(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長(zhǎng)和個(gè)人自我意識(shí)的顯著增強(qiáng)，現(xiàn)代女性群體對(duì)生活品質(zhì)的提升展現(xiàn)出了前所未有的強(qiáng)烈需求，她們已然成為新時(shí)代消費(fèi)市場(chǎng)中的一股不可忽視的主力力量。這一趨勢(shì)不僅體現(xiàn)在為子女教育投入上，更顯著地反映在女性為自我提升與成長(zhǎng)而在數(shù)字教育領(lǐng)域內(nèi)的消費(fèi)增長(zhǎng)上。她們積極擁抱在線課程、知識(shí)付費(fèi)等新型學(xué)習(xí)方式，以期在快速變化的社會(huì)中保持競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化。
然而，與此同時(shí)，數(shù)字教育領(lǐng)域內(nèi)也面臨著一些亟待解決的問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái)累積的退款難、退款慢等問(wèn)題，以及部分平臺(tái)存在的誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳等不良行為，嚴(yán)重侵害了女性消費(fèi)者的合法權(quán)益，導(dǎo)致該領(lǐng)域的投訴案件數(shù)量持續(xù)攀升。這不僅影響了消費(fèi)者的信任度和滿意度，也對(duì)整個(gè)數(shù)字教育行業(yè)的健康發(fā)展構(gòu)成了挑戰(zhàn)。因此，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，提升服務(wù)質(zhì)量，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，已成為當(dāng)前數(shù)字教育領(lǐng)域亟需解決的重要課題。
在此背景下，2025年3月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國(guó)233家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國(guó)女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/nxtsbg/），今年已是第五次連續(xù)發(fā)布。
一只船教育 高頓教育等10家平臺(tái)入選數(shù)字教育女性消費(fèi)投訴典型案例
在數(shù)字教育領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及一只船教育、高頓教育、網(wǎng)易云課堂、常青藤爸爸、深海教育、對(duì)啊網(wǎng)、VIPKID、尚德機(jī)構(gòu)、中公教育、開(kāi)課吧。
【案例一】連續(xù)兩年未舉行考試 用戶投訴“一只船教育”以各種理由拒絕退費(fèi)
1月4日，甘肅省郝女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年2月4日?qǐng)?bào)名一只船消防教育，后又有老師多次打電話誘導(dǎo)讓升級(jí)為包過(guò)課程，總計(jì)交款19980元，隨后覺(jué)得自己學(xué)起來(lái)很吃力，就找當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)名的老師要退課，但都被拒絕了。
郝女士后來(lái)也就硬著頭皮跟著學(xué)，快到考試期間由于疫情連續(xù)兩年甘肅省未舉行考試，在2022年至2023年期間我也多次與之聯(lián)系退款事宜都未果，還以各種理由推辭，這對(duì)于普通老百姓是一筆不小的金額，這都是血汗錢，還望相關(guān)部門重視解決！
【案例二】“高頓教育”被指涉及霸王款項(xiàng) 一直拖拉不肯退費(fèi)
1月30日，江西省付女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月20日在微信支付平臺(tái)支付了高頓教育的ACCA課程，總計(jì)36800元，由于費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明不清，課程體驗(yàn)與實(shí)際宣傳的完全不符，并且他們的合同涉及霸王款項(xiàng)，無(wú)理要求客戶賠償20%違約金。付女士認(rèn)為高頓嚴(yán)重欺騙了消費(fèi)者，對(duì)退費(fèi)一直拖拉。高頓郭婧老師以開(kāi)會(huì)吃飯等為理由推卸責(zé)任。
付女士在2024年1月27日申請(qǐng)退費(fèi)，第1次撥打官網(wǎng)客服，被告知24小時(shí)以內(nèi)會(huì)有答復(fù)，28日一天都沒(méi)有得到答復(fù)。于是28日付女士再次打電話給高頓官網(wǎng)客服，29日上午將有人聯(lián)系我，但是沒(méi)有等到高頓機(jī)構(gòu)以及其老師的任何電話，于是29日上午付女士又打了一個(gè)電話到高頓官網(wǎng)客服，被告知晚上18點(diǎn)前有答復(fù)，29日下午16:02接到來(lái)電。自稱是王老師的人還要付女士等答復(fù)，無(wú)明確告知退款時(shí)間。
30日下午付女士接到客訴老師的來(lái)電，還要她在這周等答復(fù)?，F(xiàn)在付女士撥不通他們公司內(nèi)部的老師的電話，顯示是空號(hào)，而且通過(guò)手機(jī)號(hào)搜不到對(duì)方的微信號(hào)，只能等對(duì)方撥過(guò)來(lái)。付女士的訴求是扣下第1門課bt的49%的費(fèi)用和4門教材的費(fèi)用，剩余的費(fèi)用全部要退回。付女士稱已經(jīng)聯(lián)系了媒體和警方，如果不在年前退款，后果自負(fù)。
【案例三】“網(wǎng)易云課堂”換課未成功 學(xué)員要求重新排課或退全款
2月6日，海南省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于23年9月5號(hào)購(gòu)買了價(jià)值299元的“網(wǎng)易有道翻譯買一得三6級(jí)小白班2班”的課程。在意識(shí)到六級(jí)無(wú)法報(bào)名后，陳女士依照課程群中的鏈接提交了換課申請(qǐng)，希望將她的課程延至明年6月份。按照流程，陳女士在鏈接中填寫(xiě)了必要信息并提交了申請(qǐng)，但沒(méi)有收到任何關(guān)于換課成功的短信。
1月10日左右，陳女士多次向群里的老師詢問(wèn)情況，得到的回復(fù)是審批過(guò)程可能尚未完成，并建議她耐心等待。經(jīng)過(guò)幾天，陳女士又咨詢了情況，老師暗示如果她已經(jīng)看不到12月份的課程，那么換課可能已經(jīng)成功了。但是，由于缺乏明確的短信確認(rèn)，不知道有沒(méi)有成功，又向客服咨詢了一遍，對(duì)方說(shuō)成功了并且課程已自動(dòng)消失。最近，當(dāng)陳女士就課程未開(kāi)始一事再次聯(lián)系客服時(shí)，卻被告知她的換課并未成功，且貴公司無(wú)法提供進(jìn)一步的解決方案。
陳女士既沒(méi)有參加原定的課程，也未能獲得其他形式的教學(xué)服務(wù)。 要求：1. 立即安排已支付費(fèi)用的“6級(jí)小白班2班”課程，確保陳女士能盡快開(kāi)始學(xué)習(xí)。2. 如果無(wú)法立即安排課程，請(qǐng)為陳女士辦理全額退款。
【案例四】霸王條款？“常青藤爸爸”被指訛詐消費(fèi)者資金 返現(xiàn)拖延不予兌現(xiàn)
3月14日，江蘇省周女士向“電訴寶”投訴稱其在2021年10月份購(gòu)買常青藤爸爸的英語(yǔ)打卡課程，商家稱是打卡結(jié)束后會(huì)返現(xiàn)課程費(fèi)用。周女士于2021年12月10日正式提出提現(xiàn)申請(qǐng)，中間也與客服協(xié)商過(guò)幾次，一直以在排隊(duì)的理由搪塞拖延，2021年12月至今已經(jīng)2年4個(gè)月，排隊(duì)還在14526，遙遙無(wú)期，商家明顯霸王條款，訛詐消費(fèi)者資金。
周女士的訴求是將學(xué)費(fèi)按照約定盡快返還。如此大的一個(gè)教育平臺(tái)是怎么做到枉顧消費(fèi)者的合法權(quán)益，不守誠(chéng)信，欺瞞大眾，不予處理，不退不理。主動(dòng)權(quán)全部在他們身上，消費(fèi)者就只能做冤大頭。希望對(duì)于這種欺詐消費(fèi)者行為，有關(guān)部門能夠嚴(yán)懲不貸。
【案例五】“深海教育”被指購(gòu)課難退費(fèi) 經(jīng)營(yíng)情況引質(zhì)疑
3月19日，新疆維吾爾族自治區(qū)的吳女士向“電訴寶”投訴稱深海教育，一個(gè)自稱為中級(jí)師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的組織，通過(guò)電話向吳女士推銷課程。吳女士信以為真，并報(bào)名購(gòu)買了相關(guān)課程。然而，在付款后，吳女士并未真正使用這些課程，當(dāng)她嘗試提出退費(fèi)請(qǐng)求時(shí)，卻遭到了拒絕。她試圖聯(lián)系賣課的銷售人員，但被告知對(duì)方已離職；向客服和公眾號(hào)求助也無(wú)人回應(yīng)。
經(jīng)過(guò)網(wǎng)上搜索，吳女士發(fā)現(xiàn)深海教育存在大量負(fù)面評(píng)價(jià)和投訴，甚至涉嫌詐騙，許多消費(fèi)者都遇到了類似的退費(fèi)難題。此外，吳女士下載的深海教育APP也無(wú)法正常使用，顯示亂碼或錯(cuò)誤，這可能意味著平臺(tái)已經(jīng)關(guān)閉了相關(guān)交易。面對(duì)這種情況，消費(fèi)者既希望追回自己的報(bào)名費(fèi)，也希望這個(gè)機(jī)構(gòu)能夠受到法律的制裁。目前，深海教育的真實(shí)經(jīng)營(yíng)情況仍然不明，但其行為已引發(fā)廣泛質(zhì)疑和關(guān)注。
【案例六】誘導(dǎo)消費(fèi)？“對(duì)啊網(wǎng)”被指夸大其詞 消費(fèi)者消費(fèi)前后兩個(gè)態(tài)度
4月1日，楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月22日在淘寶平臺(tái)《對(duì)啊網(wǎng)旗艦店》購(gòu)買CPA注冊(cè)會(huì)計(jì)師零基礎(chǔ)＋私教班課程+稅務(wù)師課程，金額16180元。由于購(gòu)買課程前，工作人員夸大其詞，誘導(dǎo)消費(fèi)，并且工作人員并沒(méi)有提前告知3年到期，說(shuō)好的抵扣學(xué)費(fèi)也沒(méi)有抵扣。
楊女士稱付款后三番四次追問(wèn)課程到期時(shí)間情況下才說(shuō)3年到期，并且到期后還未考過(guò)的科目需要購(gòu)買延期卡還能繼續(xù)學(xué)習(xí)，找工作人員退款，拖延時(shí)間不給退款。
知道是自己的問(wèn)題了讓其領(lǐng)導(dǎo)半夜打來(lái)電話說(shuō)放心到時(shí)候到期了還有科目沒(méi)過(guò)找我我給你免費(fèi)延期。還有對(duì)啊網(wǎng)課程買前買后兩個(gè)態(tài)度，有問(wèn)題拖拖拉拉也不回復(fù)。嚴(yán)重欺詐，侵害消費(fèi)者權(quán)益。楊女士的訴求是退全款。
【案例七】用戶投訴“VIPKID”申請(qǐng)退費(fèi)兩月無(wú)果 多次聯(lián)系無(wú)人處理
5月3日，湖北省陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月通過(guò)微信報(bào)名參加VIPKID的課程，付款9300元。陳女士給孩子報(bào)名的是一對(duì)一英語(yǔ)課程，自己孩子上了17節(jié)課后覺(jué)得不適合。陳女士在2024年2月29提出退費(fèi)申請(qǐng)，老師同意退費(fèi)，但至今過(guò)去兩個(gè)多月了，沒(méi)有一人來(lái)處理此事。陳女士期間通過(guò)電話微信多次聯(lián)系，每次告知會(huì)有人處理，但是至今為止沒(méi)有一個(gè)來(lái)聯(lián)系陳女士。
【案例八】用戶投訴“尚德機(jī)構(gòu)”服務(wù)期限不透明 課程資料遭屏蔽
7月2日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2018年6月在線下尚德機(jī)構(gòu)貸款7980元用于報(bào)名尚德機(jī)構(gòu)的自考學(xué)前教育?？普n程，在報(bào)名期間，無(wú)人告知服務(wù)期到了的后果，且在2019年一年也沒(méi)有任何一個(gè)老師跟進(jìn)李女士的學(xué)習(xí)進(jìn)度，沒(méi)有任何一個(gè)老師跟李女士聯(lián)系過(guò)。
李女士稱，前年聯(lián)系機(jī)構(gòu)還尚可看重播課和做課后作業(yè)以及觀看資料，并未告知說(shuō)過(guò)了服務(wù)期一年不能觀看重播課和資料這個(gè)事情。現(xiàn)在的訴求是要求尚德機(jī)構(gòu)把我未完成的課程重播課和資料加上，以便學(xué)習(xí)。
【案例九】用戶投訴“中公教育”3萬(wàn)學(xué)費(fèi)僅退9千 余款何時(shí)到賬
8月2日，浙江省周女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月提交中公教育不過(guò)全退的協(xié)議，一共32400。中公教育承諾當(dāng)年12月份給周女士全退。但是在23年1月份，周女士發(fā)現(xiàn)沒(méi)有任何退款，就找負(fù)責(zé)人，她們說(shuō)由于一些原因，只能分期退款，無(wú)奈只能接受。但是到現(xiàn)在只打了3次款，每次3240，總共是9720，距離全部還有22680未退完。
周女士稱，今年1月份開(kāi)始各種投訴電話，你們知道的哪些周女士都打過(guò)，都是說(shuō)承諾會(huì)幫忙催一下，幫忙督促，每個(gè)月基本上都打過(guò)，到現(xiàn)在還是沒(méi)有。 周女士就想問(wèn)，老百姓就該活該被欺負(fù)嗎？這還是退伍費(fèi)，平時(shí)都不舍得用，為了考公務(wù)員，咬牙去報(bào)名了，不退費(fèi)，和強(qiáng)盜有什么區(qū)別？
【案例十】“開(kāi)課吧”被指承諾落空 服務(wù)缺失學(xué)費(fèi)難退
9月11日，遼寧省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年8月26號(hào)在快手廣告上購(gòu)買開(kāi)課吧網(wǎng)課自考漢語(yǔ)言文學(xué)大專課程，后來(lái)停考了考試也沒(méi)考成，報(bào)名都沒(méi)成功，老師也找不到，一點(diǎn)都不負(fù)責(zé)任，都沒(méi)人管了，當(dāng)時(shí)說(shuō)考不過(guò)退學(xué)費(fèi)，參考都沒(méi)成功。
王女士稱，他們公司負(fù)責(zé)人總換人，?？剂艘矝](méi)人通知。王女士要求開(kāi)課吧退還學(xué)費(fèi)，還耽誤大量時(shí)間。
附：系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
