(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年12月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）“雙11期間”（網(wǎng)經(jīng)社注：雙11大促最早于10月8日開啟，因此數(shù)據(jù)采集時(shí)間為10月-11月）受理的全國(guó)近20家電商平臺(tái)2200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了“雙11期間”電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，1688平臺(tái)在“雙11”期間收到數(shù)十份商家投訴，以下為1688平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”淘寶平臺(tái)商家投訴問題主要集中在這四項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)62.50%，排在第一；其余問題類型依次為：其他（18.75%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（12.50%）、任意罰款（6.25%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴1688電商平臺(tái)的3C數(shù)碼商家占比最多，為31.25%，其余依次為珠寶配飾（12.50%）、箱包皮具（6.25%）、食品生鮮（6.25%）、運(yùn)動(dòng)用品（6.25%）、服裝服飾（6.25%）、居家用品（6.25%）、家電（6.25%）。
【案例一】“1688”平臺(tái)商家被指沒有經(jīng)過核實(shí)判定僅退款 平臺(tái)尚未作出回應(yīng)
10月23日廣東的劉先生向“電訴寶”投訴，劉先生于2024年10月23日被1688平臺(tái)判定了僅退款，平臺(tái)沒經(jīng)過商家核實(shí)任何情況就判定了僅退款，嚴(yán)重?fù)p壞了劉先生的合法權(quán)益，要求退貨退款。
【案例二】?jī)H退款“1688”被指以僅退款判決草率
10月28日，廣東的周先生向“電訴寶”投訴，稱于2024年10月19日在1688電商平臺(tái)經(jīng)理了不合理的僅退款判定，買家下單12件，收到貨后惡意申請(qǐng)僅退款11件，1688客服在買家沒有提供任何憑證和沒有退貨貨物的情況下，直接判決僅退款給消費(fèi)者，周先生核實(shí)發(fā)貨數(shù)量正確，沒有漏發(fā)，快遞提供的包裹尺寸和包裹重量都是沒問題的，退款成功后我們?cè)谄脚_(tái)上發(fā)消息聯(lián)系消費(fèi)者問清楚情況和處理此事，消費(fèi)者看到消息故意已讀不回，電話也不接，侵害了周先生的權(quán)益，我的訴求是退貨退款。
【案例三】用戶投訴“1688”平臺(tái)小二不合理退全款判定
11月4日，廣東的李先生向“電訴寶”投訴，稱10月15日一位買家在其阿里巴巴線上店鋪下單了門窗量尺定金2000元，雙方約定如果后續(xù)繼續(xù)合作則定金全額抵扣貨款，否則扣除800元作為服務(wù)費(fèi)。然而，在安排師傅上門量尺、出圖和方案后，買家卻以只被告知外框材料厚度未告知其他結(jié)構(gòu)型材的厚度為由，要求退全款。
李先生認(rèn)為，公司已經(jīng)盡到了告知責(zé)任。他解釋稱，買家的丈夫曾親自到廠了解產(chǎn)品，公司已在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行了全面介紹，且依照國(guó)家最新標(biāo)準(zhǔn)GB/T 8487-2020，公司產(chǎn)品完全符合其要求。此外，李先生還指出，在門窗定制行業(yè)中，通常提到的窗戶壁厚指的是主框承重部分，并不代表整個(gè)窗中所有材料的壁厚都一樣。然而，平臺(tái)卻以線上訂單鏈接頁面設(shè)計(jì)為由，判定公司描述不符，并退還了買家的全款。李先生對(duì)此判定不服，并要求平臺(tái)退回其800元服務(wù)費(fèi)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，1688隸屬于阿里巴巴（中國(guó)）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，成立于1999年，法定代表人為戴珊，公司位于浙江省杭州市濱江區(qū)，是中國(guó)領(lǐng)先的小企業(yè)國(guó)內(nèi)貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)，為全球數(shù)千萬的買家和供應(yīng)商提供商機(jī)信息和便捷安全的在線交易，也是商人們以商會(huì)友、真實(shí)互動(dòng)的社區(qū)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，1688隸屬于浙江阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
除1688外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、閑魚、1688、餓了么、抖音、快手、小紅書、天貓、拼多多、微信。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、凍結(jié)店鋪資金、退款問題、隨意封店等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
