(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年1月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國超20家電商平臺3500余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/qsdszy/）。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務等領域，并公布了四季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度電商平臺投訴占比依次為：拼多多（40.53%）、抖音電商（30.05%）、淘寶（22.03%）、天貓（1.78%）、京東（1.01%）、快手電商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速賣通（0.49%）、閑魚（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美團（0.14%）、蘇寧易購（0.14%）、視頻號（0.11%）、小紅書（0.09%）、得物（0.09%）、餓了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亞馬遜（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海購（0.03%）、阿里巴巴國際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、1688、抖音、快手、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購、餓了么、美團、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結(jié)店鋪資金、退款問題、隨意封店等。
【案例一】“淘寶”買家申請退貨后又召回 商家要求申訴被平臺拒絕
10月8日，淘寶平臺上一居家用品商家孫先生（美怡靚家燈飾）向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月22日在淘寶平臺經(jīng)歷了不合理的“退款”判定，侵害了賣家的權(quán)益，孫先生要求淘寶退還貨款和扣除的運費。
孫先生表示： 1、買家惡意申請質(zhì)量問題退貨退款，并沒有任何的實質(zhì)證據(jù)，提供的圖片就是產(chǎn)品的包裝零件圖片；2、買家申請的是退貨退款，物流上門取件，平臺提前退款，物流運輸途中，買家以寄件人的身份召回貨物（順豐快遞已出紅章證明），孫先生并沒有收到退貨；3、淘寶系統(tǒng)已識別到買家異常，已把首次質(zhì)量問題品退指標分剔除，淘寶小二已核實；4、多次線上客服和商家電話申訴，均告知孫先生支持消費者的售后訴求，維持原判。
孫先生稱，買家要求退貨退款，他都沒收到貨物，憑啥申訴不了？再者說，正常買家會在平臺退款后退貨運輸途中把貨物召回嗎？孫先生認為這明顯是騙錢騙貨的，可淘寶平臺小二就是看不到這是詐騙，有點讓商家寒心。做淘寶這么多年，還是第一次遇到這樣的騙錢騙貨手段，可淘寶的作為很讓人生氣。
【案例二】用戶投訴“1688”平臺擅自“僅退款” 商家遭遇錢貨兩空困境
10月18日，1688平臺上一3C數(shù)碼商家冉先生（重慶英碼電子有限公司）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一位客戶在2024年9月9日在冉先生所經(jīng)營的店鋪中購買了一臺360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個月后，于10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。
冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進行了處理，買家在后臺提交了投訴，平臺客服介入。但平臺客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導致買家既保留了貨款又擁有了貨物。
冉先生認為1688平臺客服在處理此事時表現(xiàn)出了嚴重的不公平性，忽視了賣家的合理訴求，過度偏向買家一方。冉先生認為在此次交易中，賣家并無過錯，而是買家方面存在問題，但平臺卻將責任單方面強加給了賣家。冉先生的訴求是平臺退回貨款，或者拿回貨物。
【案例三】商家投訴“抖音”平臺買家惡意僅退款 回復：剔除商家售后拒絕率考核指標
10月31日，抖音平臺上一食品生鮮商家吳先生（吳志勤的小店）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月31日在抖音電商平臺經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定。吳先生稱，買家于25號申請了一次僅退款，因買家商品是正常的無質(zhì)量問題的新鮮黑老虎果，商家拒絕后買家申請平臺介入，10月28號仲裁支持用戶退款，僅退款了一半，吳先生也不想再去理論。
然而，10月31號，買家再次惡意申請僅退款，憑證圖為一包紙巾，拒絕后買家再次申請平臺仲裁。吳先生的訴求是平臺取消買家惡意申請僅退款所產(chǎn)生的品退和拒絕買家再次申請惡意僅退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，抖音工作人員表示：您好，經(jīng)核實訂單前期商家考慮消費者體驗同意退款一半，現(xiàn)消費者再次申請僅退款，現(xiàn)售后狀態(tài)仲裁協(xié)商中建議商家積極和買家進行協(xié)商，若協(xié)商不一致會有仲裁客服介入處理。關(guān)于拒絕消費者售后影響體驗分問題，告知商家拒絕售后申請后，消費者申請仲裁，平臺判定是非商家責任，會剔除商家售后拒絕率考核指標。建議注意關(guān)注訂單后續(xù)售后狀態(tài)，感謝您的理解與支持。
【案例四】商家稱買家還未上傳憑證 “快手”就直接“僅退款”處理
11月8日，快手平臺上一個護清潔商家張先生（ZUZU丸貞初瑞雪家店播）向“電訴寶”投訴稱，買家購買了2個產(chǎn)品，收到貨以后未與客服溝通，傳了一張圖片說是破損，直接申請僅退款。張先生只看到半張圖片，駁回買家僅退款的申請，買家隨后申請平臺介入，介入后要求買家上傳憑證。
張先生稱，買家還沒上傳憑證呢，同時平臺給買家僅退款了，中間客服專員未曾核實，未經(jīng)過商家同意就給買家僅退款，造成商家損失。張先生表示疑惑，現(xiàn)在平臺不經(jīng)核實就僅退款了嗎？買家說破損就是破損了嗎，不需要去核實嗎？即使破損可以退貨退款，張先生也明確告知不支持僅退款了。
【案例五】消費者虛假退貨？“拼多多”商家要求平臺追回貨款
11月23日，拼多多平臺上一商家高先生（小均均辦公文具用品店）向“電訴寶”投訴稱消費者于2024年9月28日在其網(wǎng)店購買一款支架式白板，10月1日第一次申請退貨退款，10月10日再次申請退貨退款。但消費者未按照高先生提供的地址寄回商品，并提供虛假退貨單號詐騙商家。消費者收件地址是湖北省襄陽市，退貨單號發(fā)貨地為青島市，退貨單號的收件地址聯(lián)系人也不是高先生提供的。
高先生稱，因倉庫未及時找到這個退回商品，平臺自動退款。高先生多次找平臺尋求幫助追回貨款，平臺均不給予申訴。找平臺提供消費者聯(lián)系方式也不提供，高先生無法聯(lián)系上消費者。高先生表示自己經(jīng)歷了不合理的“虛假退貨并不給予追回貨款”判定，侵害了商家權(quán)益，訴求是平臺追回貨款或提供消費者真實的收件人名字和聯(lián)系方式。
【案例六】商家稱被“微信電商”判定違規(guī) 一百多萬的貨款凍結(jié)六個月
11月28日，微信平臺上一珠寶配飾商家周先生（和美玉業(yè)6666）向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月22日被平臺判定違規(guī)。根據(jù)違規(guī)提及的發(fā)布違禁信息實施細則，均未提到處罰凍結(jié)提現(xiàn)貨款。周先生稱自己所有產(chǎn)品通過視頻號官方基地質(zhì)檢發(fā)貨合規(guī)商家，一個月交給官方質(zhì)檢費用都十幾萬，對此處罰存在異議，申請撤銷凍結(jié)可提現(xiàn)支付資金6個月的處罰。
周先生認為，微信平臺存在濫用規(guī)則判定商家貨款，處罰過于嚴重，一百多萬的貨款凍結(jié)六個月。周先生面臨資金壓力，無法生存。周先生表示，他們的商品能不能售賣也都是和微信官方質(zhì)檢基地溝通過，可以上鏈接才發(fā)布售賣的，所有的商品也都是通過質(zhì)檢基地質(zhì)檢發(fā)貨的。
【案例七】貨物簽收了還能僅退款？“天貓”商家投訴遭遇不合理判定
12月6日，天貓平臺上一居家用品商家余先生（繼紅旗艦店）向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月3日在天貓電商平臺經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，對于天貓平臺無故做出的僅退款很不理解，甚至沒有給賣家一個拒絕的機會就直接僅退款給客戶了。
余先生稱，客戶申請僅退款說明是需要退貨處理，天貓平臺客服卻直接就給客戶僅退款成功，但是貨物客戶已經(jīng)拿走了，余先生認為需要平臺退貨款或者讓客戶把貨物退回。余先生對于天貓平臺客服做出的這個僅退款處理表示不理解以及不認可，判定僅退款的理由是什么以及為什么貨物簽收了還能僅退款？余先生認為這侵害了賣家權(quán)益，訴求是追回貨款或者產(chǎn)品。
【案例八】店鋪無故被凍結(jié)“考拉海購”被指無故封店 拒不提供證明
12月7日，考拉海購平臺上一美妝商家梁先生（云聽美容護膚專營店）向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月27日突然接到通知，稱店鋪涉嫌出售假冒品牌商品，并因此導致店鋪被凍結(jié)，涉及的貨款金額高達90余萬元。梁先生公司要求平臺能夠提供詳細的檢測報告以及完整的證據(jù)鏈路，但平臺拒不提供。
梁先生希望電商平臺能夠全面、完整地提供所有相關(guān)的證據(jù)鏈路和檢測報告。且要求查看從店鋪發(fā)貨到檢測機構(gòu)接收并檢測商品的全過程視頻。此外，梁先生的公司還要求電商平臺提供相關(guān)的法律依據(jù)，說明為何會采取凍結(jié)并扣除店鋪貨款的處理措施，而不是一紙單方面后臺通知。
【案例九】店鋪被“美團”操作下線 商家要求平臺退還剩余年費
12月21日，美團平臺上一商家胡先生（蜜水堂·深度解壓體驗館）向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月1日在美團開店，2024年11月12日被美團操作下線。胡先生稱店鋪被美團平臺操作下線，應當把未使用到的年費退給他。
胡先生稱自己開店時通過平臺交了1800元年費，如果關(guān)店或退店，是按天計算，減去已經(jīng)使用的天數(shù)，把店鋪下線后，剩余天數(shù)所對應的年費，同樣按天計算退還。美團沒有理由扣掉他剩余的年費。
胡先生多次咨詢客服，對方也沒有提供相應的依據(jù)和證據(jù)。胡先生表示，1800元不是店鋪保證金，也不是違約金，如果是保證金，店鋪侵犯消費者權(quán)益了，也應當賠償給消費者，而不是進美團自己的口袋，何況這不是保證金，所以剩余的年費理應退還。
【案例十】“小紅書”商家投訴經(jīng)歷不合理“品質(zhì)退款”判定 影響店鋪關(guān)鍵數(shù)據(jù)
12月24日，小紅書平臺上一居家用品商家陳先生（鯨喜禮Yoo萌寵優(yōu)品）向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月24日在小紅書電商平臺經(jīng)歷了不合理“品質(zhì)退款”判定，侵害了商家與消費者的公平交易權(quán)利，該筆訂單的不合理判定影響店鋪的“品質(zhì)退貨率”等相關(guān)數(shù)據(jù)，對店鋪的正常經(jīng)營造成嚴重影響。
陳先生稱，2024年12月21日買家購買了其店鋪一個價值12.8元的寵物梳子，買家發(fā)起“材質(zhì)/顏色/款式與描述不符”原因申請退款退款，并描述“難用。質(zhì)量一般”，申請退貨原因未提供實際相關(guān)證明，并且描述的問題為個人感受并無實際商品問題。買家申請平臺介入后，描述商品問題為“掉齒 歪齒”，但買家提供的圖片證明中并無實際問題，產(chǎn)品本身為軟齒設計，軟尺高低分布設計并不存在斷齒，該理由與“材質(zhì)/顏色/款式與描述不符”完全無關(guān)。
陳先生表示，商家拒絕該退貨原因后，買家申請平臺介入，平臺沒有根據(jù)任何關(guān)聯(lián)證據(jù)直接同意該理由退貨。陳先生的訴求是重新判定該筆訂單的合理退款理由，同時由商家賠付買家的8元運費退回，刪除該筆訂單對店鋪“品質(zhì)退貨率”以及該筆訂單對其他相關(guān)數(shù)據(jù)的影響。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
