(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年1月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國(guó)超20家電商平臺(tái)3500余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年Q4中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，閑魚平臺(tái)在Q4期間收到數(shù)十份商家投訴，以下為閑魚平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4期間閑魚平臺(tái)商家投訴問(wèn)題主要集中在這三項(xiàng)，其中任意僅退款（81.82%）、隨意封店（9.09%）、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（9.09%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年第四季度”，投訴閑魚電商平臺(tái)的其他用品占比最多，為63.64%。居家用品、運(yùn)動(dòng)用品、3c數(shù)碼商品、戶外用品商家占比皆為9.09%
【案例一】商家投訴遭不合理退款 要求”閑魚“平臺(tái)退款一半
12月28日，閑魚平臺(tái)上一商家黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年5月2號(hào)在閑魚平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的僅退款判定僅退款，侵害他的權(quán)益 黃先生的訴求的是退款一半。黃先生表示他們的音樂(lè)制作這行就是不支持退款的，所有的工作室訂單開(kāi)始了黃先生就盡力去做到滿意，而且黃先生比其他店鋪是無(wú)條件免費(fèi)修改到滿意為止。
黃先生指出編曲構(gòu)思是音樂(lè)前期重要的一部分，后面所有的工作都是以編曲為基礎(chǔ)的，整體框架已經(jīng)出來(lái)了 閑魚平臺(tái)不顧賣家利益僅退款非常不合理，買家一句不喜歡就全額退款否定黃先生的工作。
【案例二】商家投訴遭不公退款判決 要求買家退貨或補(bǔ)償貨款
12月20日，閑魚平臺(tái)上一商家張先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月7日，買家房先生在張先生店鋪下單一套價(jià)值69.69的商品，后惡意申請(qǐng)僅退款，張先生的訴求是希望買家退貨，或者補(bǔ)償貨款
【案例三】商家投訴遭不公判別 閑魚隨意封店
12月17日，劉先生向“電訴寶”投訴，劉先生是一名在閑魚經(jīng)營(yíng)了多年的賣家，平時(shí)信用度很好，誠(chéng)信交易，交易過(guò)的買家無(wú)差評(píng)，都是好評(píng) ！只因一名買家和我私聊，要求我微信提醒他服務(wù)進(jìn)度，劉先生指出他作為賣家，真城的為每一位買家服務(wù)，提升交易，所以答應(yīng)了這個(gè)買家的要求 。本來(lái)是很正常的一次交易，閑魚因?yàn)檫@個(gè)原因永久封了我的賬號(hào)，并處罰其私聊違規(guī) ，所以就要永久封號(hào)。
劉先生認(rèn)為他作為賣家，買家問(wèn)什么，自然要答什么，從而達(dá)成交易 另外我作為賣家很明確的表示過(guò)要買家在平臺(tái)交易，并不存在站外引導(dǎo)交易，而且我這次交易最主要的問(wèn)題在于買家，買家在交易中問(wèn)我要求我的，我才回復(fù)，并不是我主動(dòng)要去說(shuō)的，所以應(yīng)該責(zé)任制，誰(shuí)的問(wèn)題去找誰(shuí)，而不是對(duì)我處罰嚴(yán)重封號(hào)，所以很不公平。劉先生的訴求是解除封號(hào)。
【案例四】商家投訴“閑魚”不合理操作 隨意扣除賣家錢款
12月14日，繆先生向“電訴寶”投訴，稱買家在其閑魚店鋪下單一塊釣魚用的顯示器，鏈接內(nèi)可以清洗看出其賣的是屏幕，而買家收到后說(shuō)沒(méi)有攝像頭。陳先生認(rèn)為閑魚平臺(tái)不支持無(wú)理由退換貨的平臺(tái)，所以要求買家付給我12元運(yùn)費(fèi)后再退貨。買家堅(jiān)持不付給我運(yùn)費(fèi)，然后平臺(tái)處理。買家在12月6日簽收快遞，而閑魚客服在12月9日給我打電話說(shuō)可以直接扣除買家12元，但是要求我攔截回快遞，因平臺(tái)物流商可以看到商品已被簽收，所以我和閑魚客服提出我要核實(shí)能否攔截后再給出答復(fù)，掛完電話直接被僅退款81元。后續(xù)和買家聯(lián)系，買家說(shuō)會(huì)退還。等了幾天后打電話給買家，買家表示閑魚平臺(tái)扣了他12元，所以他不會(huì)把貨物退回。閑魚平臺(tái)在沒(méi)有合適快遞信息的情況下隨意扣除賣家的錢款屬于違規(guī)行為，并且在電話中清楚的告訴了閑魚客服，是要在核實(shí)快遞后才能答復(fù)。
陳先生認(rèn)為閑魚平臺(tái)在未充分核實(shí)賣家能否攔截快遞的情況下，擅自決定扣除買家12元并僅退款81元給買家，導(dǎo)致賣家貨物和錢款兩失，并且買家也拒絕歸還貨物。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，閑魚隸屬于浙江阿里巴巴閑魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2019年12月23日，注冊(cè)于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為丁健，閑魚自稱是一個(gè)閑置物品交易社區(qū)，會(huì)員只要使用淘寶或支付寶賬戶登錄，無(wú)需經(jīng)過(guò)復(fù)雜的開(kāi)店流程，即可達(dá)成包括一鍵轉(zhuǎn)賣個(gè)人淘寶賬號(hào)中“已買到寶貝”、自主手機(jī)拍照上傳二手閑置物品、以及在線交易等諸多功能。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“閑魚”所屬浙江阿里巴巴閑魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為"R3+"，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（40.53%）、抖音電商（30.05%）、淘寶（22.03%）、天貓（1.78%）、京東（1.01%）、快手電商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速賣通（0.49%）、閑魚（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美團(tuán)（0.14%）、蘇寧易購(gòu)（0.14%）、視頻號(hào)（0.11%）、小紅書（0.09%）、得物（0.09%）、餓了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亞馬遜（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海購(gòu)（0.03%）、阿里巴巴國(guó)際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。
除閑魚外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、快手、1688、餓了么、抖音、快手、小紅書、天貓、拼多多、微信電商、考拉海購(gòu)。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、凍結(jié)店鋪資金、退款問(wèn)題、隨意封店等。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并將發(fā)布《2024年中國(guó)移動(dòng)出行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。（詳見(jiàn)：http://show.s.315.100ec.cn//Index/product?cate=report）
【小貼士】
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
