(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：“雙11”期間，部分在線旅游平臺(tái)也開(kāi)啟大促，如飛豬雙11共計(jì)有22個(gè)品牌的活動(dòng)商品成交額突破1億元；途牛推出了不約過(guò)期自動(dòng)全額退款的保障政策，還增加了旺季不加價(jià)、無(wú)連住限制等優(yōu)惠政策，吸引了大量消費(fèi)者參與。雙11大促對(duì)旅游公司起到銷售促進(jìn)作用，提高了營(yíng)業(yè)收入，滿足消費(fèi)者出游新需求，提升品牌美譽(yù)度。同時(shí)，旅游企業(yè)還能借助雙11熱度進(jìn)行品牌推廣和市場(chǎng)拓展。
在此背景下，2024年12月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年“雙11”期間受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）發(fā)布了《2024年“雙11”期間中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/s11dsyhtsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年10月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年“雙11”期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年“雙11”期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024“雙11”期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 美團(tuán) BOSS直聘獲“謹(jǐn)慎下單”
在2024年“雙11”期間全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、BOSS直聘、智行、萬(wàn)師傅；獲“不建議下單”的有：飛豬；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
16家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、大麥網(wǎng)、智行、飛豬、去哪兒、同程旅行、智聯(lián)招聘、貓眼電影；
排在第11-16名的是：餓了么、走著瞧旅行、魯班到家、攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同程。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 美團(tuán)民宿 去哪兒等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及BOSS直聘、<a href="http://qjkhjx.com/Index/complain_search.html?company=keep、58同城、智聯(lián)招聘、去哪兒、智行、啄木鳥(niǎo)家庭維修、大麥網(wǎng)、飛豬、美團(tuán)民宿。
【案例一】用戶投訴“BOSS直聘”無(wú)故封禁賬號(hào) 企業(yè)訴求解封及賠償損失 回應(yīng)：已安排處理
10月22，消費(fèi)者侯先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月15日在BOSS平臺(tái)充值會(huì)員，但賬號(hào)于10月22日被平臺(tái)無(wú)故封禁。侯先生聯(lián)系客服無(wú)果，要求提供證據(jù)也被拒絕。侯先生表示未涉及違規(guī)行為，訴求是解除封禁并賠償名譽(yù)和精神損失費(fèi)。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“BOSS直聘”工作人員回復(fù)：您好，平臺(tái)非常重視您的問(wèn)題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通哦。如您需要幫助，可以撥打客服熱線400-065-5799，感謝您的支持，祝您生活愉快。
【案例二】“keep”被指獎(jiǎng)牌活動(dòng)發(fā)貨慢 客服回應(yīng)引不滿
10月22日，重慶市李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月28號(hào)在keep上參加了一個(gè)獎(jiǎng)牌活動(dòng)，活動(dòng)開(kāi)始第二天李先生就完成了。結(jié)果給拖到現(xiàn)在9月19號(hào)還沒(méi)發(fā)貨，去問(wèn)客服，客服敷衍了事一直說(shuō)在時(shí)效期內(nèi)。
李先生表示就一個(gè)獎(jiǎng)牌和一些小物件，兩個(gè)月還沒(méi)做好，又不是用什么稀缺材料做的，客服也不管事，從八月初打電話問(wèn)客服，跟李先生說(shuō)加急，后面連著打了好多次都說(shuō)在加急，到現(xiàn)在九月份了還在說(shuō)加急，李先生表示不知道這群人說(shuō)的加急到哪去了，客服回電還說(shuō)什么有零件還沒(méi)做好，不是兩個(gè)月了什么零件還沒(méi)做好。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“keep”工作人員回復(fù)：親愛(ài)的 Keeper 您好，您參與的星穹鐵道賽事活動(dòng)獎(jiǎng)牌在完賽后50個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，目前仍在發(fā)貨時(shí)效內(nèi)，如有其他問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系在線客服咨詢，感謝您的理解與支持。
【案例三】“58同城”被指商家欺詐 平臺(tái)不作為
10月24日，廣東省吳女士向“電訴寶”投訴稱其于7.13號(hào)在58同城上以搜索排名選定此空調(diào)維修及服務(wù)商家，電話咨詢后對(duì)方加微信依移機(jī)要求商談費(fèi)用200，其派了一個(gè)安裝師傅，晚上近9點(diǎn)才到，師傅看過(guò)現(xiàn)場(chǎng)后說(shuō)管不夠，需要4米管，商定回收原機(jī)的管后400元費(fèi)用收取，雙方均同意。
吳女士稱在移機(jī)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)師傅很不專業(yè)，1、機(jī)身，滿墻都是黑印2、外機(jī)移機(jī)后，看著拿了兩顆膨脹螺絲，只打了一個(gè)， 3、外機(jī)的管未包全，還沒(méi)移完，就催促付款，但發(fā)現(xiàn)其用的管不足夠4米，才說(shuō)到是3米的管，扯皮付了300，4、問(wèn)是否移好后，安裝師傅讓開(kāi)機(jī)試，當(dāng)時(shí)開(kāi)機(jī)，五分鐘都無(wú)制冷涼感，回復(fù)換的新管，需個(gè)多小時(shí)，經(jīng)任何測(cè)試，就收東西走人。
吳女士到7月14號(hào)發(fā)現(xiàn)還是不制冷，一直打電話微信溝通，均是應(yīng)付，電話直接被拉黑，無(wú)奈投訴至58讓平臺(tái)介入，一直和稀泥，無(wú)奈選擇再購(gòu)新機(jī)，拆機(jī)師傅發(fā)現(xiàn)原裝的銅管被無(wú)良安裝人員替換成鋁管，根本達(dá)不到制冷及后續(xù)有很嚴(yán)重的安全隱患，都已提供助證資料給58平臺(tái)，已基本認(rèn)定的事實(shí)，商家態(tài)度傲慢，惡劣，沒(méi)有誠(chéng)意解決問(wèn)題，7/21號(hào)接152***電話號(hào)碼，通話6分鐘，盡是謾罵，恐嚇，人身威脅，平臺(tái)和稀泥，維權(quán)無(wú)進(jìn)度，移機(jī)損失2062元，吳女士的訴求賠償損失。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】"智聯(lián)招聘"被指充值年卡后被封 客服態(tài)度囂張跋扈
11月4日，山東省的姜女士向“電訴寶”投訴稱濰坊龍聲信達(dá)咨詢有限公司的賬號(hào)10月7號(hào)在智聯(lián)招聘上注冊(cè)認(rèn)證的，客服一直催促充值年卡，充卡后就給姜女士封號(hào)了。
姜女士稱分別在2024年10月9號(hào)和2024年10月18號(hào)分別購(gòu)買(mǎi)了2588的年會(huì)員，一共支付5176元，于2024年10月21號(hào)給封號(hào)了。姜女士電話咨詢后，客服囂張跋扈，不提供封號(hào)理由、也不提供舉報(bào)證據(jù)，并揚(yáng)言隨便去哪里投訴，都不怕，5000多塊不是小數(shù)額，姜女士希望有關(guān)部門(mén)查明封號(hào)原因，并將剩余年費(fèi)退回。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)反饋。
【案例五】“去哪兒”被指商家平臺(tái)互踢皮球不退款 回應(yīng)：協(xié)商失敗
11月12日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月13號(hào)下的單，之前因?yàn)橛信_(tái)風(fēng)根本沒(méi)法去，還提前幾天聯(lián)系過(guò)商家，商家不讓退，然后后面聯(lián)系平臺(tái)客服也是說(shuō)不讓退，后面跟商家扯了一會(huì)一直不讓又不知道找誰(shuí)去。
熊先生表示商家就是給保留以后來(lái)也行，但是后面因?yàn)椴蛔屚诉@個(gè)事已經(jīng)沒(méi)好印象了不想去了，平臺(tái)跟商家互相踢皮球不讓退，然后熊先生今年2024年7月17號(hào)去了兩個(gè)平臺(tái)投訴都沒(méi)有用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)， 消費(fèi)者因行程原因申請(qǐng)取消退款，平臺(tái)聯(lián)系商家申請(qǐng)，商家核實(shí)告知拒絕取消，訂單不退不改，平臺(tái)考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，未入住全損情況下平臺(tái)可以承擔(dān)221元，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗 。
【案例六】“智行”被指與旅行社互相“踢皮球” 退款無(wú)門(mén)
11月13日，趙先生向“電訴寶”投訴稱在智行訂的機(jī)票，因?yàn)椴⊥藳](méi)有飛行。從發(fā)起退票到現(xiàn)在一個(gè)月過(guò)去了，智行說(shuō)旅行社說(shuō)航司不給退。但問(wèn)過(guò)航司病退航司不會(huì)負(fù)責(zé)，是第三方平臺(tái)處理。病退智行作為平臺(tái)不能優(yōu)先先給消費(fèi)者操作退票嗎？而且機(jī)票內(nèi)包含返現(xiàn)金，不知道平臺(tái)和航司是怎么退這部分，平臺(tái)也沒(méi)有提要退款。
趙先生表示第一次投訴客服回電話竟然說(shuō)航司要一到三個(gè)月才處理，也可能更長(zhǎng)時(shí)間都不處理，還說(shuō)不處理就不會(huì)退款，根本沒(méi)有做到一個(gè)第三方平臺(tái)該做的?？头€主動(dòng)掛斷電話，處理態(tài)度非常差。 第二次投訴工號(hào)n36813依舊處理態(tài)度很差，問(wèn)了航司，第三方機(jī)票的病退航司根本不受理，是平臺(tái)決定是否退款。病退材料交了三四次，還和趙先生說(shuō)缺少材料，材料全給了，根本不仔細(xì)看。還在這里說(shuō)航司不給退。 第三次投訴對(duì)方承認(rèn)是旅行社不給退，還說(shuō)必須要做檢查才行。試問(wèn)誰(shuí)會(huì)在海外看病和醫(yī)生一定要開(kāi)檢查報(bào)告?看起來(lái)就是旅行社私扣錢(qián)，平臺(tái)不作為。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】“啄木鳥(niǎo)家庭維修”被指熱水器故障誤診 檢測(cè)費(fèi)退還成難題
10月23日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱10月19日晚家里突然跳閘，自測(cè)出空氣能熱水器故障漏電，時(shí)間緊急，平臺(tái)叫了啄木鳥(niǎo)家庭維修的師傅上門(mén)，師傅上門(mén)后開(kāi)始檢測(cè)，幾分鐘后就確定是電腦版故障導(dǎo)致漏電，并提出更換需800元。隨即陳女士打通了品牌售后維修師傅的電話，師傅說(shuō)電腦版故障導(dǎo)致漏電可能性不大，想讓現(xiàn)場(chǎng)師傅檢測(cè)其他問(wèn)題，啄木鳥(niǎo)的師傅非?？隙ㄗ约旱臋z測(cè)結(jié)果，但陳女士保持懷疑，沒(méi)有接受他提出的維修方案。
陳女士表示接著師傅要求自己支付98元的檢測(cè)費(fèi)。第二天，品牌售后上門(mén)檢測(cè)出是水泵燒壞了，引起漏電。陳女士認(rèn)為啄木鳥(niǎo)維修師傅就是隨隨便便應(yīng)付顧客，輕輕松松獲取98元的檢測(cè)費(fèi)。陳女士表示還好當(dāng)晚沒(méi)有同意啄木鳥(niǎo)師傅的維修方案，否則損失就更大了。20日上午陳女士就對(duì)該訂單向啄木鳥(niǎo)平臺(tái)進(jìn)行投訴，可是4天了，平臺(tái)始終沒(méi)有解決，懇請(qǐng)幫忙維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓啄木鳥(niǎo)平臺(tái)退還檢測(cè)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥(niǎo)家庭維修的工作人員回復(fù)。
【案例八】演出票品不予退款？用戶投訴“大麥網(wǎng)”演出票退款政策違法
11月14日，安徽省孫先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月13日晚上8點(diǎn)24分，在大麥網(wǎng)預(yù)訂了【貴陽(yáng)】許嵩「呼吸之野」巡回演唱會(huì)貴陽(yáng)站的門(mén)票。然而，購(gòu)買(mǎi)后孫先生發(fā)現(xiàn)該門(mén)票不支持退款，這讓他感到非常不便。
因此，孫先生正式提出退款申請(qǐng)，并希望問(wèn)題能夠得到妥善解決。如果退款請(qǐng)求不能得到滿足，孫先生將不得不持續(xù)進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的消費(fèi)者權(quán)益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】“飛豬”被指航班取消又恢復(fù) 申請(qǐng)無(wú)責(zé)退票遭拒
11月14日，廣東省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于飛豬平臺(tái)訂機(jī)票2024年11月14日22:30麗江飛往廣州4張。飛豬于2024年11月13日晚通過(guò)app、短信、語(yǔ)音電話通知航班取消。
陳女士在確認(rèn)通知真實(shí)性后重新在飛豬平臺(tái)訂鄰近航班并作出行程調(diào)整。隨后于11月13日20:34再次收到飛豬通知原被取消航班恢復(fù)。陳女士按平臺(tái)指引申請(qǐng)?jiān)桨酂o(wú)責(zé)退票遭拒，理由是航班已恢復(fù)，不應(yīng)按航司責(zé)任申請(qǐng)消費(fèi)者免責(zé)退票，平臺(tái)要求陳女士按自身原因申請(qǐng)退票并承擔(dān)退票損失，扣除相應(yīng)手續(xù)費(fèi)。多次客服咨詢無(wú)果。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
【案例十】“美團(tuán)民宿”被指侵犯消費(fèi)者權(quán)益 預(yù)訂后取消成難題 回應(yīng)：溝通中
11月21日，湖南省劉泉杉先生向“電訴寶”投訴稱其于9月22日于美團(tuán)民宿小程序預(yù)訂了9月26日至10月2日共六晚的民宿，結(jié)賬時(shí)小字部分顯示優(yōu)惠可用，選擇并下單之后行程有變，才發(fā)現(xiàn)小字優(yōu)惠限制了預(yù)定后不可取消。客服建議聯(lián)系房東協(xié)商，于24日向房東反映，房東態(tài)度積極良好，告知民宿本身規(guī)定入住當(dāng)天零點(diǎn)前可全額免費(fèi)退款，但因美團(tuán)自身平臺(tái)原因無(wú)法退款。
劉先生表示國(guó)慶期間客流量大，所選房源也是近地鐵站和景點(diǎn)商鋪的熱門(mén)房源，提前3天退訂并不影響其他客人下單入住。沒(méi)有到店消費(fèi)還要向顧客強(qiáng)收住宿費(fèi)，以及結(jié)賬時(shí)故意粗略化霸王條款，都嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平誠(chéng)實(shí)信用的原則。"無(wú)論是在線預(yù)訂平臺(tái)還是酒店利用其交易強(qiáng)勢(shì)地位，不顧消費(fèi)者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠(chéng)實(shí)信用的原則。"
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：接到消費(fèi)者投訴后第一時(shí)間協(xié)調(diào)處理，其投訴房客反饋行程有變需要退款事情，目前暫時(shí)未協(xié)商達(dá)成一致，仍在進(jìn)一步溝通中。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
