(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年1月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國超20家電商平臺(tái)3500余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(RESC.100EC.CN)例行發(fā)布《2024年Q4中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，天貓平臺(tái)在Q4收到68份商家投訴，以下為天貓平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4天貓平臺(tái)涉及68份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（72.58%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（12.90%）、任意罰款（9.68%）、扣押保證金（1.61%）。
四季度，投訴天貓平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（27.42%）、浙江省（19.36%）、江蘇?。?1.29%）、河北?。?.45%）、上海市（4.84%）、河南省（4.84%）、福建省（4.84%）、山東?。?.84%）、北京市（4.84%）、安徽?。?.23%）。
四季度，投訴天貓平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目依次為居家用品（19.36%）、服裝服飾（14.52%）、家電（6.45%）、母嬰（6.45%）、圖書（4.84%）、食品生鮮（4.84%）、3C數(shù)碼（4.84%）、箱包皮具（4.84%）、寵物用品（3.23%）、戶外用品（1.61%）、珠寶配飾（1.61%）、個(gè)護(hù)清潔（1.61%）、美妝（1.61%）、其他（24.19%）。
【案例一】商家投訴稱已與客戶協(xié)商一致 但“天貓”仍要求補(bǔ)發(fā)貨
10月15日，天貓平臺(tái)上一商家呂先生向“電訴寶”投訴稱，天貓的平臺(tái)客服不愿意撤銷工單，客戶已經(jīng)表示不用退貨換貨，呂先生也在平臺(tái)上申訴留言了，但天貓平臺(tái)客服就是不處理。呂先生稱，客戶收到的貨是正常的，店鋪也已和客戶協(xié)商，但天貓平臺(tái)還要發(fā)工單讓店鋪補(bǔ)發(fā)貨，這是不合理的。呂先生的訴求是平臺(tái)撤銷工單。
【案例二】“天貓”支持買家退全款？商家要求退回全部藥品或補(bǔ)回一半貨款
10月22日，天貓平臺(tái)上一商家肖先生（天草醫(yī)藥旗艦店）向“電訴寶”投訴稱買家于2024年8月26日在天貓平臺(tái)的天草醫(yī)藥旗艦店購買4盒OTC藥品丹參保心茶共計(jì)258元，于8月28號(hào)收到貨，9月23日說喝了沒改善要退貨。
根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十七條規(guī)定：除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。肖先生稱，為了保證藥品質(zhì)量，也對(duì)之后購買藥品的患者負(fù)責(zé)，所以商家沒同意顧客的退貨要求。買家隨即以“實(shí)際與承諾描述不符”為由申請(qǐng)?zhí)熵埰脚_(tái)客服介入退全款，商家9月30日收到退貨，發(fā)現(xiàn)買家只退回了2盒藥品，提交訂單中藥品的檢測(cè)證明+退貨少件驗(yàn)貨視頻+商品影響完好的實(shí)物圖片+顧客承認(rèn)使用過的聊天截圖和平臺(tái)申訴，平臺(tái)客服卻以“未提供有效驗(yàn)貨憑證”駁回申訴，支持退全款給買家。
肖先生跟顧客在旺旺平臺(tái)上協(xié)商退回全部藥品或補(bǔ)回一半貨款129元時(shí)，顧客說是平臺(tái)讓她使用了也可以退全款且不要理會(huì)商家，還一直辱罵商家說騷擾她。肖先生的訴求是平臺(tái)公平公正核實(shí)相關(guān)憑證，給商家退回一半貨款129元。
【案例三】用戶投訴“天貓”平臺(tái)不合理退全款判定 侵害商家權(quán)益
11月12日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴，稱其于2024年11月12日在天貓電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，侵害了我們商家權(quán)益，一位消費(fèi)者在購買并使用了一個(gè)月的杯子配件后，申請(qǐng)了“僅退款”服務(wù)，而天貓平臺(tái)最終裁定支持了這一請(qǐng)求。
李先生認(rèn)為，該商品作為消耗品，在使用一個(gè)月后由于消費(fèi)者自身原因損壞，理應(yīng)由消費(fèi)者自行承擔(dān)后果，而非要求商家退款或退貨。天貓平臺(tái)在處理此類爭(zhēng)議時(shí)顯得過于隨意，缺乏公平公正的裁決標(biāo)準(zhǔn)。李先生的訴求是追回僅退款的金額，或者退回產(chǎn)品。
【案例四】“天貓”不合理罰款？無證據(jù)情況下扣除店鋪保證金
11月24日，天貓平臺(tái)上一商家盧先生(帕盾旗艦店)向“電訴寶”投訴稱其于11月23日被天貓平臺(tái)扣除1000元，原因是對(duì)買家辱罵，在沒有任何證據(jù)支持的情況下，平臺(tái)單方面作出了這一決定，并從他的店鋪保證金中進(jìn)行了扣除。盧先生聲稱，所謂的“辱罵”信息實(shí)際上是因?yàn)榇蜃皱e(cuò)誤而產(chǎn)生的，并且在發(fā)現(xiàn)后立即撤回了該信息。
盧先生還指出了天貓平臺(tái)存在的一個(gè)不合理的問題：買家在購買商品后可以隨意拒收，而平臺(tái)在未經(jīng)商家同意的情況下會(huì)立即為買家辦理退款。他們店鋪發(fā)出的是順豐快遞，且為大件物品，郵費(fèi)成本本身就很高。在商品包郵的情況下，一旦買家拒收，商家不僅損失了初次發(fā)貨的郵費(fèi)，還要承擔(dān)退回時(shí)的郵費(fèi)。盧先生認(rèn)為，平臺(tái)這種不經(jīng)核實(shí)就隨意退款給買家的行為，實(shí)際上是在助長(zhǎng)惡意買家的不良風(fēng)氣。
【案例五】用戶投訴“天貓”平臺(tái)不作為 縱容買家退貨少件空包
11月30日，浙江省的劉先生向“電訴寶”投訴，稱其于2024年11月30日在天貓電商平臺(tái)上遭遇了一起不合理的退款判定事件，具體涉及“退回少件、空包裹”的情況，他在當(dāng)天通過天貓平臺(tái)銷售了4條褲子，包裹的總重量為3.34公斤。劉先生提供了包括倉庫打包錄像、快遞流轉(zhuǎn)錄像以及快遞攬件證明在內(nèi)的多項(xiàng)證據(jù)。然而，當(dāng)買家退回包裹時(shí)，劉先生發(fā)現(xiàn)退回的包裹重量?jī)H為0.87公斤，并且他提供了稱重照片作為證據(jù)，顯示包裹外觀完好且未被拆封。
劉先生保留了發(fā)貨時(shí)的監(jiān)控錄像以及退回包裹拆包時(shí)的視頻，并將這些視頻證據(jù)上傳至了相關(guān)平臺(tái)。然而，盡管劉先生提供了如此詳盡的事實(shí)和證據(jù)，天貓平臺(tái)的客服人員（俗稱“天貓小二”）卻并未依據(jù)這些證據(jù)進(jìn)行判定，而是直接強(qiáng)制給買家辦理了退款。他認(rèn)為這不僅給他帶來了不必要的經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是嚴(yán)重打擊了他作為賣家的信心。因此，劉先生在投訴中明確提出了自己的訴求：他希望天貓平臺(tái)能夠賠償他的合理損失，并永久封禁買家的賬號(hào)，以維護(hù)平臺(tái)的公平交易環(huán)境和賣家的合法權(quán)益。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，天貓所在的主體公司浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，法定代表人為劉博，注冊(cè)于杭州市余杭區(qū)。天貓是一個(gè)B2C綜合性電子商務(wù)網(wǎng)站。其整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“天貓”所屬浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為"R3+"，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（40.53%）、抖音電商（30.05%）、淘寶（22.03%）、天貓（1.78%）、京東（1.01%）、快手電商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速賣通（0.49%）、閑魚（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美團(tuán)（0.14%）、蘇寧易購（0.14%）、視頻號(hào)（0.11%）、小紅書（0.09%）、得物（0.09%）、餓了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亞馬遜（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海購（0.03%）、阿里巴巴國際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。
除天貓外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、1688、抖音、快手、拼多多、微信電商、考拉海購、美團(tuán)、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、退款問題、隨意封店等。
此外，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手"一帶一路"TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并將發(fā)布《2024年度中國電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
