(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“去哪兒”（北京趣拿信息技術(shù)有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“去哪兒”2024年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購以及其他旅游信息服務(wù)。
一、去哪兒用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲6次為“謹(jǐn)慎下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“去哪兒”共獲得18次消費(fèi)評級，6次為“謹(jǐn)慎下單”，12次為“建議下單”，2024年一年整體消費(fèi)評級為“建議下單”評級。
二、“去哪兒”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“去哪兒”涉嫌存在退款問題（52.093%）、霸王條款（25.581%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)售假、高額退票費(fèi)、其他、出票不及時(shí)、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷、貨不對板、退換貨難、商品質(zhì)量等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“去哪兒”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?3.721%）、北京市（12.093%）、上海市（10.233%），其于分別為：江蘇省、福建省、四川省、山東省、浙江省、湖南省、云南省、河南省、天津市、海南省、重慶市、陜西省、黑龍江省、遼寧省、吉林省、山西省、西壯族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、海外、甘肅省、安徽省、河北省、湖北省、青海省、香港特別行政區(qū)。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“去哪兒”男性用戶投訴比例為31.628%，女性用戶投訴比例為68.372%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“去哪兒”的消費(fèi)金額主要在500-1000元區(qū)間占比23.256%，1000-5000元區(qū)間占比21395%、100-500元區(qū)間占比19535%、5000-10000元區(qū)間占比7.907%、0-100元區(qū)間占比4.186%、10000元以上區(qū)間占比2.791%。
三、典型案例披露
【案例一】單方面扣除房費(fèi)？“去哪兒”被指霸王條款 侵犯消費(fèi)者權(quán)益 回應(yīng)：和解成功
2024年3月29日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其在3月28日在去哪兒旅行平臺定了幕色幕舍設(shè)計(jì)師海景民宿的房間，但是天氣預(yù)報(bào)這兩天下大雨出行不了，根本平臺規(guī)定非人為因素可取消退訂，但是平臺及酒店并不受理。
陳女士認(rèn)為根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平誠實(shí)信用的原則。"無論是在線預(yù)訂平臺還是酒店利用其交易強(qiáng)勢地位，不顧消費(fèi)者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠實(shí)信用的原則。
陳女士表示一經(jīng)購買訂單無法免費(fèi)取消，全額退款。但是自己并未入住，商家單方面通知未入住將扣除房費(fèi)，自己并不同意。陳女士的訴求是全額退訂。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋：行程原因要求免費(fèi)取消，平臺聯(lián)系商家告知無法免費(fèi)取消，同意扣款50%取消，退款105元1-7個(gè)工作日內(nèi)原路返回，平臺考慮體驗(yàn)承諾補(bǔ)償剩余105元房費(fèi)損失，現(xiàn)費(fèi)用已經(jīng)打款至消費(fèi)者去哪兒網(wǎng)余額賬戶中，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”未提供預(yù)定酒店服務(wù)并謊稱商家超售 回應(yīng)：已協(xié)商
2024年4月30日，范女士向“電訴寶”投訴稱其于3月23日在“去哪兒”平臺成功預(yù)訂了韓國首爾某酒店的住宿。然而4月29日，范女士突然收到“去哪兒”客服的通知，稱由于酒店超售的原因，無法為她提供原定的住宿服務(wù)。范女士隨后立即聯(lián)系酒店進(jìn)行確認(rèn)，得知酒店方面從未收到過她的預(yù)訂信息。
從4月29日下午4:30開始，范女士多次嘗試聯(lián)系“去哪兒”客服，希望能夠解決住宿問題。她甚至提出了解決方案，即在4月29日晚上20:00前或4月30日早上，如仍有原酒店的高級房型可供選擇，可作為替代方案。直到4月30日下午近2點(diǎn)時(shí)，“去哪兒”才與范女士取得聯(lián)系，但此時(shí)已經(jīng)沒有其他可用的酒店供她選擇。范女士的訴求是去哪兒及其代理服務(wù)商退1賠3，原單原路退回，并賠償我3倍的費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋訂單無法原單安排，要求賠償，平臺核實(shí)商家因酒店滿房，訂單無法確認(rèn)屬實(shí)，訂單已免費(fèi)取消，承諾補(bǔ)償消費(fèi)者11040元，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例三】惡意扣款？用戶投訴“去哪兒”誤售機(jī)票僅退360元 回應(yīng)：和解失敗
2024年9月17日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于9月17日在去哪兒平臺購買了一張從鄭州到深圳的機(jī)票580元，由于去哪兒網(wǎng)平臺在展示機(jī)票信息時(shí)，將9月19日的航班信息不當(dāng)?shù)鼗烊肓?月17日的頁面中，導(dǎo)致張先生誤購了日期為9月19日的機(jī)票。
發(fā)現(xiàn)這一錯誤后，張先生立即在平臺上提交退款申請，但最終僅收到了360元的退款。去哪兒網(wǎng)的客服人員告知張先生，若要獲得全額退款，他需要前往航空公司的微信小程序進(jìn)行申請。但在此之前去哪兒并未提供任何關(guān)于需通過第三方渠道申請全額退款的明確提示或告知，張先生認(rèn)為這是平臺的責(zé)任所在。
張先生表示自己是在去哪兒平臺上完成的購票和支付流程，因此理應(yīng)由該平臺負(fù)責(zé)處理其退款事宜，并全額退還購票款項(xiàng)。張先生要求去哪兒網(wǎng)平臺承擔(dān)其應(yīng)盡的責(zé)任，全額退還他的購票款項(xiàng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者反饋買錯票，申請退票不認(rèn)可未全退，要求全退，核實(shí)航班正常，訂單已退款完成，多次聯(lián)系消費(fèi)者未聯(lián)系上，和解失敗。
【案例四】“去哪兒”被指因病無法入住 平臺拒退款 霸王條款 回應(yīng)：和解成功
2024年10月27日，孫先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月17日通過去哪兒旅行平臺，預(yù)定了11月22-24日，澳門新濠影匯酒店兩晚的一個(gè)房間。2024年10月26日，孫先生雙膝不適，去北京朝陽醫(yī)院看病，醫(yī)生診斷為髕骨損傷，并開具不宜出行證明。隨后把相關(guān)材料提交給去哪兒旅行客服，平臺拒絕退款。
孫先生表示：預(yù)定房費(fèi)本質(zhì)就是可以退款的，而且是因病無法前往酒店入住，不可抗力因素導(dǎo)致，平臺應(yīng)該退還預(yù)定房費(fèi)。其次：距離入住還有將近一個(gè)月時(shí)間，并不影響酒店二次銷售，平臺沒有理由拒絕退款，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。孫先生的訴求：全額退還預(yù)定房費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋因腳踝扭傷要求免費(fèi)取消訂單，聯(lián)系商家協(xié)商訂單不退不改，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)訂單未入住且全損情況下，離店日核實(shí)未入住平臺補(bǔ)償2455元房費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)可等待到離店日賠付，和解成功。
【案例五】“去哪兒”被指商家平臺互踢皮球不退款 回應(yīng)：協(xié)商失敗
2024年11月12日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月13號下的單，之前因?yàn)橛信_風(fēng)根本沒法去，還提前幾天聯(lián)系過商家，商家不讓退，然后后面聯(lián)系平臺客服也是說不讓退，后面跟商家扯了一會一直不讓又不知道找誰去。
熊先生表示商家就是給保留以后來也行，但是后面因?yàn)椴蛔屚诉@個(gè)事已經(jīng)沒好印象了不想去了，平臺跟商家互相踢皮球不讓退，然后熊先生今年2024年7月17號去了兩個(gè)平臺投訴都沒有用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)， 消費(fèi)者因行程原因申請取消退款，平臺聯(lián)系商家申請，商家核實(shí)告知拒絕取消，訂單不退不改，平臺考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，未入住全損情況下平臺可以承擔(dān)221元，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗 。
四、2024年全國在線旅游消費(fèi)評級榜出爐
在“2024年全國在線旅游消費(fèi)評級榜”中，去哪兒、同程旅行等獲“建議下單”評級；攜程獲“謹(jǐn)慎下單”評級；飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“不建議下單”評級。
2024年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游按投訴量依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、同程旅行、途家、俠侶親子游、高鐵管家、馬蜂窩、騎驢游、旅劃算等。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”,并將發(fā)布《2024年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》及《2024年度中國在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
