(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月19日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月份受理的全國15家電商平臺1000余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/dsptts/）。
該報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了10月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，1688平臺在10月收到數(shù)十份商家投訴，以下為1688平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月1688電商平臺商家投訴問題主要集中在這五項，其中任意僅退款占比高達(dá)43.75%，排在第一；其余問題類型依次為：退款問題（18.75%）、其他（12.5%）、網(wǎng)絡(luò)售假（6.25%）、過度維護消費者（6.25%）、貨不對板（6.25%）、任意罰款（6.25%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月，投訴1688電商平臺的3C數(shù)碼商家占比最多，為18.75%，其余依次為運動用品（6.25%）、珠寶配飾（12.50%）、運動服飾（6.25%）。
【案例一】用戶投訴“1688”平臺擅自“僅退款” 商家遭遇錢貨兩空困境
10月18日，重慶市的冉先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一位客戶在2024年9月9日在冉先生所經(jīng)營的店鋪中購買了一臺360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個月后，于10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。
冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進行了處理，買家在后臺提交了投訴，平臺客服介入。但平臺客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導(dǎo)致買家既保留了貨款又擁有了貨物。
圖片來源：冉先生提供
冉先生認(rèn)為1688平臺客服在處理此事時表現(xiàn)出了嚴(yán)重的不公平性，忽視了賣家的合理訴求，過度偏向買家一方。冉先生認(rèn)為在此次交易中，賣家并無過錯，而是買家方面存在問題，但平臺卻將責(zé)任單方面強加給了賣家。冉先生的訴求是平臺退回貨款，或者拿回貨物。
【案例二】“1688”平臺商家被指沒有經(jīng)過核實判定僅退款 平臺尚未作出回應(yīng)
10月23日廣東的劉先生向“電訴寶”投訴，劉先生于2024年10月23日被1688平臺判定了僅退款，平臺沒經(jīng)過商家核實任何情況就判定了僅退款，嚴(yán)重?fù)p壞了劉先生的合法權(quán)益，要求退貨退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】僅退款“1688”被指以僅退款判決草率
10月28日，廣東的周先生向“電訴寶”投訴，稱于2024年10月19日在1688電商平臺經(jīng)理了不合理的僅退款判定，買家下單12件，收到貨后惡意申請僅退款11件，1688客服在買家沒有提供任何憑證和沒有退貨貨物的情況下，直接判決僅退款給消費者，周先生核實發(fā)貨數(shù)量正確，沒有漏發(fā)，快遞提供的包裹尺寸和包裹重量都是沒問題的，退款成功后我們在平臺上發(fā)消息聯(lián)系消費者問清楚情況和處理此事，消費者看到消息故意已讀不回，電話也不接，侵害了周先生的權(quán)益，我的訴求是退貨退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，1688隸屬于阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，成立于1999年，法定代表人為戴珊，公司位于浙江省杭州市濱江區(qū)，是中國領(lǐng)先的小企業(yè)國內(nèi)貿(mào)易電子商務(wù)平臺，為全球數(shù)千萬的買家和供應(yīng)商提供商機信息和便捷安全的在線交易，也是商人們以商會友、真實互動的社區(qū)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，1688隸屬于浙江阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的風(fēng)險評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險。
除1688外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、PDD、閑魚、快手、天貓、美團優(yōu)選、小紅書、餓了么、抖音。涉及問題包括：過度維護消費者、任意罰款、任意僅退款、扣押保證金、任意限流等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
