(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴集團(tuán)旗下“1688”平臺(tái)售后客服不公平公正處理售后，無(wú)原則站在買家一方，把商家當(dāng)成“韭菜”來(lái)收割。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“1688”被指偏袒賣家拒絕退款 物流配送慢http://qjkhjx.com/zt/ts1688/?）
12月13日，廣東省的毛女士向“電訴寶”投訴稱一位用戶于12月1日在她的店鋪購(gòu)買了一款蘇泊爾電飯煲，于12月4日簽收并使用了該電飯煲，在12月13日卻提出了退貨要求。毛女士解釋稱，由于產(chǎn)品已被使用，按照相關(guān)規(guī)定，不支持無(wú)理由退貨。然而，用戶直接發(fā)起了無(wú)理由退貨申請(qǐng)。毛女士隨即拒絕了這一申請(qǐng)，但用戶向1688平臺(tái)投訴。
在1688平臺(tái)客服介入后，買家的退貨理由又發(fā)生了變化，聲稱商品描述與實(shí)際不符，但并未明確指出具體的不符之處。毛女士認(rèn)為，這明顯是買家在使用產(chǎn)品后，無(wú)理由地想要退貨，而平臺(tái)在判責(zé)時(shí)卻將責(zé)任歸咎于商家，這讓她感到不公。
圖片來(lái)源：毛女士提供
毛女士質(zhì)疑為什么商家需要支持已經(jīng)使用過(guò)的產(chǎn)品隨時(shí)退貨退款？所有的損失難道都應(yīng)該由商家來(lái)承擔(dān)嗎？她認(rèn)為，這樣的判責(zé)方式缺乏公正性，對(duì)商家造成了不公平的待遇。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，1688隸屬于阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，成立于1999年，法定代表人為戴珊，公司位于浙江省杭州市濱江區(qū)，是中國(guó)領(lǐng)先的小企業(yè)國(guó)內(nèi)貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)，為全球數(shù)千萬(wàn)的買家和供應(yīng)商提供商機(jī)信息和便捷安全的在線交易，也是商人們以商會(huì)友、真實(shí)互動(dòng)的社區(qū)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，1688隸屬于浙江阿里巴巴閑魚網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的產(chǎn)業(yè)電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，1688排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似平臺(tái)還有：貨捕頭、批批網(wǎng)、進(jìn)貨通、采貨俠等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“1688”還涉嫌存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、其他、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、退換貨難等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“1688”平臺(tái)包庇商家 商品質(zhì)量存疑拒絕退款
12月11日，河南省王先生向“電訴寶”投訴稱于12月3日在1688平臺(tái)上的深圳市烽烽實(shí)業(yè)門店購(gòu)買了一部手機(jī)。手機(jī)在到貨后的短短三天內(nèi)就出現(xiàn)了無(wú)法開機(jī)的問(wèn)題，無(wú)論怎么充電都無(wú)法正常充電。王先生希望能夠進(jìn)行退貨退款。但商家拒絕了王先生的退貨退款請(qǐng)求，隨后向1688平臺(tái)投訴。
但王先生認(rèn)為，平臺(tái)在處理此事時(shí)態(tài)度潦草，并未充分考慮消費(fèi)者的利益，反而與商家一起對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了欺詐。這不僅讓王先生遭受了經(jīng)濟(jì)損失，還給他帶來(lái)了極大的煩躁和不滿情緒。
王先生多次聯(lián)系平臺(tái)的客服部門，但得到的回復(fù)卻如同人機(jī)一般，缺乏實(shí)質(zhì)性的幫助和解決方案。王先生對(duì)這樣的處理結(jié)果感到氣憤，他認(rèn)為自己作為消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利被剝奪。
【案例二】客戶拖延退貨退款 “1688”平臺(tái)未經(jīng)商家同意“僅退款”
12月2日，浙江省陳先生向“電訴寶”投訴稱其于1688平臺(tái)上于12月1日遇到了一位客戶要求僅退款的情況。客戶起初以支架損壞和花灑漏水為由，提出了退貨請(qǐng)求。由于平臺(tái)提供了退貨包運(yùn)費(fèi)的服務(wù)，陳先生建議客戶按照正常流程退貨。然而，客戶卻以各種理由，如出差、沒(méi)時(shí)間等，拖延了退貨的進(jìn)程。
在凌晨，客戶再次提出了僅退款的請(qǐng)求，而1688平臺(tái)在未經(jīng)過(guò)陳先生同意的情況下，直接扣除了這筆訂單的貨款給客戶。這一行為嚴(yán)重?fù)p害了陳先生的權(quán)益，他為此付出了年費(fèi)、推廣費(fèi)用、產(chǎn)品成本、運(yùn)費(fèi)以及每單的扣點(diǎn)，但最終卻無(wú)法自主決定貨款的去向。
陳先生在12月2日早上9點(diǎn)向平臺(tái)提出了申訴。但平臺(tái)給他的答復(fù)卻是款項(xiàng)已經(jīng)給客戶，無(wú)法追回。陳先生的訴求是平臺(tái)或者客戶賠償我損失，要么退回貨品，要么補(bǔ)足貨款。
【案例三】商家投訴“1688” 違法凍結(jié)貨款 侵害商家的權(quán)益
11月14日，福建省楊先生向“電訴寶”投訴稱其于9月12日發(fā)現(xiàn)自己1688平臺(tái)賬戶中的一筆貨款，金額為2558.8元，被平臺(tái)以“危機(jī)交易安全”為由進(jìn)行了凍結(jié)。最初，凍結(jié)期限顯示為100年，隨后又改為“資金長(zhǎng)期凍結(jié)”，即無(wú)限期凍結(jié)。
楊先生指出，他一直以來(lái)都遭受到平臺(tái)的各種無(wú)端處罰。例如，一些正常訂單被判定為違規(guī)，物流信息因長(zhǎng)距離運(yùn)輸未及時(shí)更新就被罰款等。此次貨款被凍結(jié)更是讓楊先生感到平臺(tái)的行為已經(jīng)超出了合理范圍，甚至涉嫌違法。他認(rèn)為，平臺(tái)作為商家與消費(fèi)者之間的橋梁，應(yīng)該公平、公正地處理交易糾紛，而不是凌駕于法律之上，隨意凍結(jié)商家的貨款。
楊先生表示，作為一個(gè)小商家，他無(wú)力對(duì)抗平臺(tái)的強(qiáng)勢(shì)地位，只能默默承受平臺(tái)的各種無(wú)端處罰。但此次貨款被凍結(jié)的事件已經(jīng)觸及了他的底線。楊先生的訴求是立即解除被凍結(jié)的貨款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
