(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著消費(fèi)者網(wǎng)購頻率的上升，電商的業(yè)態(tài)也在逐漸增多。近年來，海淘更是一種逐漸火熱的網(wǎng)購模式。但是消費(fèi)量上升的同時(shí)，也伴隨著跨境電商領(lǐng)域投訴與糾紛日益凸顯的問題。
2024年中國的跨境電商在經(jīng)歷了前幾年的高歌猛進(jìn)，已進(jìn)入了調(diào)整轉(zhuǎn)型期。同時(shí)，各大跨境電商平臺消費(fèi)糾紛問題層出不窮。依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，消費(fèi)者投訴的主要問題除了售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假宣傳等傳統(tǒng)問題外，還有一些新“堵點(diǎn)”：比如跨境購物物流周期長，收到貨物時(shí)間超過保質(zhì)期，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。
在此背景下，2月24日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國12家進(jìn)口跨境電商平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“絲路電商產(chǎn)教融合國際共同體”創(chuàng)始單位、“一帶一路TOP10影響力社會(huì)智庫”、“中國跨境電商50人論壇”副秘書長單位——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國進(jìn)口跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/24jkkj/，更多詳見網(wǎng)經(jīng)社報(bào)告庫。）
一、2024年進(jìn)口跨境電商投訴報(bào)告發(fā)布 中免日上 識季 洋碼頭位列前三
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的進(jìn)口跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的平臺的依次為中免日上、識季、洋碼頭、天貓國際、別樣、寺庫、考拉海購、海淘免稅店、海帶官網(wǎng)、德國BA保鏢商城、熊貓生活、海淘網(wǎng)；
在“2024年進(jìn)口跨境電商消費(fèi)評級榜”中，洋碼頭、天貓國際、別樣、識季、中免日上獲“不予評級”；寺庫、考拉海購獲“不建議下單”評級。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年進(jìn)口跨境電商用戶投訴問題類型TOP10依次為：退款問題（29.45%）、退換貨難（15.07%）、商品質(zhì)量（11.64%）、網(wǎng)絡(luò)售假（9.59%）、售后服務(wù)（8.22%）、發(fā)貨問題（6.85%）、霸王條款（4.11%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.42%）、物流問題（4.80%）。
二、男性用戶投訴占比超八成 退款 發(fā)貨等亂象仍存
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?/span>11.64%）、北京市（9.59%）、浙江省（9.59%）、上海市（7.54%）、江蘇?。?/span>7.53）、四川省（6.16%）、湖北?。?/span>6.16%）、福建省（4.11%）、安徽?。?/span>3.42%）、河北?。?/span>3.42%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年進(jìn)口跨境電商男性用戶投訴比例為84.53%，女性用戶投訴比例為15.47%，男性用戶比例高于網(wǎng)購平均水平。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年進(jìn)口跨境電商投訴金額分布主要集中在1000-5000元（22.60%）、100-500元（17.12%）、500-1000元（11.64%）、10000元以上（10.960%）、5000-10000元（10.27%）、0-100元（4.11%），金額普遍較大。
三、典型投訴案例披露 涉及天貓國際、考拉海購、中免日上等
（一）“寺庫”數(shù)據(jù)與典型案例
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“寺庫”共獲得11次消費(fèi)評級，其中11次都為“不建議下單”評級，2024年整體消費(fèi)評級為“不建議下單”評級 。
2024年，用戶投訴“寺庫”的問題類型主要集中于退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、江蘇省、浙江省、安徽省、湖北省、遼寧省；其中，女性、男性用戶投訴比例都為50.00%；用戶投訴“寺庫”投訴金額分布于1000-5000元、10000元以上、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。
（二）“天貓國際”數(shù)據(jù)與典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“天貓國際”共獲得17次消費(fèi)評級，17次獲“不予評級”評級，2024年整體消費(fèi)評級為“不予評級”評級 。
2024年，用戶投訴“天貓國際”的問題類型主要集中于網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、天津市、江蘇省、浙江省、湖南省、福建省、遼寧省、內(nèi)蒙古、山東省、河南省、湖北省；其中，女性用戶投訴比例為73.68%、男性用戶投訴比例為26.32%；用戶投訴“寺庫”投訴金額分布于1000-5000元、500-1000元、10-500元以上、5000-10000元區(qū)間。
（三）“中免日上”數(shù)據(jù)與典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“中免日上”共獲得17次消費(fèi)評級，均為“不予評級”，2024年整體消費(fèi)評級為“不予評級”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“中免日上”的問題類型主要集中于退款問題、退換貨難、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問題、霸王條款、客服問題、虛假促銷；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為浙江省、廣東省、上海市、北京市、吉林省、江西省、河北省、湖北省、四川??；其中，女性用戶投訴比例為78.57%、男性用戶投訴比例為21.43%；用戶投訴“中免日上”投訴金額分布于100-500元、500-1000元、1000-5000元、10000元以上、0-5萬元區(qū)間。
（四）“識季”數(shù)據(jù)與典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“識季”共獲得17次消費(fèi)評級，均為“不予評級”，2024年整體消費(fèi)評級為“不予評級”。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“識季”的問題類型主要集中于退款問題、退換貨難、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、霸王條款；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為北京市、上海市、江蘇省、四川省、廣東省、新疆、湖北省、福建省、安徽省、廣西省、浙江省、湖南省、遼寧省、重慶市、黑龍江省；其中，女性用戶投訴比例為89.29%，男性用戶投訴比例為10.71%；用戶投訴“識季”投訴金額分布于10000元以上、1000-5000元、5000-10000元區(qū)間。
（五）“洋碼頭”數(shù)據(jù)與典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“洋碼頭”共獲得16次消費(fèi)評級，均為“不建議下單”評級，2024年整體消費(fèi)評級為“不建議下單”評級。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“洋碼頭”的問題類型主要集中于退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為北京市、上海市、天津市、湖南省、四川省、安徽省、山東省、江蘇省、河北省、河南省、海外、湖北省、重慶市、陜西省、青海?。黄渲?，女性用戶投訴比例為65%，男性用戶投訴比例為35%；用戶投訴“洋碼頭”投訴金額分布于100-500元、5000-10000元、1000-5000元區(qū)間。
（六）“別樣”數(shù)據(jù)與典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“別樣”共獲得12次消費(fèi)評級，均為“不予評級”，2024年整體消費(fèi)評級為“不予評級” 。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“別樣”的問題類型主要集中于退換貨難、退款問題、霸王條款、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為四川省、北京市、上海市、河北省、湖北省、福建省、重慶市、陜西省；其中，女性用戶投訴比例為53.85%，男性用戶投訴比例為46.13%；用戶投訴“別樣”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。
（七）“考拉海購”數(shù)據(jù)與典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“考拉海購”共獲得11次消費(fèi)評級，均為“不建議下單”，2024年整體消費(fèi)評級為“不建議下單” 。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2024年全年，“考拉海購”的問題類型主要集中于退款問題、任意罰款、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、江蘇省、上海市、北京市、安徽省、山東省、浙江省、湖南省、福建省、遼寧省、重慶市；其中，女性用戶投訴比例為57.14%，男性用戶投訴比例為42.86%；用戶投訴“識季”投訴金額分布于5000-10000元、100-500元、50-100萬元、500-1000元區(qū)間。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
