(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”被指商家平臺(tái)互踢皮球不退款，回應(yīng)：協(xié)商失敗 。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
11月12日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月13號(hào)下的單，之前因?yàn)橛信_(tái)風(fēng)根本沒法去，還提前幾天聯(lián)系過商家，商家不讓退，然后后面聯(lián)系平臺(tái)客服也是說不讓退，后面跟商家扯了一會(huì)一直不讓又不知道找誰去。
（注：圖為熊先生提供）
熊先生表示商家就是給保留以后來也行，但是后面因?yàn)椴蛔屚诉@個(gè)事已經(jīng)沒好印象了不想去了，平臺(tái)跟商家互相踢皮球不讓退，然后熊先生今年2024年7月17號(hào)去了兩個(gè)平臺(tái)投訴都沒有用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)， 消費(fèi)者因行程原因申請取消退款，平臺(tái)聯(lián)系商家申請，商家核實(shí)告知拒絕取消，訂單不退不改，平臺(tái)考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，未入住全損情況下平臺(tái)可以承擔(dān)221元，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗 。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺(tái)安投訴量排行依次為飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、同程旅行、途家、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游、旅劃算。
此外，根據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，“去哪兒”還疑似存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)售假、高額退票費(fèi)、發(fā)貨問題、退換貨難、出票不及時(shí)、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對(duì)板等問題。
【案例一】“去哪兒”被指擅退機(jī)票 要求退一賠三
11月8日，上海市的丁先生向“電訴寶”投訴稱其于九月初在去哪兒app購買了上海昆明往返的機(jī)票，其中昆明飛上海（十月六日）的票價(jià)為2156元，就在十月五日臨近起飛的前一天，丁先生發(fā)現(xiàn)無法值機(jī)，無法選座，無法改簽，甚至無法退票，因?yàn)槿ツ膬合到y(tǒng)顯示丁先生已辦理退票。
丁先生之后緊急聯(lián)系去哪兒平臺(tái)，他們的客服查詢表示確實(shí)后臺(tái)正在辦理丁先生的退票，不過十分鐘后會(huì)重新預(yù)定，預(yù)定后丁先生的票價(jià)就從變成了1400多元的別的種類艙位的票，針對(duì)這一合同欺詐嚴(yán)重違約的行為，根據(jù)民法典合同編的有關(guān)規(guī)定，請求退一賠三的懲罰性賠償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“去哪兒”被指套餐誤導(dǎo)消費(fèi)者 并同種套餐價(jià)格差異大 回應(yīng)：和解失敗
11月5日，四川省的胥女士向“電訴寶”投訴稱其于預(yù)訂旅行套餐，1.去哪兒在標(biāo)題明顯誤導(dǎo)。同樣的產(chǎn)品，第一個(gè)是標(biāo)明早場套餐，第四個(gè)未標(biāo)明早場套餐且點(diǎn)擊進(jìn)入內(nèi)容頁未明顯提示為早場套餐，并且第四個(gè)更貴，誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為第四個(gè)套餐是全天可用。收到出票才明顯提示是早場套餐，胥女士當(dāng)即給客服反映了此事，但處理很慢。
胥女士原本是去山頂看夜景，不得已更改了旅行計(jì)劃多花了交通費(fèi)和餐食費(fèi)（山頂吃飯很貴，有小票） ，還耽誤了行程。 基于標(biāo)題誤導(dǎo)以及內(nèi)容沒有用明顯大字對(duì)不利因素進(jìn)行提醒，投訴去哪兒誘導(dǎo)消費(fèi)。2.第一個(gè)和第四個(gè)套餐內(nèi)容一樣，但是第四個(gè)還更貴，購買第四個(gè)套餐兩張票共多花85.4元。 （同種產(chǎn)品佐證：由于客服未在當(dāng)天告知需截圖且客服收到胥女士當(dāng)日投訴后客服也未截圖，所以只有今天旅行結(jié)束問客服后的截圖。）胥女士下訂單時(shí)間為前一日晚23:58，退改規(guī)則對(duì)胥女士來說一樣，都是無法退改。現(xiàn)場工作人員告知必須換票，而不是胥女士下訂單頁面顯示的無需換票?；趦煞N套餐為同樣商品，去哪兒有明顯誤導(dǎo)消費(fèi)者，請求退還差價(jià)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋 購買頁面顯示全天使用，實(shí)際出的票顯示只能上午用。需要差價(jià)，商家核實(shí)告知已使用不退不改，聯(lián)系消費(fèi)者正常接受，消費(fèi)者不認(rèn)可平臺(tái)展示的不同報(bào)價(jià)，相同服務(wù)不同，和解失敗
【案例三】“去哪兒”被指因病無法入住 平臺(tái)拒退款 霸王條款 回應(yīng)：和解成功
10月27日，孫先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月17日通過去哪兒旅行平臺(tái)，預(yù)定了11月22-24日，澳門新濠影匯酒店兩晚的一個(gè)房間。2024年10月26日，孫先生雙膝不適，去北京朝陽醫(yī)院看病，醫(yī)生診斷為髕骨損傷，并開具不宜出行證明。隨后把相關(guān)材料提交給去哪兒旅行客服，平臺(tái)拒絕退款。
孫先生表示：預(yù)定房費(fèi)本質(zhì)就是可以退款的，而且是因病無法前往酒店入住，不可抗力因素導(dǎo)致，平臺(tái)應(yīng)該退還預(yù)定房費(fèi)。其次：距離入住還有將近一個(gè)月時(shí)間，并不影響酒店二次銷售，平臺(tái)沒有理由拒絕退款，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。孫先生的訴求：全額退還預(yù)定房費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋因腳踝扭傷要求免費(fèi)取消訂單，聯(lián)系商家協(xié)商訂單不退不改，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)訂單未入住且全損情況下，離店日核實(shí)未入住平臺(tái)補(bǔ)償2455元房費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)可等待到離店日賠付，和解成功。
隨著2024年國慶假期日益臨近，國人將迎來2024年最后一次“旅游大遷徙”。為幫助游客維護(hù)自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“聚焦國慶旅游 保障游客出行權(quán)益”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zxlylx/）。本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象既有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩等頭部OTA，也包括途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等中長尾平臺(tái)，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。如您在旅游消費(fèi)過程中遭遇任何問題，可向我們提供線索（投訴入口：315.100EC.CN)。電訴寶將通過線索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專題聚焦、平臺(tái)評(píng)測、專家調(diào)研、律師點(diǎn)評(píng)等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
