(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“閑魚”稱退貨后賣家不予退款，閑魚平臺(tái)不予追究，偏袒商家。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：閑魚陷“信任危機(jī)”：買家失蹤、消費(fèi)欺詐、虛假發(fā)貨... 不少人被“坑”http://qjkhjx.com/zt/xymj）
11月14日，遼寧省的何先生向“電訴寶”投訴稱其于11月1日在閑魚名為“舞者奢望不再漂泊”的店鋪中購(gòu)買了一款自行車前照燈。由于該商品被標(biāo)記為二手且已開封，賣家在發(fā)貨前曾進(jìn)行了測(cè)試，賣家在明知商品存在問(wèn)題的情況下，仍然選擇將這款有瑕疵的商品發(fā)送給了他，這一行為嚴(yán)重侵犯了他的消費(fèi)者權(quán)益。
在后續(xù)的溝通過(guò)程中，賣家曾向何先生承諾“不至于為二百塊錢跑路”，并表示在收到退貨后會(huì)進(jìn)行退款。但是賣家在收到退回的商品后并未履行其承諾，反而將何先生拉黑，導(dǎo)致何先生既未收到退款，也失去了與賣家的聯(lián)系。
圖片來(lái)源：何先生提供
盡管涉及的金額不大，僅為220元，但何先生認(rèn)為賣家的行為已經(jīng)構(gòu)成了詐騙，因此他提出了明確的訴求：要求賣家退還他當(dāng)初支付的220元，并承擔(dān)因發(fā)送殘次品導(dǎo)致退貨所產(chǎn)生的18元運(yùn)費(fèi)。何先生已經(jīng)多次向閑魚平臺(tái)舉報(bào)了賣家的詐騙行為，但他三次舉報(bào)均未得到實(shí)質(zhì)性的回應(yīng)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，閑魚隸屬于浙江阿里巴巴閑魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司成立于2019年12月23日，注冊(cè)于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為丁健，閑魚自稱是一個(gè)閑置物品交易社區(qū)，會(huì)員只要使用淘寶或支付寶賬戶登錄，無(wú)需經(jīng)過(guò)復(fù)雜的開店流程，即可達(dá)成包括一鍵轉(zhuǎn)賣個(gè)人淘寶賬號(hào)中“已買到寶貝”、自主手機(jī)拍照上傳二手閑置物品、以及在線交易等諸多功能。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，閑魚隸屬于浙江阿里巴巴閑魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的二手電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，閑魚排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。除此之外，其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機(jī)堂、紅布林、愛回收、找靚機(jī)、孔夫子舊書網(wǎng)、95分球鞋交易平臺(tái)。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今“閑魚”還疑似存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、任意僅退款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、訂單問(wèn)題、退店保證金不退還、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“閑魚”賣家無(wú)法證明正品 平臺(tái)小法庭隨意
11月13日，浙江省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于11月4日在閑魚個(gè)人商家處購(gòu)買了一套標(biāo)題為“全新，全棉，正品富安娜的四件套”的商品。當(dāng)商品到貨后，王先生發(fā)現(xiàn)雖然外包裝上標(biāo)注的是富安娜品牌，但里面的物品與官方網(wǎng)站上的正品存在顯著差異。這套四件套的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過(guò)期，并非全新，而且附帶的那塊非合格證的牌子上的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與床單牌子上的也不一致。更重要的是，經(jīng)過(guò)檢查，這套四件套并非全棉材質(zhì)，與商品標(biāo)題所描述的完全不符。
王先生稱自己通過(guò)閑魚小法庭進(jìn)行維權(quán)，由于閑魚小法庭的投票過(guò)程較為隨意，最終以8比9的微弱劣勢(shì)敗訴。隨后客服的要求卻讓王先生感到為難，需要王先生證明這套四件套并非正品。盡管王先生提供了相關(guān)證據(jù)，但客服似乎并未給予足夠的重視或認(rèn)可。王先生還表示，他在與客服溝通過(guò)程中兩位客服的說(shuō)辭各不相同，他認(rèn)為，無(wú)論是閑魚小法庭的隨意投票還是客服的不一致說(shuō)辭，都反映出閑魚平臺(tái)在維權(quán)機(jī)制上存在的問(wèn)題。
【案例二】用戶投訴“閑魚”購(gòu)平板遭欺詐 平臺(tái)不作為
11月13日，河北省張先生向“電訴寶”投訴稱其于11月4日在閑魚平臺(tái)上花費(fèi)1200元購(gòu)買了一臺(tái)標(biāo)注為IPAD9（2021）256G的平板電腦。11月5日，收到了這臺(tái)平板，并拍攝了開箱視頻作為證據(jù)。在11月6日下午，經(jīng)過(guò)賣家多次電話催促后，張先生確認(rèn)了收貨。但當(dāng)晚使用安兔兔軟件檢測(cè)平板時(shí)，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)這實(shí)際上是一臺(tái)IPAD6（2018）128G的平板電腦，其軟件信息被賣家篡改以冒充IPAD9，這臺(tái)被篡改的平板市值僅約500元。
張先生立即嘗試聯(lián)系賣家，但賣家既不回復(fù)信息也不接電話。張先生聯(lián)系了閑魚客服，客服表示處理時(shí)間還來(lái)得及，并啟動(dòng)了閑魚投訴流程，但當(dāng)張先生詢問(wèn)如何挽回?fù)p失時(shí)，客服并未告知他可以通過(guò)支付寶凍結(jié)訂單資金或其他方式追回?fù)p失，只是讓他等待平臺(tái)處理。這導(dǎo)致張先生錯(cuò)過(guò)了采取緊急措施的黃金24小時(shí)。
經(jīng)過(guò)幾天的等待，閑魚平臺(tái)最終的處理結(jié)果僅是下架了賣家的所有商品。然而，作為消費(fèi)者的張先生并未因此挽回任何損失。張先生認(rèn)為，閑魚平臺(tái)這種不作為的處理方式極大地助長(zhǎng)了售賣假貨和欺詐消費(fèi)者的行為。賣家售賣假貨的行為已經(jīng)侵害了張先生的合法權(quán)益。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一項(xiàng)的規(guī)定，張先生現(xiàn)在要求閑魚平臺(tái)和賣家進(jìn)行退一賠三的賠償。
【案例三】店大欺客？“閑魚”被指賣家虛假宣傳 涉嫌售賣三無(wú)產(chǎn)品
11月13日，河南省的宋先生向“電訴寶”投訴稱其于11月2日在閑魚平臺(tái)上的賣家“芷晴寶兒”處下單購(gòu)買了一臺(tái)無(wú)人機(jī)。在11月7日收到產(chǎn)品后，宋先生發(fā)現(xiàn)該無(wú)人機(jī)的功能與賣家所描述的大相徑庭。首先，無(wú)人機(jī)的像素并未達(dá)到賣家所宣稱的16k，同時(shí)也不具備GPS和夜視功能，這明顯屬于虛假宣傳。
宋先生聯(lián)系賣家并表示要退款退貨，賣家卻以需要檢查設(shè)備為由，要求宋先生拍攝起落視頻。在宋先生按要求提供了視頻后，賣家又以槳葉磕碰為由拒絕了退貨申請(qǐng)。但宋先生表示，起落過(guò)程有全程視頻為證，無(wú)人機(jī)并未出現(xiàn)任何磕碰，且槳葉的損壞很可能是賣家在包裝或運(yùn)輸過(guò)程中造成的擠壓所致。在賣家拒絕退貨后，宋先生向閑魚平臺(tái)進(jìn)行了維權(quán)，并最終勝訴。但賣家并未因此收斂，仍然在進(jìn)行無(wú)理取鬧。
宋先生還發(fā)現(xiàn)，該無(wú)人機(jī)的包裝盒上全都是英文，除了一個(gè)中英文說(shuō)明書外，并未找到生產(chǎn)日期、合格證、廠名廠址等信息，這應(yīng)屬于三無(wú)產(chǎn)品。宋先生對(duì)賣家的這種行為是否構(gòu)成欺詐表示質(zhì)疑，并請(qǐng)求對(duì)賣家進(jìn)行相應(yīng)的處罰和處理，以避免更多消費(fèi)者上當(dāng)受騙。宋先生表示，他除了要求退貨退款外，還希望閑魚平臺(tái)能夠?qū)u家的虛假宣傳、三無(wú)產(chǎn)品以及涉嫌售假等問(wèn)題進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
