(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月6日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“快手”（北京快手科技有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“快手”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“快手”隸屬于北京快手科技有限公司，成立于2015年3月20日，注冊(cè)于北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。其自稱是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
一、快手用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲18次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“快手”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“快手”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“快手”存在問題主要為退款問題（15.753%）、商品質(zhì)量（12.329%）、任意僅退款（10.274%）、售后服務(wù)（9.589%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.534%）等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“快手”的用戶主要集中地區(qū)為遼寧省、山東省、河北省、廣東省、河南省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“快手”的男性比例為71.233%，女性比例為28.767%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“快手”的消費(fèi)金額主要在0-100元（23.973%）、0-5萬元（22.603%）、100-500元（20.548%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“快手”占有保證金 要求解封賬號(hào)
6月1日，山東省馬女士向“電訴寶”投訴稱其于快手平臺(tái)的快手小店開了一家賣鞋子的店鋪，5月3號(hào)快手在沒有任何預(yù)警和通知的情況下進(jìn)行封號(hào)，罰款2萬元，強(qiáng)制扣除貨款，店鋪保證金，和推廣保證金，說是無貨源店鋪。馬女士提供了代發(fā)合同，授權(quán)書，快遞的打印記錄，快遞的發(fā)貨底單和快遞的發(fā)貨物流后臺(tái)截圖，進(jìn)貨憑證等憑證，快手平臺(tái)不予審核通過，打客服電話都是官方話術(shù)。
馬女士表示，快手平臺(tái)有監(jiān)管的權(quán)利但沒有胡亂罰款的權(quán)利，根據(jù)電商法快手平臺(tái)屬于違法行為，對(duì)商家貨款限制，保證金等占為已有。馬女士請(qǐng)求平臺(tái)還寶媽一個(gè)公道，要求快手平臺(tái)退還貨款和店鋪保證金，解封賬號(hào)。
【案例二】“掛羊頭賣狗肉”？用戶投訴在“快手”下單的商品竟還未生產(chǎn)
6月9日，吉林省代女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年5月18日在快手電商平臺(tái)購買了白色樂福鞋，收到貨后發(fā)現(xiàn)與商家鏈接中的鞋完全不一樣，聯(lián)系商家，商家回復(fù)說鏈接中的那款還沒生產(chǎn)呢。代女士認(rèn)為，根據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條，商家的行為屬于欺詐消費(fèi)者，快手平臺(tái)對(duì)于商家的審核不過關(guān)，還沒生產(chǎn)怎么就上鏈接了？
代女士找到快手平臺(tái)進(jìn)行處理后無果，又找了別的投訴平臺(tái)，勉強(qiáng)賠償訂單金額的百分之三十。代女士要求根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條進(jìn)行賠償。
【案例三】用戶投訴“快手”無限期凍結(jié)店鋪貨款 聯(lián)系客服無人處理
7月31日，黑龍江省劉女士向“電訴寶”投訴稱，其在快手平臺(tái)經(jīng)營店鋪在7月16日收到平臺(tái)以危及消費(fèi)者權(quán)益處罰通知并罰沒50萬元（已從貨款劃扣完成），劉女士稱平臺(tái)無期限凍結(jié)店鋪440萬貨款，聯(lián)系官方工作人員無人處理。
劉女士表示如果店鋪有任何危及消費(fèi)者權(quán)益的行為，本人承諾無條件支持消費(fèi)者退款 ，其次如果本人有任何違規(guī)操作支持快手平臺(tái)移交給相關(guān)部門核實(shí)，但是并不能無期限凍結(jié)店鋪貨款占位己有，這是嚴(yán)重的霸王條款。并且其工作人員很明確的讓自己再重新做店鋪其給提供保護(hù)，對(duì)此本人強(qiáng)烈抗議，要求恢復(fù)賬戶資金正常提現(xiàn)功能，不能以莫須有無期限凍結(jié)商家貨款 ，再次要求解除本人店鋪賬戶中心正常提現(xiàn)功能。
【案例四】用戶投訴“快手”平臺(tái)所買果泥與描述不符 誤導(dǎo)消費(fèi)者
10月29日，重慶市的樊女士向“電訴寶”投訴稱其于10月24日早上在快手平臺(tái)店鋪名為“檸優(yōu)選”的商家處購買了兩盒名為“纖姿燕果泥”的瘦身產(chǎn)品。當(dāng)樊女士收到貨物后，發(fā)現(xiàn)實(shí)物與商家在銷售時(shí)所展示的圖片存在顯著差異。
樊女士隨即聯(lián)系了商家的客服進(jìn)行咨詢。客服回應(yīng)稱，所收到的產(chǎn)品是新品，并聲稱在購買時(shí)已經(jīng)標(biāo)注為新品。但樊女士經(jīng)過仔細(xì)核查，發(fā)現(xiàn)商家在銷售頁面上的所有圖片中均未明確標(biāo)注該產(chǎn)品為新品，只是在收到貨物后，商家才口頭告知其為新品。
樊女士對(duì)商家的行為表示懷疑，認(rèn)為商家可能存在故意誤導(dǎo)消費(fèi)者、侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，并指出商家可能在線下交流中有言語引導(dǎo)之嫌。
【案例五】商家投訴“快手電商”過度維護(hù)消費(fèi)者 不公正判罰“僅退款”
12月23日，陜西省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪在12月21日遭遇了快手電商平臺(tái)的處罰，店鋪被罰款800元，并且面臨多筆僅退款訂單，涉及金額大約1000元左右（由于訂單數(shù)量較多，具體金額尚未詳細(xì)統(tǒng)計(jì)）。
快手平臺(tái)對(duì)梁先生店鋪的處罰理由是其所售賣的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。梁先生解釋稱，所售商品為天然生長的文玩核桃，這類商品本身存在開裂等自然現(xiàn)象，這是文玩核桃作為基礎(chǔ)材質(zhì)（木質(zhì)）所固有的風(fēng)險(xiǎn)。
梁先生認(rèn)為當(dāng)買家因不喜歡或認(rèn)為商品存在質(zhì)量問題而申請(qǐng)退貨退款時(shí)，快手平臺(tái)直接采取了僅退款的處理方式，并未將商品退回給梁先生。梁先生質(zhì)疑平臺(tái)的判定標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為僅憑買家的單方面說法就做出決定是不公平的。梁先生表示愿意配合平臺(tái)提供質(zhì)檢報(bào)告，但他多次聯(lián)系平臺(tái)詢問質(zhì)檢的具體內(nèi)容和方向，卻未能得到明確的答復(fù)。
四、2024年全國數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會(huì)、抖音、紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)；京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書、萬表網(wǎng)、國美、拼多多等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、愛回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號(hào)等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并將發(fā)布《2024年度數(shù)字經(jīng)濟(jì)系列投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近5000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
附系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
