(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月27日消息，近日，為促進大數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用，維護消費者合法權(quán)益，北京市消費者協(xié)會、天津市消費者協(xié)會、河北省消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合開展了大數(shù)據(jù)營銷差異化現(xiàn)象調(diào)查。
一、問卷調(diào)查結(jié)果
本次調(diào)查主要采用問卷調(diào)查結(jié)合體驗調(diào)查的方式開展，其中，體驗調(diào)查了在線購物類、在線旅游類、民宿類、外賣類、打車類、在線票務(wù)類、短視頻/直播、共享單/電車等八大互聯(lián)網(wǎng)消費平臺。調(diào)查結(jié)果如下：
01受訪者最常消費的互聯(lián)網(wǎng)平臺類別是購物類、外賣類、打車類
圖1 受訪者最常消費的互聯(lián)網(wǎng)平臺類別分布情況
02大多數(shù)受訪者認為大數(shù)據(jù)技術(shù)在提升消費體驗方面利弊相當(dāng)
受訪者對大數(shù)據(jù)技術(shù)的看法呈現(xiàn)出雙刃劍效應(yīng)，其中33.5%的受訪者認為大數(shù)據(jù)應(yīng)用利大于弊，而20.2%的受訪者認為弊大于利，還有34.2%的受訪者認為利弊相當(dāng)，這顯示了受訪者對大數(shù)據(jù)應(yīng)用的復(fù)雜看法。
圖2 受訪者對大數(shù)據(jù)應(yīng)用提升消費體驗的看法
受訪者對隱私的泄露以及被“差異化營銷”的擔(dān)憂均超過65%，當(dāng)然消費者也認為大數(shù)據(jù)技術(shù)對消費者更快的搜索結(jié)果和決策過程、更精準(zhǔn)的商品或服務(wù)推薦有正面提升作用。
04大數(shù)據(jù)差異化營銷是一個普遍現(xiàn)象
超過四成的消費者明確表示曾遭遇“大數(shù)據(jù)差異化營銷”，僅有8.7%的消費者認為沒有遇到過，半數(shù)的消費者認為不確定是否遇到差異化營銷的現(xiàn)象，且隨著年齡增長，遇到此類行為的比例呈下降趨勢。
圖3 是否遇到大數(shù)據(jù)“差異化營銷”行為
05受訪者感受到“大數(shù)據(jù)差異化營銷”現(xiàn)象最多的類別主要體現(xiàn)在購物、外賣和打車這三個類別
圖4 大數(shù)據(jù)差異化營銷問題平臺
06受訪者遇到大數(shù)據(jù)“差異化營銷”的具體情況中最常表現(xiàn)為多次瀏覽后價格自動上漲、不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式、隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券、同一時間不同用戶購買相同商品或服務(wù)的價格不同
圖5 大數(shù)據(jù)“差異化營銷”的具體表現(xiàn)
圖6 “差異化營銷”問題較多的各類平臺
08受訪者對于企業(yè)差異化營銷和大數(shù)據(jù)差異化營銷界限難以判定
受訪者口中的“差異化營銷”指的是他們感覺到的不公平定價現(xiàn)象，即長期顧客或“熟客”在沒有明顯理由的情況下被收取更高的價格，而新顧客或“生客”則可能享受到更多的優(yōu)惠。這種現(xiàn)象在消費者看來是不公平的。
二、體驗調(diào)查結(jié)果
調(diào)查結(jié)果顯示，每類平臺均存在一定程度的價格差異，這主要歸因于各類多種多樣的優(yōu)惠券。這些優(yōu)惠券的玩法非常多，包括膨脹優(yōu)惠、專屬優(yōu)惠以及新老用戶優(yōu)惠等，它們各具特色且來源不明確。消費者將這種現(xiàn)象視為“差異化營銷”，感覺自己受到了區(qū)別對待。雖然讓消費者認為擁有眾多選擇和優(yōu)惠，但實際上他們的選擇可能已經(jīng)被平臺的算法所限制。
（一）各類互聯(lián)網(wǎng)消費平臺普遍存在價格差異
總體來看，各互聯(lián)網(wǎng)消費平臺的結(jié)算價格都存在一定的浮動范圍，部分平臺有較大的浮動。這可能與市場競爭、平臺策略、商品或服務(wù)成本等多種因素有關(guān)。
比如，對外賣類餓了么平臺進行標(biāo)準(zhǔn)售價22元的糖烤板栗米麻薯購買體驗，結(jié)算價格出現(xiàn)了4-22元的波動，價格差異超過售價的80.0%；對短視頻/直播抖音平臺11位消費者的親身體驗進行售價79元的蘇泊爾電熱水壺304不銹鋼1.7升全自動安全超大容量燒水壺電熱水壺調(diào)查后，結(jié)算價格呈現(xiàn)出49元至79元的波動，價格差異接近售價的40.0%；對在線民宿類平臺進行調(diào)查后，結(jié)算價格呈現(xiàn)8.0%的價格差異。
（二）優(yōu)惠券和紅包是導(dǎo)致結(jié)算價格差異的關(guān)鍵因素，消費者對優(yōu)惠券來源不知情
體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，優(yōu)惠券和紅包是導(dǎo)致結(jié)算價格差異的關(guān)鍵因素。不同消費者所獲得的優(yōu)惠券金額和類型各不相同，這直接影響了他們的最終結(jié)算價格。比如餓了么平臺九位消費者有七位使用了六種優(yōu)惠券，通過使用超級吃貨卡、吃貨豆兌換、爆紅包等優(yōu)惠，呈現(xiàn)出不同的結(jié)算價格，但消費者對優(yōu)惠券的來源并不知情。
圖7餓了么平臺價格差異
（三）平臺新用戶優(yōu)惠福利顯著
體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在多個平臺上，新用戶往往能享受到更低的結(jié)算價格。這主要得益于平臺為新用戶提供的專屬優(yōu)惠券、禮金等福利。
比如，通過京東平臺，某位新用戶體驗者明確提示為“新人禮金”8元。
（四）用戶級別和會員權(quán)益
在某些平臺上，用戶級別和會員權(quán)益也會影響結(jié)算價格。例如，攜程平臺的鉑金貴賓用戶獲得了顯著的價格優(yōu)惠。這表明，高級別用戶或會員在平臺上能享受到更多的優(yōu)惠和特權(quán)。
（五）付款方式的影響
在某些平臺上，付款方式也會影響結(jié)算價格。例如，抖音平臺上的消費者通過使用不同的付款方式獲得了不同金額的優(yōu)惠券。這表明，平臺可能會通過鼓勵使用特定付款方式來促進交易。
