(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月份受理的全國15家電商平臺1000余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/dsptts/）。
該報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了10月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。這十大典型投訴案例涉及淘寶、PDD、閑魚、1688、天貓、快手、美團優(yōu)選、小紅書、餓了么、抖音。涉及問題包括：過度維護消費者、任意罰款、任意僅退款、扣押保證金、任意限流等。
其中，天貓平臺在10月份收到數(shù)十份商家投訴，以下為天貓平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月天貓平臺商家投訴問題主要集中在這六項，其中退款問題占比高達44.44%，排在第一；其余問題類型依次為：惡意罰款、虛假促銷、商品質(zhì)量、任意僅退款、霸王條款，占比均為11.11%。
2024年10月天貓平臺商家投訴地區(qū)主要分布在：廣東?。?3.33%）、河北省（33.33%）、上海市（22.22%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（11.11%）。
【案例一】有3C證書也會申訴失??？商家要求“天貓”賠償商家運費
10月7日，天貓平臺上一商家王先生（德力西上海專賣店）向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月28日出售一卷國標(biāo)電線BV 4紅色30米，客戶于10月1日申請售后退貨退款，在沒有試用的情況下，客戶以【顏色/款式/大小/尺寸與描述不符】的問題申請售后退貨退款，但是售后上傳的照片中，商品是完好無損，沒有使用痕跡。
王先生稱，商品沒有發(fā)錯，在沒有使用的情況下，退貨說明是功率問題。天貓官方客服在沒有確認(rèn)實際情況下，1秒內(nèi)通過了售后申請，并且讓商家承擔(dān)退回運費。后續(xù)王先生申訴的時候舉證難，且申訴失敗。王先生表示，該產(chǎn)品符合國標(biāo)GBT5023.3-2008的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，且有3C證書，也會申訴失敗。這侵犯了商家的利益和開店環(huán)境，王先生的訴求是賠償商家運費并且剔除改訂單對于店鋪造成的不良影響。
【案例二】商家投訴稱已與客戶協(xié)商一致 但“天貓”仍要求補發(fā)貨
10月15日，天貓平臺上一商家呂先生向“電訴寶”投訴稱，天貓的平臺客服不愿意撤銷工單，客戶已經(jīng)表示不用退貨換貨，呂先生也在平臺上申訴留言了，但天貓平臺客服就是不處理。呂先生稱，客戶收到的貨是正常的，店鋪也已和客戶協(xié)商，但天貓平臺還要發(fā)工單讓店鋪補發(fā)貨，這是不合理的。呂先生的訴求是平臺撤銷工單。
【案例三】“天貓”支持買家退全款？商家要求退回全部藥品或補回一半貨款
10月22日，天貓平臺上一商家肖先生（天草醫(yī)藥旗艦店）向“電訴寶”投訴稱買家于2024年8月26日在天貓平臺的天草醫(yī)藥旗艦店購買4盒OTC藥品丹參保心茶共計258元，于8月28號收到貨，9月23日說喝了沒改善要退貨。
根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十七條規(guī)定：除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。肖先生稱，為了保證藥品質(zhì)量，也對之后購買藥品的患者負責(zé)，所以商家沒同意顧客的退貨要求。買家隨即以“實際與承諾描述不符”為由申請?zhí)熵埰脚_客服介入退全款，商家9月30日收到退貨，發(fā)現(xiàn)買家只退回了2盒藥品，提交訂單中藥品的檢測證明+退貨少件驗貨視頻+商品影響完好的實物圖片+顧客承認(rèn)使用過的聊天截圖和平臺申訴，平臺客服卻以“未提供有效驗貨憑證”駁回申訴，支持退全款給買家。
肖先生跟顧客在旺旺平臺上協(xié)商退回全部藥品或補回一半貨款129元時，顧客說是平臺讓她使用了也可以退全款且不要理會商家，還一直辱罵商家說騷擾她。肖先生的訴求是平臺公平公正核實相關(guān)憑證，給商家退回一半貨款129元。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，天貓所在的主體公司浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，法定代表人為劉博，注冊于杭州市余杭區(qū)。天貓是一個B2C綜合性電子商務(wù)網(wǎng)站。其整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費者之間提供一站式解決方案。提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“天貓”所屬浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司的風(fēng)險評級為"R3+"，公司目前所處高風(fēng)險。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
