5日在萬(wàn)師傅平臺(tái)上維修大理石，修完客戶也驗(yàn)收了，后來(lái)下單方打電話給黃先生說(shuō)客戶家還有其他問(wèn)題需要他處理，語(yǔ)氣不好黃先生拒絕了，然后他們直接把這個(gè)訂單的收入全部扣掉，還在平臺(tái)投訴自己。黃先生表示后來(lái)平臺(tái)調(diào)查員介入調(diào)查最終判定自己無(wú)責(zé)任，但是自己的維修費(fèi)用還是一分沒(méi)給，多次找萬(wàn)師傅客服，客服一直就是反饋意見(jiàn)不解決問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，萬(wàn)師傅工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：家具|維修-幾類-茶幾*1處，師傅反饋服務(wù)完成未獲得服務(wù)費(fèi)用，需協(xié)助處理，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，查看目前用戶已退回訂單服務(wù)費(fèi)用，現(xiàn)費(fèi)用已沒(méi)在平臺(tái)，無(wú)法擔(dān)保具體損失，經(jīng)平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，已協(xié)助轉(zhuǎn)告用戶盡快核實(shí)確認(rèn)并支付師傅服務(wù)費(fèi)用，已致電師傅告知說(shuō)明，師傅知悉。
四、2024年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，萬(wàn)師傅、BOSS直聘、去哪兒、魯班到家、同程旅行、智行、美團(tuán)、獲“建議下單”評(píng)級(jí)；攜程獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；啄木鳥(niǎo)家庭維修、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、飛豬等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；滴滴出行、餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、大河票務(wù)網(wǎng)貓眼電影、智聯(lián)招聘、高德等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并將發(fā)布《2024年度數(shù)字經(jīng)濟(jì)系列投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近5000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
附系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
