(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月7日，湖南省文化和旅游廳為持續(xù)貫徹落實(shí)“游客滿意在湖南”行動(dòng)計(jì)劃，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》有關(guān)要求，結(jié)合全國(guó)文化市場(chǎng)技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺(tái)、省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)等各渠道投訴數(shù)據(jù)以及各市州上報(bào)的情況等綜合分析，現(xiàn)將2024年度全省旅游投訴情況通報(bào)如下：
一、總體情況
2024全年，湖南省旅游有效投訴總量11643件，同比下降2.3%。受理投訴11599件，受理率100%；結(jié)案11599件，結(jié)案率99.6%，退賠金額合計(jì)360.1萬(wàn)元，同比減少29.9%。
2024年，湖南省文化和旅游質(zhì)量服務(wù)中心交辦市州投訴117件，各市州交辦數(shù)量為：張家界49件，占比42.2%；長(zhǎng)沙46件，占比39.7%；湘西7件，占比6%；郴州5件，占比4.3%；湘潭、永州、懷化各3件，占比2.6%；衡陽(yáng)、岳陽(yáng)各2件，占比1.7%；株洲、常德各1件，占比0.9%。
總投訴量按地域分布為：張家界5254件，占比45.1%；長(zhǎng)沙2565件，占比22%；衡陽(yáng)市904，占比7.8%；郴州市812，占比7%；岳陽(yáng)727件，占比6.2%；常德437件，占比3.8%；湘潭301件，占比2.6%；株洲159件，占比1.4%；湘西132件，占比1.1%；永州119件，占比1%；婁底91件，占比0.8%；懷化80件，占比0.7%；邵陽(yáng)39件，占比0.3%；益陽(yáng)23件，占比0.2%。
二、旅游投訴數(shù)量分析
（一）按照投訴對(duì)象劃分：投訴旅行社的7233件，占投訴總數(shù)的62.1%；投訴旅游景區(qū)（點(diǎn)）的3868件，占投訴總數(shù)的33.2%；投訴導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的401件，占投訴總數(shù)的3.4%；投訴旅游住宿的141件，占投訴總數(shù)的1.2%。
（二）按照旅游方式劃分：團(tuán)隊(duì)游投訴4869件，占投訴總數(shù)的41.8%；自助游投訴6774件，占投訴總數(shù)的58.2%。
（三）按照旅游類(lèi)別劃分：國(guó)內(nèi)旅游投訴11435件，占投訴總數(shù)的98.22%；出境旅游投訴202件，占投訴總數(shù)的1.73%；入境旅游投訴6件，占投訴總數(shù)的0.05%。
三、旅游投訴內(nèi)容分析
（一）投訴旅行社內(nèi)容分析：投訴旅行社共7233件，主要投訴虛假宣傳、退團(tuán)退款糾紛、未與旅游者簽訂旅游合同、不按規(guī)定履行合同、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、二次收費(fèi)、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購(gòu)物等。
（二）投訴旅游景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)容分析：投訴旅游景區(qū)(點(diǎn))的共3868件，主要投訴景區(qū)管理不規(guī)范、工作人員服務(wù)態(tài)度差、安全設(shè)施不完善、應(yīng)急處置措施不到位、景區(qū)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、收費(fèi)項(xiàng)目不明等。
（三）投訴旅游住宿內(nèi)容分析：投訴旅游住宿的共141件，主要投訴住宿條件與宣傳不符、服務(wù)態(tài)度不好、衛(wèi)生質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、預(yù)訂及退費(fèi)糾紛等。
（四）投訴導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)內(nèi)容分析。投訴導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)的共401件，主要投訴服務(wù)態(tài)度差、誘導(dǎo)消費(fèi)、未取得導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動(dòng)等。
四、訴轉(zhuǎn)案情況分析
網(wǎng)經(jīng)社移動(dòng)出行臺(tái)（DCX.100EC.CN）了解到，2024全年，湖南省旅游投訴“訴轉(zhuǎn)案”共計(jì)139件，其中張家界124件，長(zhǎng)沙9件，常德2件，株洲、湘潭、衡陽(yáng)、郴州各1件。具體為：導(dǎo)游涉嫌向游客兜售物品41件，涉嫌安排未取得導(dǎo)游證人員提供導(dǎo)游服務(wù)31件，涉嫌虛假宣傳27件，涉嫌無(wú)證經(jīng)營(yíng)11件，涉嫌未取得旅游者同意將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給其他旅行社7件，涉嫌未與旅游者簽訂旅游包價(jià)合同6件，涉嫌出租、出借導(dǎo)游證5件，涉嫌擅自委托他人代為提供導(dǎo)游服務(wù)4件，涉嫌合同不規(guī)范3件，涉嫌超范圍經(jīng)營(yíng)3件，涉嫌未履行合同約定1件。已辦結(jié)103件，正在辦理36件。
